טור

ארומה והטונה: האם רשת בתי הקפה טיפלה טוב במשבר?

לקוחה שמתאשפזת בבי"ח לאחר שאכלה בסניף ארומה ת"א, זה בהחלט צרה צרורה עבור הרשת. על הדרך נזכרנו בפרשה מסעירה לא פחות מהשנה - העכברושים בדומינוס פיצה
אבי זיתן | (4)

פרשה שבמרכזה לקוחה שאוכלת דג טונה מקולקל (ומאשפזת במצב קשה בבית חולים), היא בוודאי לא הדרך שבה קיוו בארומה תל אביב להעביר את ימי החג הזה. תחום הקולינריה מועד לפורענות בכל הקשור למשברים אפשריים. אל החשש מהרעלת מזון, התווספה בשנים האחרונות המודעות הגוברת למזונות אלרגניים שרק החריפה את הסיכונים. עידן הרשתות החברתיות משמש כמובן מגבר עוצמתי למשברים מהסוג הזה - ולכן תכנית מגירה לניהול משברים היא בבחינת הכרח עבור רשתות וחברות בתחום הזה.

 

תגובה מהירה, לקיחת אחריות וחזרה על מסר נכון שבונה אמון - אלה הם 3 מרכיבי היסוד בניהול משבר אפקטיבי. האתגר הוא לגרום לצרכן להבין שהמעידה הייתה חד פעמית, כזו שיכולה להתרחש בענף המזון - אבל החברה לומדת ממנו ותדאג שלה זה לא יקרה שוב. או במלים אחרות: אפשר לחזור לאכול בסניפי הרשת ולא להדיר רגליים ממנה.

 

האם תגובת ארומה תל אביב למשבר הטונה הייתה אפקטיבית? מוקדם עדיין לדעת כמובן. התגובה אכן הייתה מהירה. החלפת כלל מוצרי הטונה, נקיטת בדיקות חיצוניות נדרשות וסגירת הסניף המדובר, שידרו לקיחת אחריות ומעבר לכך. השאלה שפתוחה בשלב הזה היא האם המסר של חזרה לשגרה מבחינת הלקוחות עבד.

 

אחד המשברים הידועים והחמורים בתחום הקולינריה בשנים האחרונות, התרחש בפברואר אשתקד בסניף דומינוס בחיפה. צריך להדגיש כי במקרה של דומינוס, חומרת המשבר נראית לפחות על פניו חמורה יותר, שכן תחילתו בסרטון ויראלי שבו מצולמים חולדות ועכברים משוטטים בסניף החיפאי. מרכיב כמו סרטון ויראלי או אפילו צילום מעורר שאט נפש נעדר מהמשבר בארומה - וזהו הבדל משמעותי.

 

ניהול המשבר הזה על ידי דומינוס היה מהיר וכלל לקיחת אחריות ברורה - אבל גם עוד אלמנט שהפך אותו לחריג: הרשת הפיצה סרטון שבמרכזו ניצב מנכ"ל החברה יוסי אלבז, מישיר מבט למצלמה, לוקח אחריות מלאה על המקרה כולל הבעת זעזוע אישי - ומבטיח שהמקרה לא יחזור על עצמו. הסרטון יצר תהודה עצומה כצפוי. תגובות הגולשים נעו בין ביטול מוחלט של דבריו וטענה שמדובר באירוע בלתי נסלח לבין קולות רבים שבירכו על המהלך האמיץ ונכונותו של המנכ"ל להתייצב כלפי לקוחותיו. במובן הזה, הצליח המסר הישיר מהמנכ"ל לשנות את השיח ברשת: משיח שלילי בלבד סביב דומינוס פיצה לשיח שבו הדעות מגוונות.

 

הסרטון הזה וכל האופן שבו ניהלה דומינוס את המשבר, זכה למגוון רחב של ניתוחים ופרשנויות לגבי האפקטיביות שלו. כעת, 8 חודשים אחרי המקרה, אפשר לומר בביטחון: דומינוס צלחה את המשבר באופן מעורר כבוד והסיפור נשכח כלא היה.

 

אין דרך אחת להתמודד עם משברים, ולכן אפקטיביות המסר של ארומה תיבחן בימים והשבועות הקרובים, כשהלקוחות יצביעו דרך ספלי הקפה.

 

אבי זיתן הוא מומחה לשיווק ואסטרטגיה

תגובות לכתבה(4):

הגב לכתבה

השדות המסומנים ב-* הם שדות חובה
  • 4.
    לפעמים עדיף לא לנסות לפרסם מאמרים שלך - יצאת אהבל (ל"ת)
    ענת 24/10/2019 11:19
    הגב לתגובה זו
  • 3.
    אילנה 22/10/2019 18:26
    הגב לתגובה זו
    מאמר ברמה לא מספקת. מי אחראי על ניהול המשבר בארומה?
  • 2.
    משבריסט 18/10/2019 00:29
    הגב לתגובה זו
    שטחי. רדוד. לא מחדש. לא מקצועי. זיתן במלוא מובן המילה.
  • 1.
    רונית הדר 16/10/2019 22:57
    הגב לתגובה זו
    אבי ניתחת בצורה נהדרת , בוא נראה מה הם יעשו
שירות דיגיטלי (X)שירות דיגיטלי (X)
ראש בראש

הראל ומור - מי מנצחת בדיגיטל?

חיסכון בקופת גמל להשקעה בדיגיטל - בהראל הגדולה התהליך לא ידידותי ומתיש, במור הוא מזמין

יוסי ישראל |

סוף שנה, סוף תהליך: מי באמת מציע חוויית הצטרפות נוחה לקופת גמל להשקעה?

