תביעת רכב בלי לרדוף אחרי גורמים: ביטוח ישיר משיקה את One Shot

ביטוח ישיר משיקה תפיסת שירות חדשה לניהול תביעות רכב רכוש, תחת השם "One Shot". לפי החברה, המודל החדש נועד לאפשר טיפול מלא ומהיר יותר כבר מהפנייה הראשונה של הלקוח, ולצמצם את הצורך במעבר בין גורמים שונים לאורך תהליך התביעה.

המהלך מתבסס על שימוש בכלי בינה מלאכותית ועל שינוי באופן עבודת נציגי התביעות. במקום שהלקוח יידרש לפנות לגורמים שונים בחברה או להמתין להעברת הטיפול בין מחלקות, הנציג שמקבל את הפנייה אמור ללוות את התהליך מתחילתו ועד סופו, ככל שניתן במסגרת התביעה.

בחברה מסבירים כי המטרה היא לקצר את זמן הטיפול, להפחית את חוסר הוודאות של הלקוח לאחר תאונה, וליצור תהליך פשוט וברור יותר.

פחות מעבר בין גורמים, יותר אחריות של הנציג

תביעות רכב רכוש כוללות בדרך כלל כמה גורמים: נציגי שירות, שמאים, מוסכים, חברות גרירה, מסלקי תביעות וספקים נוספים. עבור לקוחות רבים, מדובר בתהליך שאינו תמיד ברור, במיוחד כאשר הם נדרשים להעביר מסמכים, לעקוב אחר סטטוס הטיפול ולפנות לכמה מוקדים שונים.

בביטוח ישיר אומרים כי מודל “One Shot” נועד לצמצם את הפיצול הזה. הנציג שמלווה את הלקוח אמור לקבל אחריות רחבה יותר על קידום התביעה, להסביר את השלבים הבאים ולסייע בהשלמת הפעולות הנדרשות.

לפי החברה, חלק מהתביעות יוכלו להתקדם באופן משמעותי כבר בשיחה הראשונה, בהתאם לסוג הנזק, למסמכים שנמסרו ולמידע הזמין במערכות.

כלי AI לאיסוף ולמיון מסמכים

אחד המרכיבים המרכזיים במודל החדש הוא שימוש בכלי בינה מלאכותית לצורך איסוף, זיהוי ומיון מסמכים. הלקוח יוכל להעביר מסמכים דרך ממשק דיגיטלי, והמערכת אמורה לזהות את סוג המסמך ולשייך אותו לתביעה המתאימה, בלי שהלקוח יצטרך לסווג אותו בעצמו.

ביטוח ישיר מסרה כי המהלך נועד לצמצם טעויות בהעלאת מסמכים, להפחית את הזמן שנדרש להשלמת מידע חסר ולשפר את זמינות הנתונים עבור נציגי התביעות.

במקביל, החברה הודיעה כי היא מעבירה חלק מרכזי מהתקשורת עם הלקוחות בעניין תביעות לערוץ וואטסאפ. לפי החברה, הלקוחות יקבלו הודעות קצרות וברורות יותר במקום חלק מהמכתבים וההודעות המסורתיות, כולל עדכונים בנקודות מרכזיות בתהליך והערכה לזמני הטיפול הצפויים.

• מחירי ביטוח הרכב בירידה של 10% בשנה
• צד ג' בתאונה מקבל חיזוק מהרגולטור: חברות הביטוח יחויבו לשלם לפי שמאות ולא לפי "הכי זול בהסדר"

ניסיון לצמצם את חוסר הוודאות לאחר תאונה

החברה מציינת כי טיפול בתביעת רכב הוא אחד מרגעי המבחן המרכזיים ביחסים בין חברת הביטוח ללקוח. תאונה גורמת לא פעם לשיבוש בשגרה, והלקוח נדרש להתמודד עם נזק לרכב, מסמכים, מוסך, גרירה ולעיתים גם עם צדדים נוספים המעורבים באירוע.

אביב אריזון, סמנכ"ל אגף תביעות ופרויקטים בביטוח ישיר, אמר כי מטרת המהלך היא לקחת מהלקוח חלק גדול מהעומס הכרוך בטיפול בתביעה. לדבריו, "הלקוח לא צריך להבין איך המערכת עובדת או לרדוף אחרי גורמים שונים. כל מה שאפשר, אנחנו מנסים לעשות עבורו".

לדברי החברה, "One Shot" הוא השלב הראשון בתוכנית רחבה יותר לשיפור חוויית הלקוח בתחומי השירות והתביעות. התוכנית אמורה לכלול מהלכים נוספים שמטרתם לצמצם את החיכוך מול הלקוח, להגדיל את השקיפות ולהרחיב את השימוש בשירות דיגיטלי לצד שירות אנושי.