שואלים את הצ'אטבוט במקום את העמית: המחיר הנסתר של AI בצוותי עבודה
אחד מכל חמישה משתמשים בבינה מלאכותית פונה אליה במקום לחברי הצוות. עובדים שממשיכים לפנות לעמיתים מדווחים על אמון חזק בסבירות גבוהה פי 9.5, ובארגון של 10,000 עובדים התופעה עשויה לעלות כ-27 מיליון דולר בשנה בעזיבות
כל צוות עבודה מתפקד בזכות מנגנון שקט: כולם יודעים מי מבין במה, ולמי פונים כשנתקעים. אחד מכל חמישה עובדים שמשתמשים בבינה מלאכותית כבר מדלג על השלב הזה ופונה קודם לצ'אטבוט, ומחקר חדש מצביע על כך שהמחיר מגיע בדמות אמון נמוך יותר ותיאום חלש יותר בתוך הצוות.
הסקר, שנערך בקרב כאלף עובדים בידי חברה לאימון מנהלים יחד עם מעבדה לחקר מדיה חברתית באוניברסיטת סטנפורד, מצא ש-20% מהמשתמשים בבינה מלאכותית פונים אליה במקום לעמיתים כשהם צריכים מידע או עזרה במשימה. כמעט מחצית, 49%, דיווחו שחברי הצוות פונים אליהם פחות, משום שהם שואלים את המערכת קודם.
לפער הזה יש תוצאה מדידה. עובדים שממשיכים לפנות לעמיתים מדווחים על תיאום צוותי חזק בסבירות גבוהה פי 7.3, ועל אמון חזק בצוות בסבירות גבוהה פי 9.5, בהשוואה לעובדים שפונים קודם לבינה המלאכותית. עובדים שמרגישים שהמערכת דחקה אותם הצידה מביעים רצון נמוך פי 3.3 להמשיך לעבוד עם הצוות, ונוטים יותר לחפש עבודה אחרת.
החוקרים נשענים על מושג מעולם הפסיכולוגיה החברתית, "זיכרון טרנזקטיבי". הרעיון פשוט: קבוצה של אנשים בונה מערכת משותפת של מי יודע מה. צוות ניתוח, צוות חללית או הנהלה בכירה מתפקדים כך, וגם בני זוג. כל אחד מוותר על שמירת ידע בתחום שבו הצד השני מומחה, וסומך עליו. כשעובדים מעבירים את השאלות שלהם לצ'אטבוט, המפה הזאת מיטשטשת. אנשים יודעים פחות על מה עמיתיהם עובדים ובמה הם טובים, והתחושה של צוות שנשען זה על זה נחלשת.
למה בכל זאת פונים למכונה? הסיבות מובנות. הבינה המלאכותית זמינה בכל שעה, היא נמנעת משיפוטיות, ושאלה שנראית בסיסית מדי עוברת בלי מבוכה. בנוסף, המערכות נוטות להחמיא ולאשר את הרעיונות של המשתמש, גם כשהם חלשים. עבור עובד בודד מדובר בחיסכון בזמן, אבל כשהבחירות האלה מצטברות אצל אלפי עובדים, הארגון כולו מרגיש את ההשפעה.
לפי חישוב החוקרים, בארגון של 10,000 עובדים, תחושת הדחיקה עשויה לעלות כ-27 מיליון דולר בשנה בעזיבות עובדים. כלומר, מדובר בשאלה כספית מוחשית, מעבר לאווירה במשרד.
הממצאים משתלבים במגמה רחבה יותר של ירידה באמון במקום העבודה. סקר בינלאומי בקרב כ-34 אלף עובדים ב-28 מדינות מצא שהאמון בעמיתים ירד מ-82% ל-73%, השיעור הנמוך ביותר מאז החלה המדידה. גם האמון במנהלים הישירים ובמנכ"לים ירד לשפל. רוב המשיבים דיווחו על שינוי ארגוני משמעותי אחד לפחות, כמו הטמעת בינה מלאכותית, ושלושה מכל ארבעה הביעו חשש לאבד את מקום העבודה.
בעיה נוספת שזוהתה בעבר נוגעת לאיכות התוצרים. מחקר קודם של אותה קבוצת חוקרים מצא ש-40% מעובדי המשרדים קיבלו מעמיתים, בתוך חודש אחד, תוצרים חלשים שנוצרו בבינה מלאכותית ונראו מלוטשים על פני השטח. תיקון העבודה הזאת גוזל זמן, ופוגע גם בדרך שבה העובדים מעריכים את מי ששלח אותה.
החוקרים מציעים כמה דרכים לשמור על הקשר. שיתוף מידע בערוצי הצ'אט הארגוניים, גם כשהבינה המלאכותית נותנת את התשובה הראשונה, משאיר את העמיתים מעודכנים בהתקדמות הפרויקט. נקודות מגע קבועות בין חברי הצוות מצמצמות את הפגיעה באמון ובתיאום, ואפשר אפילו להיעזר במערכת עצמה כדי להזכיר לעובדים לפנות לעמית מדי כמה ימים. צוותים עם ביטחון פסיכולוגי גבוה, שבהם מותר לטעות ולשאול, נמצאים בקשר כמה פעמים בשבוע בסבירות גבוהה פי 1.65.
- הוול סטריט ג'ורנל חושף את טיוטת התשקיף של אנת'רופיק; הפסד של 80 מיליארד דולר
- וולס פארגו מאותת לקנות - אבל לא את מניות ה-AI שהובילו את הראלי
עבור מנהלים, המשמעות מעשית. ארגונים שמשקיעים ברישיונות לכלי בינה מלאכותית ובהדרכות שימוש עשויים להידרש גם לתקציב ולזמן עבור פגישות צוות, חניכה ושיחות היכרות בין עובדים, בעיקר בצוותים מרוחקים והיברידיים, שבהם המפגשים המקריים במסדרון נדירים ממילא.
