שילמה 171 דולר על גמישות - והסוכנות סירבה לבטל
בית המשפט לתביעות קטנות בחיפה קבע שלאסטמינוט הטעתה מטופלת דיאליזה שרכשה "שירות גמיש" ו"פרמיום", וחייב את הסוכנות להשיב לה 3,750 שקל
מרגלית אלבז רביבו, מטופלת דיאליזה בשיעור נכות של 100%, הזמינה דרך אתר lastminute.co.il טיסות לסמרקנד שבאוזבקיסטן וחזרה, עבורה, עבור בנה ועבור המטפלת שלהם. על ההזמנה הוסיפה תשלום של 33 דולר ל"שירות פרמיום" ו-138.4 דולר ל"שירות גמיש". כשהמטה לביטחון לאומי הוציא אזהרת מסע מחמירה ליעד, התברר לה שהתוספות מכסות הרבה פחות ממה שהבינה. הרשם הבכיר מילאד תלחמי מבית המשפט לתביעות קטנות בחיפה קבע כי סטארנקסט, החברה שמפעילה את המותג, הטעתה אותה, וחייב את הסוכנות להשיב לה 3,750 שקל. הפסק מצטרף לשורת סכסוכים מול סוכנויות מקוונות, ובהם המקרה של סוכנות שהשיבה ללקוחה "לא ניתן לבטל" ונדרשה להסביר את עצמה בכפר סבא.
ההזמנה בוצעה ב-22 באפריל 2025, והטיסה תוכננה ל-1 ביוני. העסקה כולה עמדה על 1,642.51 דולר, כ-6,000 שקל לפי התובעת. ב-22 במאי, אחרי שהמטה לביטחון לאומי העלה את האזהרה לאוזבקיסטן לרמה 3 מתוך 4, כתבה התובעת לסוכנות: "יש לי כרטיסים שקניתי כיסוי של ביטול טיסה". נציגת החברה השיבה שהטיסות יוצאות כסדרן, ש"אזהרת מסע זו המלצה בלבד" ושהכרטיסים כפופים לדמי ביטול מלאים.
התובעת ביקשה אז להחליף את היעד לבודפשט, לחודש יולי. התשובה: השירות הגמיש מאפשר להזיז את מועד הטיסה באותו קו ובאותה חברה, ותו לא. ביום הטיסה עצמו הודיעה הנציגה ש"חברת התעופה סירבה" לאשר יעד אחר, ושהכרטיסים בוטלו בלי החזר, למעט מיסי נמל. התביעה הוגשה על 7,075 שקל, כולל 1,000 שקל בגין עוגמת נפש.
תשובת חברת התעופה נשארה במגירה
סטארנקסט טענה שהיא מתווכת בלבד בין הנוסעים לספקים, שבתנאי ההזמנה הופיע במפורש כי "ביטול ההזמנה יגרור דמי ביטול מלאים", ושהתובעת ידעה מראש שמדובר בסוכנות מקוונת ללא מוקד טלפוני. עוד טענה כי לפי תנאי השירות "לא ניתן לשנות יעד המראה או יעד נחיתה".
הרשם תלחמי התמקד באופן שבו השירותים הוצגו. בקישור ששלחה הנציגה נכתב באופן בולט: "חבילת שירות פרמיום מותאמת לעידן השינויים והביטולים". לדבריו, הבלטת יתרון מסחרי כשהסייג מסתתר בתוך קישור "עלולה ליצור פער בין הרושם שהצרכן מקבל לבין המציאות". הוא הוסיף כי תכלית דיני הגנת הצרכן היא לצמצם "פערי מידע", וכי כאשר התנאי המהותי דורש מהלקוח "מאמץ להיכנס לקישור ולחפש את הסייג", הדבר תומך בטענה שהמידע נמסר בצורה חסרה. את המשפט על "עידן השינויים והביטולים" כינה "רחל בתך הקטנה". הוא הזכיר שסעיף 2(א) לחוק הגנת הצרכן אוסר על עוסק להטעות "במעשה או במחדל", ושבין העניינים המהותיים מנויים במפורש "תנאי הביטול של עסקה". כך, קבע, "גם כאשר האותיות הגדולות כוללות מידע אמיתי, אופן הצגתו בצירוף הסתרת תנאי מהותי עשוי להיבחן כהטעיה". הרשם הוסיף כי החוזה בין הצדדים הוא חוזה אחיד, שבו הלקוח נדרש בדרך כלל לקבל את התנאים כפי שהם או לוותר על הרכישה. עוד ציין כי מצבה הרפואי של התובעת, שזקוקה לליווי קבוע ולדיאליזה, מהווה "צידוק אובייקטיבי" להימנע מטיסה ליעד שעליו חלה אזהרה רשמית.
הרשם מתח ביקורת גם על השירות. "התנהלות דיגיטלית נוקשה זו, ללא כל מענה טלפוני או גמישות מינימלית כלפי לקוחה נכה בשיעור 100%", כתב, "מחזקת משמעותית את הטענה בדבר הפרת חובת הגילוי וההגינות הצרכנית". הוא ציין כי התובעת כתבה לנציגים שקשה לה בכתיבה, וכי היה מצופה שתנאים הנשלחים לאוכלוסייה מבוגרת או חולה יהיו "ברורים להבנה וקצרים". בדיון אמרה התובעת: "קניתי את הכרטיסים עם ביטול. אמרו לנו שאנחנו משלמים תוספת עבור אפשרות ביטול". שאלת ההחזרים בענף התעופה מגיעה גם להליכים ייצוגיים, כמו הבקשה נגד אל-על בשל השוברים שחילקה בתחילת המלחמה, שנדחתה.
נקודה מכרעת נוספת נגעה לראיות. נציג הסוכנות אמר בדיון: "אנחנו פנינו לחברת התעופה - המארגן האווירי. זו תכתובת פנימית ואין לי אותה כאן כדי להציג אותה". הרשם קבע כי "הנתבעת היא זו שהתחייבה לספק את השירות, ", וכי היריבות החוזית של התובעת היא מולה בלבד. מי שמבקש לגבות את מלוא התמורה כדמי ביטול, כתב, צריך להראות שהסכום נובע מתנאי הספק "ואינו בגדר דמי טיפול או חיוב עצמאי שלה". סטארנקסט, לפי הפסק, כשלה בהוכחה הזו.
הביקורת לא הופנתה לצד אחד. הרשם כתב כי "היה מצופה גם מהתובעת" לבדוק את תנאי ההסכם ולשאול עליהם במקום להסתמך על כותרות, והכיר בכך שהסוכנות סיפקה שירותי כרטוס ומענה לפניות. מכאן ההפחתה: מתוך 7,075 שקל שנתבעו נפסקו 3,750 שקל, ועוד 650 שקל הוצאות.
את המסמך שבו, לפי הסוכנות, סירבה חברת התעופה לשנות את היעד, בית המשפט לא ראה מעולם.
להרחבה: פיצוי על ביטול או עיכוב טיסה 2026: טבלת סכומים לפי מרחק, מה מגיע בכל שעת עיכוב ואיך תובעים
