מניית חברת לייבפרסון -3.94% הדואלית (סימול:LPSN) זינקה היום בכ-33% בבורסה בתל אביב לאחר פרסום תוצאות הרבעון הראשון של 2020 ועולה כעת בוול סטריט בשיעור דומה. החברה אמנם דיווחה על הפסד של 18 סנט למניה, אבל הכתה את צפי האנליסטים וסיפקה תחזית חזקה לשנת 2020. אז אם החברה עדיין מפסידה כסף, איך זה שהמשקיעים כל כך מאמינים במניה? בכדי להבין לאן החברה הולכת, ביזפורטל ערך ראיון עם יובל מטלון, מנכ"ל לייבפרסון ישראל, אשר הדגיש את ההשפעה החיובית של משבר הקורונה על פעילות החברה ומאמין שמדובר באירוע שצפוי לשנות את העולם העסקי ולנתב אותו ישירות אל תחום המומחיות של החברה.

איך הקורונה השפיעה עליכם?

"הקורונה הביאה איתה הזדמנויות משמעותיות ללייבפרסון, בעיקר מאחר והיא חיזקה את הנקודה אותה אנחנו מנסים לגרום לחברות להבין כבר שנים - השתמשו בטכנולוגיה מתקדמת ותהפכו את התקשורת שלכם עם הלקוחות לפשוטה וקלה עבורם כדי להמשיך לצמוח ולייצר ערך תחרותי מול המתחרים".

"חברות רבות במשבר הזה שילמו מחיר כבד על שנים של הזנחה של עולמות שירות הלקוחות והמכירות מרחוק. זו הייתה בעצם קריאת השכמה לחברות הללו על הצורך בפיתוח פלטפורמות תקשורת מתקדמות עם לקוחות, והערך שזה נותן לעסק בשגרה ובמיוחד בתקופות כאלה. לכן אנחנו עובדים היום במאומץ הן לסייע לחברות כאלו לאמץ פלטפורומות מתקדמות של מסג׳ינג ובוטים כדי לתקשר עם הלקוחות שלהם, ובמקביל מסייעים ללקוחות שלנו להעביר את כלל מערך מתן השירות שלהן לעבודה מרחוק".

למה בעצם עולם הצ'טבוטים קיבל דחיפה במשבר הנוכחי?

"חברות אשר השכילו להשתמש היום בצ’אטים ובוטים עם בינה מלאכותית רואים עלייה של 30 אחוז בשביעות הרצון של לקוחות. הבינה המלאכותית משנה את עולם שירות הלקוחות. היום בוטים יודעים לתת מענה לכ-80% מהפניות למוקדי השירות של החברות עם יכולת לזהות כוונות ורגשות של לקוחות ולתת שירות מהיר ויעיל. אנחנו צופים שהמהפכה הזאת רק תתגבר ושחברות שלא יאמצו את הטכנולוגיה הזאת ישארו מאחור".

• מנכ"ל חדש ל-eBay ישראל; יובל מטלון פורש אחרי עשור
• המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7

באיזה מתכונת אתם עובדים? עבודה מהבית?

"עובדי החברה החלו לעבוד מהבית עוד לפני שיצאו הנחיות ראשונות ורשמיות בנושא וזאת על מנת שנוכל לשמור על בריאותם ולהמשיך לקיים שגרת עבודה תקינה. במשך התקופה הזאת אנחנו ממשיכים לתמוך בעובדים מרחוק. נתנו מענקים כספיים לעובדים כדי שיוכלו להרגיש בנוח בעמדת העבודה שלהם בבית, וכן המשכנו לקיים פעילויות הפגתיות כגון יוגה וכן התנדבויות מרחוק, כדי לשמור על האנשים בריאים ופעילים". 

כמה מהעובדים בארץ וכמה בחו"ל? האם אתם מתכננים גיוס כח אדם?

"בלייפרסון עובדים כ-1,300 עובדים בעולם, מהם כ-350 בישראל. אנחנו אכן ממשיכים לגייס למגוון תפקידים בארץ ובעולם כדי להמשיך ולהצליח לתת מענה לביקוש הרב שיש היום לפלטפורמות תקשורת מרחוק".

איפה אתם נמצאים ביחס למתחרות בתחום? מי המתחרות הגדולות שלכם?

"לייבפרסון היא החברה החלוצה והגדולה ביותר בתחום המסחר השיחתי Conversational Commerce הן ביכולת הטכנולוגית והן בהיקפי הפעולה. ישנן חברות נוספות המפתחות פתרונות אחרים בעולמות המסחר השיחתי, אך הן קטנות משמעותית ועדיין לא מצליחות לתת ללקוחות את החוויה השלמה של מסחר שיחתי באמצעות מסג׳ינג, בוטים עם בינה מלאכותית בערוצי שיחה מגוונים ובהיקפים גדולים".

• המוסדיים אמרו "עד כאן": חבילת השכר של עמי לנדאו לא אושרה
• מנכ"ל אנלייבקס מנסה להרגיע את בעלי המניות, רומז על צורך במזומנים?
• תוכן שיווקי צברתם הון? מה נכון לעשות איתו?
• ״אנחנו מחלקים כבר 20 שנה ברצף דיבידנד; נמצאים בכל מקרר בארץ״

מה המצב של התחום הזה בישראל? יש פניות חדשות גם מהארץ?

"בישראל אנחנו נמצאים לצערי קצת מאחור בעולמות השירות. חברות רבות עדיין משתמשות בטלפון כערוץ מרכזי למתן שירות, ועדיין לא הפנימו את הקשר בין מתן שירות לקוחות מעולה באמצעים טכנולוגיים, לבין היכולת לצמוח ולהרחיב את מעגל הלקוחות. למרות זאת, אנחנו רואים התעוררות בשנים האחרונות, וחברות כמו gett אימצו את המודלים המתקדמים הללו ומצליחים לייצר חוויה מאוד שונה ממה שאנחנו מכירים בנוף הישראלי".

בהינתן התוצאות האלו נראה שהתחזית קדימה מעט צנועה? ממה זה נובע?

"אנחנו מאוד אופטימיים לגבי העתיד. התחום נמצא כולו בצמיחה משמעותית ואין לנו ספק שאחרי הקורונה יותר חברות יבינו שהמעבר לשירות לקוחות מתקדם ומסחר שיחתי הוא בגדר להיות או לחדול".