סוף השנה כבר כאן, ויחד איתו גל הקמפיינים שמזכיר לנו "להצטרף אונליין לקופת גמל להשקעה" ו"לנצל את הטבת המס" השנה עד 81,711 ₪. ההבטחה ברורה: חיסכון פשוט, מהיר, דיגיטלי. אבל כמה פשוט זה באמת?

בדקתי מהסלולרי את שני האתרים הראשונים שעולים בגוגל בחיפוש "קופת גמל להשקעה" - הראל ומור בית השקעות, ובחנתי אותם לפי 5 פרמטרים מרכזיים. התוצאות מגלות פער משמעותי בין הבטחה שיווקית לבין המציאות הדיגיטלית.

הציונים בכתבה: 1=חוויה גרועה, 3=בינונית, 5=מצוינת


הרושם הראשוני: האם הממשק מזמין להישאר?

מור

מתחילה חזק. העיצוב מאופק, פלטת הצבעים נעימה לעין, והשפה אישית ומרגיעה. אבל בדיוק כשמתחילים להרגיש בנוח, צץ פופאפ שמבקש להשאיר פרטים. מהלך ששובר את הזרימה בשלב מוקדם מדי.

הכוכב הבא לאירוויזיון. קרדיט: מאקוהכוכב הבא לאירוויזיון. קרדיט: מאקו

בראש הפריים טיים: ריאליטי ואירוויזיון זה שילוב מנצח

מבחינת מהדורות החדשות המרכזיות, חדשות כאן11 ורשת ממשיכות להיחלש, קשת וערוץ 14 מובילות; בפריים טיים המתכון המנצח אכן ניצח והריאליטי-מוזיקה-אירוויזיון היה בראש

רן קידר |
נושאים בכתבה רייטינג

הרייטינג של מהדורות החדשות המרכזיות נשאר בסטטוס קוו, למרות שחדשות 13 נחלשו שוב, אחרי תקופה שבה הראו התאוששות מסוימת. גם אמש, נתוני המהדורה המרכזית של ערוץ 12 היו במקום הראשון מבין המהדורות המרכזיות, ועמדו על 13.5% רייטינג ו-353 אלף צופים, חדשות 14 היו במקום השני עם 6.6% ו-197 אלף צופים. חדשות 13 היתה עם 4.3% רייטינג ו-106 אלף צופים ואילו מהדורת החדשות של כאן11 הפגינה יציבות מבחינת המיקום, אבל המשך היחלשות מבחינת הרייטינג וכמות הצופים, עם 2.7% רייטינג בלבד ו-69 אלף צופים בסך הכל. 

פריים טיים

התוכן המקורי היחידי שעלה בפריים טיים היה "זהו זה" של כאן11, אבל מבלי להיכנס להשוואות לגבי הגירסה העדכנית של התכנית המיתולוגית, היא היתה במקום האחרון, בפער רב, עם 3.6% רייטינג ו-79 אלף צופים בלבד. במקום הראשון, איך לא, היה ריאליטי מוזיקה ואירווזיון, "הכוכב הבא" של קשת, שהיה התכנית הנצפית ביותר בלוח השידורים, עם 15.6% רייטינג ו-406 אלף צופים. אחרי מבחינת רייטינג היה "ווארט" של רשת עם 8%, אך יחסית מעט צופים (181 אלף) לעומת הפטריוטים של ערוץ 14, שהיתה עם 224 אלף צופים, אבל איכשהו, בשיטת הרייטינג הנוכחי, עמדה על פחות רייטינג, 7.9%, ליתר דיוק. 

תכניות הבוקר והמהדורות המוקדמות

בקרב תכניות הבוקר מגיעה ראשונה חדשות הבוקר של 12 עם ניב רסקין ורייטינג של 3.3% ו-80 אלף צופים. אחריה המשיכה המטוטלת של חילופי המקום, כשהפעם תכנית הבוקר של ערוץ 14, ישראל הבוקר, היתה במקום השלישי, עם 1.7% רייטינג ו-31 אלף צופים, ואילו העולם הבוקר של 13, היתה במקום השני עם 2.3% רייטינג ו-67 אלף צופים בלבד. לאחר מכן המשיכה אותה המגמה, כשמשדר הבוקר של קשת, עם נסלי ברדה ויואב לימור היה במקום הראשון עם 3.5% ו-73 אלף צופים, "פותחים יום" של רשת היה במקום השני, עם 2% ו-44 אלף צופים בסך הכל ואילו "על הבוקר" של 14 היה אחרון, עם 1.4% ו-25 אלף צופים. 

במהדורות המוקדמות לאורך אחר הצהריים ושעות הערב המוקדמות שש עם עודד בן עמי בקשת 12 הוביל עם 7.9% רייטינג ו-209 אלף צופים, כאשר אחריהם היו ריקלין ושות', של ערוץ 14, עם 4.6% רייטינג ו-127 אלף צופים ואת הרשימה סגרה רשת, עם מוריה וברקו שהיו עקביים הן מבחינת המקום האחרון והן מבחינת הנתונים, עם 3.5% רייטינג ו-93 אלף צופים בלבד. 

לאחר מכן, המהדורה המוקדמת בהנחיית קרן מרציאנו הובילה עם 8.7% ברייטינג ו-251 אלף צופים, כשאחריה אזור בחירה של 13, עם 5.3% רייטינג ו-121 אלף צופים. שלזינגר וברדוגו בערוץ 14 היו במקום האחרון, עם 5% ו-145 אלף צופים.