לשכפל את אנשי המכירות המצטיינים: Encore AI גייסה 30 מיליון דולר
החברה הישראלית, שפעלה עד כה בשם Insait, מנתחת שיחות, מיילים וצ'אטים כדי לזהות מה העובדים המצליחים עושים אחרת - ולהפוך את דפוסי העבודה שלהם לסוכני AI; את סבב A הובילו Team8 ו־Planven, והשתתפו בו גם לקוחות שהפכו למשקיעים
Encore חברת הבינה המלאכותית הישראלית Encore AI גייסה 30 מיליון דולר בסבב A, שנועד להרחיב את פעילותה בקרב ארגונים גדולים ולהאיץ את פיתוח הפלטפורמה שלה. החברה, שפעלה עד כה בשם Insait, מפתחת מערכת שמנתחת את האינטראקציות של ארגונים עם לקוחות, מזהה את דפוסי העבודה שמובילים לתוצאות הטובות ביותר והופכת אותם לסוכני AI או לכלי סיוע לעובדים בזמן אמת.
את הסבב הובילו קרנות Team8 ו־Planven, בהשתתפות Garage, Lukatz ומספר מוסדות פיננסיים גלובליים. לפי החברה, חלק מהמשקיעים החדשים החלו את הקשר עמה כלקוחות, ולאחר שהטמיעו את הפלטפורמה וראו את השפעתה על הפעילות העסקית החליטו גם להשקיע בה. הסבב מצטרף לגיוס הסיד שהשלימה Encore לאחר הקמתה ב-2022.
Encore מעסיקה כיום כ-50 עובדים, מהם 35 בישראל והיתר במשרדי החברה בניו יורק ובאוסטרליה. הפלטפורמה שלה פועלת ביותר מ-30 ארגונים בישראל, בארצות הברית, באירופה ובאוסטרליה. כספי הגיוס ישמשו להרחבת המכירות וההטמעות בקרב לקוחות גדולים, כניסה למגזרים נוספים וגיוס עובדים בתחומי הפיתוח והפעילות המסחרית.
לזהות מה העובדים הטובים עושים אחרת
בכל ארגון יש עובדים שמוכרים יותר, משמרים לקוחות טוב יותר או מצליחים לגבות חובות ביעילות גבוהה יותר. לעיתים ההבדל טמון בדפוסי עבודה ברורים: אילו שאלות הם שואלים, כיצד הם מתמודדים עם התנגדויות ומתי הם מציעים מוצר נוסף.
הפלטפורמה של Encore מנתחת באופן אוטומטי שיחות, צ'אטים, מיילים ונתוני CRM, ומשווה אותם לתוצאות העסקיות. כך היא מזהה את דפוסי הפעולה שחוזרים אצל העובדים המצליחים.
הטכנולוגיה, שאותה מכנה החברה Interaction Mining, אינה מסתפקת בניתוח המילים שנאמרו, אלא בוחנת גם את העיתוי, סדר הפעולות וההקשר של הלקוח. במקום לכתוב מראש תסריט לשיחה מוצלחת, המערכת לומדת מהפעילות הקיימת בארגון.
לאחר זיהוי הדפוסים, Encore מאפשרת לארגון להשתמש בהם בשתי דרכים. האפשרות הראשונה היא ליצור סוכן AI אוטונומי, שמנהל בעצמו אינטראקציות שגרתיות עם לקוחות. הסוכן יכול לשמש, לדוגמה, למכירה, גבייה, שירות או תמיכה, ולפעול בהיקפים גדולים ובכמה שפות.
האפשרות השנייה היא כלי שהחברה מכנה Wingman - עוזר דיגיטלי שמלווה את הנציג האנושי בזמן אמת. במקום להחליף את העובד, המערכת מנתחת את השיחה ומציעה לו מה כדאי לשאול, איזה מידע להציג, כיצד להשיב להתנגדות או מתי קיימת הזדמנות להציע מוצר נוסף.
השימוש ב-AI עובר מצמצום עלויות להגדלת הכנסות
רבים מהפתרונות הראשונים שהוצעו לארגונים בתחום שירות הלקוחות התמקדו בחיסכון: צמצום מספר השיחות שמגיעות לנציגים, מענה אוטומטי לשאלות נפוצות והפחתת עלויות כוח האדם.
Encore מנסה להיבדל באמצעות התמקדות בצד ההכנסות. היא אינה מציעה רק לטפל בפנייה בעלות נמוכה יותר, אלא להשתמש במידע שנוצר בכל שיחה כדי להגדיל את הסיכוי למכירה, לשימור לקוח או להשלמת תהליך.
לפי Encore, אחד מלקוחותיה הגדולים מתחום האשראי וההלוואות רשם החזר השקעה של פי עשרה בתוך כמה חודשים מהטמעת הפלטפורמה. החברה אינה חושפת את שם הלקוח או את היקף ההשקעה, ולכן מדובר בנתון מטעמה שלא ניתן בשלב זה לבחון באופן עצמאי.Encore אינה מבקשת להחליף את התשתיות הקיימות, אלא לפעול כשכבת AI מעליהן. הפלטפורמה מתחברת למקורות המידע ולערוצי התקשורת של הארגון, מנתחת את האינטראקציות ומפעילה את הסוכנים בתוך התהליכים הקיימים.
לדברי החברה, ניתן להשלים הטמעה ראשונית בתוך שבועות ולא חודשים. הסוכנים יכולים לפעול בשפות ובערוצים שונים, תוך התאמה למדיניות האבטחה ולדרישות הציות של הארגון. הנושא משמעותי במיוחד במוסדות פיננסיים, שבהם כל המלצה ללקוח, שינוי בפרטי חשבון או הצעת אשראי עשויים להיות כפופים לכללים ולבקרות מחמירות.
ממחקר במיקרוסופט לניתוח שיחות עם לקוחות
Encore הוקמה ב-2022 על ידי ד"ר דביר גינזבורג, המכהן כמנכ"ל החברה. לפני הקמת החברה עבד גינזבורג במיקרוסופט כחוקר בתחומי מערכות המלצה, התאמה אישית ועיבוד שפה.
"כיום רוב השימושים ב־AI ארגוני מתמקדים בהתייעלות ובצמצום עלויות", אמר גינזבורג. "Encore נבנתה כדי לענות על צורך אחר - לעזור לארגונים להגדיל הכנסות מתוך האינטראקציות שכבר מתקיימות עם הלקוחות שלהם".
לדבריו, בכל ארגון קיימים נתונים שמראים מה העובדים המצטיינים עושים אחרת. "Encore לומדת את הדפוסים האלה מהנתונים הארגוניים, ומאמנת על בסיסם סוכני AI שיכולים לפעול בשיחות מכירה, גבייה, שירות ותמיכה. כך אנחנו מאפשרים לארגונים לשכפל את דפוסי העבודה של העובדים הטובים ביותר, לשפר את חוויית הלקוח ולהגדיל הכנסות".
הדר סיטרמן־נוריס, שותפה ב-Team8, אמרה כי ארגונים מחזיקים כמויות גדולות של מידע שנוצר בשיחות ובתהליכים יומיומיים, אך במקרים רבים אינם מפיקים ממנו את מלוא הערך העסקי. "בתוך השיחות, הצ'אטים והמיילים האלה נמצאות תובנות חשובות על מה שהעובדים המצטיינים עושים אחרת", אמרה. לדבריה, Encore מסוגלת לחלץ את הדפוסים מהמידע הקיים ולהפוך אותם לסוכני AI שניתן להטמיע גם בארגונים גדולים ובתעשיות מפוקחות.
