לפני כשנה וחצי, כשחידשתי מול HOT את ההסכם עליו אני חתומה, שיניתי החבילה וביקשתי לקבל את ההסכם עליו התחייבתי (בפקס, במייל או בדואר). התשובה של איש שרות הלקוחות היתה, כי "אין אנו נוהגים לשלוח הסיכומים ומספיק שאנו רושמים את ההסכם אצלנו". אף הוסיף ואמר, כי "השיחות מוקלטות ובמקרה הצורך - אפשר לבדוק הדברים".

מאחר ואני נוהגת לרשום (ולשמור) לפני את סיכומי הדברים בכל עסקה טלפונית, לא התעקשתי לקבל ההסכם. הזמן עבר ועד היום לא נזקקתי לאותו הסכם, מאחר והדברים מתנהלים בהתאם למה שסוכם.

לפני כחודש, בשיחה אקראית בין חברים בערב שישי, שוב עלה נושא מחירי חברות הכבלים, התלאות שעוברים כשרוצים להתנתק מהן ואי עמידתן בתנאי ההסכמים שלקוחות מסכמים עם נציגי שרות הלקוחות שלהם.

סיפור של מ' מתחיל ביום בו הוא נתקל בבעיה של חידוש ההסכם מול HOT. החוזה חודש (במחיר גבוה יותר) ללא שהודיעו לו ורק לאחר חודשיים שם לב לכך. במשך שבוע ימים, שיחות טלפון "עצבניות" לשרות הלקוחות ודרישה להחזר כספי וסיכום על מסלול חדש נפתרו ממש בסמוך לפגישת אותו ערב שישי.

אחד הנושאים שעלה היה נושא אי קבלת ההסכם עליו מסכמים בשיחה טלפונית והארכת חוזה (בתנאים חדשים פחות אטרקטיביים) ללא הודעה מוקדמת ללקוח. מסתבר שלא כולם מבקשים ההסכם ושרות הלקוחות אינו ממהר לשלוח ההסכם אם לא מבקשים אותו. גם כאשר מבקשים ההסכם - לא תמיד הוא אכן מגיע. עוד מתברר, כי מרבית הלקוחות כלל אינם זוכרים מתי עשו העסקה ולכמה זמן התחייבו.

ולמה נדרשתי דווקא לנושא ההסכם? כי קבלת ההסכם על ידי הלקוח ואישורו היא ההוכחה היחידה למה שסוכם עם נציג שרות הלקוחות. קבלתו בזמן, מיד לאחר סיכומי הדברים עם הנציג, הייתה מונעת מראש ופותרת בעיות רבות אם הנושא היה בכל-זאת עולה.

לקוח שמקבל את ההסכם בזמן אמת, יכול לבדוק את הרשום בהסכם ולראות אם אכן מה שהוא סיכם עם הנציג, אכן זה מה שנרשם. במידה ויש אי דיוק או שלא הובן נכון - הוא יוכל לפנות ולבקש הסבר או תיקון של הרשום.

בהמשך, במקרה של אי הבנה או תלונה - יוכל הלקוח להראות את ההסכם שקיבל מחברת הכבלים.

מצד חברת הכבלים, תוכל לעלות הבקשה להחזיר אליה את ההסכם חתום - ומבחינתה, זה יהיה מוצג אם וכאשר יידרשו לו בעת דיון עם הלקוח.

על-פי עו"ד גל וולקוביץ' מארגון "אמון הציבור", הרי ש"כאשר מתקשרים עם עסק בעסקת מכר מרחוק (טלפונית או באמצעות האינטרנט או הפקס) ובמקרה שלנו חברת הכבלים, חובה על העסק, בהתאם לחוקי הגנת הצרכן, לשלוח לצרכן מסמך בכתב (עברית או בשפה בה נעשתה הפנייה לצרכן) לא יאוחר ממועד אספקת השרות או המוצר".

עו"ד וולקוביץ' מוסיף ומפרט מהם הפרטים שצריך שיהיו כלולים במסמך:

• שם, מספר זהות וכתובת העסק

• התכונות העיקריות של השירות או המוצר

• מחיר המוצר או השירות ותנאי התשלום החלים על העסקה

• האופן שבו צרכן יכול לממש את זכותו לבטל את העסקה

• שם היצרן וארץ ייצור המוצר

• מידע בדבר האחריות למוצר או לשירות

• תנאים נוספים החלים על העסקה(אם ישנם)

כשבידי הלקוח אין הסכם כתוב עליו סיכם (בין אם ביקש לקבלו או לא) הכל טוב ויפה, כאשר אין בעיות.

וכשיש בעיות - "קצת" קשה לחזור אחורה בזמן ולנסות להיזכר בפרטים הקטנים של ההסכם ומתחילות שיחות של מי אמר מה, ומי הסכים/לא הסכים. מילה כנגד מילה.

