גרטנר: שוק תוכנות ה-CRM באירופה צמח ב-9.7% ב-2005
ההתמקדות המחודשת של עסקים בהגדלת המכירות ומספר הלקוחות דוחפים צמיחה בשוק התוכנות לניהול קשרי לקוחות (CRM) באירופה. להערכת גרטנר, חברת המחקר והייעוץ ל- ICT (טכנולוגיות מידע ותקשורת) המובילה בעולם בשנת 2005 הסתכם שוק הרשיונות והתחזוקה לתוכנות CRM באירופה ב-1.9 מיליארד דולר, גידול של 9.7% לעומת 2004.
החברות SAP ואורקל (אשר בתחילת השנה רכשה את חברת סיבל) מחזיקות ביותר ממחצית מהשוק האירופי. הנהנית העיקרית מהשימוש הגובר במודל "פתרונות על פי דרישה" היא חברת SalesForce.com, אשר הגדילה את היקף עסקיה ב-84.5% ב-2005. חברת מיקרוסופט, אשר נכנסה רק לאחרונה לשוק ה-CRM, הפגינה ב-2005 את שיעור הצמיחה המהיר ביותר: 88.1%. הצמיחה בשוק ה-CRM באירופה נמוכה משיעור הצמיחה בשוק זה בעולם, אשר הגיעה ב-2005 לשיעור של 13.7%. כמו כן, שיעור צמיחת שוק ה-CRM באירופה ב-2005 נמוכה משיעור צמיחתו ב-2004, אשר הסתכם ב-15.1%. יחד עם זאת, גרטנר מבהירה כי קיימת יותר פעילות CRM בשוק, למרות צמיחה נמוכה יותר בהכנסות.
"שוק ה-CRM באירופה מפוצל", אמר אנליסט מחקר בכיר בגרטנר, כריס פאנג. מחקרי גרטנר מראים שקיים תואם מלא בין גודל ההשקעה בתוכנות CRM לבין מדדים כלכליים לאומיים כמו התמ"ג. כך למשל, שיעור עליית התמ"ג במדינות כמו איטליה וגרמניה נשאר נמוך, בעוד שיעור עליית התמ"ג במדינות כמו בריטניה, שוודיה, נורווגיה ודנמרק דומה לשיעור צמיחתו בצפון אמריקה. משמעות הדבר שאנו רואים במדינות שונות באירופה שיעורי צמיחה שונים בשוק ה-CRM, החל מצמיחה שלילית בחלק מהמדינות וכלה בשיעורים גבוהים מ-27% במדינות אחרות".
גרטנר מעריכה כי רמת הרכישות הגבוהה בשוק יישומי ה-CRM, הפחתת מחירים משמעותית, ושינויים בערכי המטבעות, אחראים לריסון הצמיחה ב-2005. "רכישות של שחקניות מרכזיות בתחום, כמו פיפלסופט בתחילת 2005 וסיבל השנה על ידי אורקל, מילאו תפקיד מרכזי בהורדת המחירים", אמר פאנג. "התוצאה היא חזרה לרמות רכישה יותר ריאליסטיות ולטווח ארוך". חברת SAP היא חברת ה-CRM המובילה באירופה ומחזיקה ב-32.4% מהשוק, לעומת 31.4% ב-2004. חברת סיבל היתה השנייה, אולם נרכשה על ידי אורקל בתחילת 2006. מכירות ה-CRM של אורקל עצמה נפגעו עקב העסקה, מכיוון שהלקוחות המתינו לראות מה יהיה קו המוצרים של החברה בעקבות רכישת סיבל. לאור היקפה של העסקה, גרטנר צופה שבטווח הקרוב היא תמשיך לבלום את צמיחת שוק ה-CRM. החברות בעלות שיעור הצמיחה המהיר ביותר בשוק ה-CRM האירופי היו מיקרוסופט ו-SalesForce.com.
המגזר בעל הצמיחה המהירה ביותר בשוק ה-CRM היה מגזר היישומים לאוטומטיזציה של השיווק, אשר צמח ב-18.6%. מגזר האוטומטיזציה של מנגנון המכירות צמח ב-12.1% ומגזר היישומים בתחום השירותים והתמיכה בלקוחות צמח ב-3.6%.
"העסקים באירופה מתמקדים כיום בהרחבת בסיס הלקוחות ובשיפור תהליכים", אמר פאנג. "מגמה המחזקת את הדרישה ליישומים המסייעים בהגדלת המכירות ומשפרים את חוויית הלקוח. הפונקציות אותן מספקים יישומי שיווק אוטומטי וניתוח משלימים את צורכי מיקוד מחודש זה ". גרטנר סבורה שהעסקים באירופה מתיחסים אל מערכות ה-CRM באופן בוגר יותר מבעבר ומודעים למה שהם יכולים לקבל מהן ומה שהם לא יכולים לקבל מהן. כתוצאה, הם מגדילים את השקעותיהם במערכות מידע "מעל ומתחת" תוכנות ה-CRM.
"החברות באירופה מגדילות את ההתמקדות בשיפור התהליך העסקי ומתרכזות יותר בתחומים העסקיים המבטיחים ביותר. משמעות התהליך הוא שהארגונים העסקיים זקוקים לסיוע ביישום פרויקטי שילוב והגירה ולמומחים בתחום התהליכים. בעקבות זאת הם מפתחים גישה אסטרטגית יותר לתחום ה-CRM שממנה ספקי הייעוץ ושילוב המערכות נהנים יותר מאשר ספקיות תוכנות ה-CRM עצמן".
גרטנר צופה שתנופת המיזוגים והרכישות בשוק ה-CRM תימשך לפחות עד לשנת 2008. להערכתה, אחד מתוך כל שלוש חברות CRM תהיה מעורבת בעסקת מיזוג ורכישה בכל אחת מהשנים הבאות. למרות זאת, פאנג מאמין ששוק ה-CRM לא יתכווץ: "מגמת המיזוגים והרכישות תגרום לפרץ של חדשנות בפיתוח יישומי CRM בשנים 2006-2010. באירופה במיוחד, השוק עדיין פתוח בפני חברות איכותיות קטנות יותר. בנוסף, הן למיקרוסופט והן ל-SalesForce.com יש כיום את המשאבים הנחוצים כדי להמשיך ולהתרחב, ולצמצם את הפער בינן לבין SAP ואורקל".
אודות גרטנר:
גרטנר הינה ספקית מובילה של מחקרים וניתוחים בתעשיית טכנולוגיות המידע הגלובלית. גרטנר מספקת שירותיה ליותר מ-11,000 לקוחות, בהם מנהלי מערכות מידע (CIOs) ובכירים רבים אחרים בענפי ה-IT בארגונים ומשרדי ממשלה, כמו גם חברות טכנולוגיה ובתי השקעות. החברה מתמקדת באספקת ניתוחי עומק אובייקטיביים ויעוץ, ובכך מסייעת ללקוחותיה בתהליך קבלת ההחלטות והשגת צמיחה עסקית.
