תחקיר אמון הציבור: כביש 6 מסתיר פרטים בחשבוניות

תחקיר שקיים ארגון אמון הציבור לאחרונה מעלה, כי מפעילת כביש 6 (חברת דרך ארץ) לא מקיימת גילוי נאות בחשבוניות שהיא מוציאה ללקוחותיה. על פי התחקיר, מדובר גם על לקוחות מזדמנים וגם על מנויים. מהתחקיר עולה כי בחשבוניות שמפיק כביש 6 לא ניתן לדעת מתי ובאילו קטעים בכביש 6 בוצעה הנסיעה עבורה מתבקש תשלום.

עוד מדווח אמון הציבור, כי החברה מסרבת לשלוח חשבונות לכתובת שונה מזו הרשומה במחשבי משרד התחבורה, גם כאשר הצרכן מבקש במפורש וגם כאשר מדובר למשל, בחשבונות לגבי נסיעות של בעל מכונית שנפטר ואשר יורשיו מבקשים לשלם.

אמון הציבור פנה למפעילת כביש 6 והעלה את הצורך בתיקון הגילוי בחשבוניות שלו. בארגון הבהירו, כי בהעדר מידע זה נמנעת מהצרכן היכולת לבקר את החיובים ולדעת האם הם מדוייקים או לא. דרך ארץ הגיבה ומסרה, כי החברה מספקת מידע על פרטי הנסיעות רק על סמך פניה של הלקוח ומחייבת עבור מידע זה בתשלום נוסף.

אמון הציבור מבהיר, כי התנהלות זו בעייתית ביותר, כיוון שמדובר במידע בסיסי ביותר שלא ניתן לבקר את החיובים של החברה בלעדיו ובהתאם עליו להופיע בחשבונות עצמם מבלי להטריח את הצרכן לפנות ולערוך בירורים.

בעניין העלויות של הכללת מידע זה בחשבונות מוסר אמון הציבור כי יש להפנים עלויות אלה במחיר השירות בדיוק כשם שהעלות של סימון מחיר על מוצר בסופרמרקט מגולמת במחיר המוצר.

אמון הציבור החל לטפל בנושא הגילוי בחשבונות לאור תלונות צרכנים על כך שבחשבוניות מס שהגיעו אליהם אין פרוט בדבר מועדי הנסיעות שבוצעו וכי העדר המידע מונע מהם אפשרות לבקרה אפקטיבית לגבי החיוב, כיוון שאינם יכולים להצליב בין החיובים לבין הנסיעות שבוצעו בפועל. בהתאם עולה חשש כי צרכנים המחוייבים באופן בלתי חוקי משלמים את החיוב, ללא כל אפשרות סבירה לדעת, כי החיוב לקוי.

בניגוד לתשובת מוקדני כביש 6 במהלך בירור חשבון, נאמר לתחקירנים של אמון הציבור, כי לצרכנים מנויים קיים הפירוט בחשבונית המס. אולם פירוט הנסיעות שבוצעו אינו מופיע גם בחשבונית מס המועברת לצרכן מנוי.

באמון הציבור אומרים, כי מקרים לא מעטים של תלונות צרכנים מחדדים את החשיבות של גילוי פרטי הנסיעות באופן מלא וברור בחשבונית. כך למשל, באחת התלונות דווח על חיוב שגוי של חברת דרך ארץ, כשהצרכנית מסרה כי נאלצה לפנות למוקד, לערוך בירורים ולבסוף קיבלה תשובה שאכן החשבונית נשלחה אליה בטעות על בסיס קריאה שגויה של מספר לוחית הזיהוי של הרכב. על פי הבדיקה, ללקוחות הנוסעים רק לעתים על הכביש חשיבות המידע רבה אף יותר, שהרי אין ביכולתם לדעת בביטחון אם נרשמה להם נסיעה שגויה או טווח נסיעה עודף.

בעניין הכתובת למשלוח חשבונות אישרה חברת דרך ארץ את טענת הצרכן לפיה ללקוח מזדמן, אשר אינו מנוי אצלה, היא אינה מוכנה לשלוח את החשבונות לכתובת שונה מזו הרשומה במשרד הרישוי, אפילו אם התקשר וביקש זאת במפורש ואפילו כשמדובר ביורש של בעל רכב שנפטר (כפי שהיה במקרה של הצרכן שהמתלונן לאמון הציבור). כל שהיה לחברה להציע ללקוחות היה לגשת למשרד הפנים או התחבורה, לשנות הכתובת הרשומה שם ואז יוכלו לקבל החשבונות.

אמון הציבור מבהיר כי התנהלות זו אינה סבירה וכי לא יתכן "להריץ" את הצרכן לבצע עדכונים במשרד הפנים ו/או משרד התחבורה רק כדי שחברת דרך ארץ תואיל לשלוח את חשבונותיה לכתובת של הצרכן - יש צרכנים המתגוררים בדירות שכורות המתשנות בתדירות גבוהה, משאילים את רכבם לאדם אחר למשך תקופה (למשל בעת שהות בחו"ל) ועוד מקרים שונים בהם התנהלות חברת דרך ארץ מכבידה באופן בלתי סביר על הצרכנים. אמון הציבור מציין עוד, כי חומרת הבעיה גדולה במיוחד לאור הקנסות הגבוהים אשר גובה החברה בגין שיהוי בתשלום החשבונות.

באמון הציבור אומרים, כי לאור הימנעות חברת דרך ארץ מתיקון מנהגה והיתלות של החברה בתקנות שנקבעו להסדרת פעילותה בידי משרד התחבורה יאלץ אמון הציבור לפנות למשרד התחבורה בדרישה כי יחיל תנאי זה בתנאי הרישיון ויבטיח את זכותם של הצרכנים לבדוק עבור מה הם נדרשים לשלם טרם תשלום ולקבל את החשבונות לביתם ולא לכל כתובת אחרת.

לצד בקורת זו של אמון הציבור את התנהלות כביש 6 מציינים באמון הציבור, כי שירות החילוץ אותו החלה החברה להנהיג לטובת הנהגים בכביש הינו חיוני וראוי. מדובר בשירותי סיוע וחילוץ נהגים שנתקעו בכביש ובכלל זה סיוע חינם לנהגים שנתקעו ללא דלק.

יצוין, כי אמון הציבור מרכז מידע על התנהלות עסקים וגופים ציבוריים בישראל כפי שעולה מתלונות הציבור כנגדם ומטיפול העסקים בתלונות ומפרסם לציבור באופן שוטף דו"חות על התנהלותם ובין היתר מידע על שיעור התלונות בהן התקבל מענה מהעסק, משך ההמתנה הממוצע למענה מהעסק אופן התייחסות העסק לליקויים שהתגלו בפעולתו, ככל שהתגלו וכד' וכן אתראות לציבור בגין התנהלות אנטי צרכנית של עסקים שאינה מתוקנת נקודתית ועקרונית.