מסתבר שטענות רבות מתחילות כשהלקוח אינו יודע/אינו זוכר היטב מה סיכם מול נציג השרות, אינו זוכר מתי מסתיים ההסכם ואין ברשותו מסמך רשמי לחיזוק טענותיו.

פניתי אל החברות HOT ו-YES לקבל תגובה לגבי הטענה כי אינן יוזמות שליחת הסכמים לבתי הלקוחות שאינם מבקשים אותם, ובעיקר אי שליחתם ללקוחות שכן מבקשים לקבל אותם. תגובתה של הילה שפיר, דוברת HOT היתה: "HOT פועלת על פי הדין ועומדת בכל הדרישות. לקוחות המתחברים לשירותי HOT מקבלים סיכום מפורט בכתב של תנאי העסקה, בין אם התחברו באמצעות נציג מכירות בשטח ובין אם באמצעות עסקה טלפונית".

תגובתה של ליבי צ'יפסר דוברת YES היתה: "כל לקוח שמבקש במעמד השיחה הטלפונית או שיחת המכירה/הצטרפות למבצע המשך, זכאי לקבל את תנאי נספח המבצע, וכך נעשה. במידה ולקוח אינו מבקש לקבל ההסכם, נספח המבצע נשלח אליו מייד לאחר אישורו להסבת המבצע בדואר רגיל".

לשאלתי, האם החברות מודיעות ללקוחותיהן על סיומו המתקרב של המבצע או ההסכם בו הם נמצאים (דבר שעדיין אינן מחויבות לעשות על פי חוק) ענתה שפיר מ-HOT - כי "הוט דואגת להודיע למנויים סמוך לסיום תקופת המבצע ולהציע להם מבצע חדש". צ'יפסר מ-YES השיבה, כי "חברת יס היא בין היחידות המתריעה בפני לקוחותיה על תום תקופת המבצע. לקראת סיום תקופת המבצע נשלחת הודעת מייל למסך הטלוויזיה (מגה באנר) למשך מספר ימים שמזמינה את הלקוח לפנות לחברה לקביעת מסלול המשך או מודיעה בסמוך למועד סיום המבצע על-גבי החשבונית החודשית שנשלחת לביתו".

מאחר ואני לקוחה של HOT פניתי לשרות הלקוחות שלהם לברר הדברים לראות כיצד הם אכן מתנהלים היום.

לאחר התלאות של לחיצה כל פעם מחדש על כפתור אחר בטלפון והמתנה קצרה ענתה לי יפעת משרות הלקוחות ומולה ביקשתי לברר את תנאי ההסכם שלי ואח"כ גם ביקשתי לקבלו אלי בדואר. מיד נעניתי בחיוב ואף נשאלתי אם ברצוני גם לקבלו מיידית בפקס ( תוך 24 שעות).

חברתי טל, לקוחה של YES (גם טל אמרה שאין בידיה ההסכם עליו סיכמה עמם) צלצלה עבורי לשרות הלקוחות שלהם וביקשה לברר את פרטי ההתקשרות שלה עמם. גם כאן נענתה במהירות ובאדיבות, קיבלה הפרטים וכשביקשה לקבלם בדואר נענתה בחיוב. תלונות ובעיות רבות יימנעו אם נדרוש לקבל את ההסכם עליו אנו מסכמים עם נציגי שרות לקוחות של כל חברה המספקת שירותים דרך הטלפון, באינטרנט או באמצעות פקס.

גם החברות מצדן צריכות להיות מעונינות לתת הסכמים אלו, ולבקש להחזיר העתק חתום יהווה אישור לפרטי העסקה בפקס חוזר. כאשר אין הסכם חתום שני הצדדים עומדים זה מול זה בבחינת מילה כנגד מילה כשכל צד טוען "אני צודק".

מעבר לתועלת של קיומו של הסכם חתום בידי שני הצדדים, אי שליחת הסכם ללקוח ע"י החברה עמה נעשית עסקת מכר מרחוק (כל חברה, כל עסקה) מהווה עבירה על החוק והחברה אינה רשאית להשתמש/להסתמך על מסמך שלא הועבר/נשלח ללקוח עמו נעשתה העסקה ואשר ביכולתו להתכחש ולומר, כי תוכנו המלא אינו ידוע לו.

הסכם חתום ומאושר יועיל לשני הצדדים. לכשידרשו (אם בכלל) יוכלו להציג את ההסכם וימנעו הרבה שיחות נזעמות, כאבי ראש, עגמת נפש וכעס.

אז בפעם הבאה: בכל עסקה שתעשו – דרשו לקבל את ההסכם עליו סיכמתם, בדקו וחתמו עליו, ולא פחות חשוב- שמרו עליו במקום בו תוכלו למצוא אותו מהר כשתצטרכו לו.

*מאת: ויקי ויכמן