הפסיכולוגיה של עגלת קניות: הדרך ללקוח משלם עוברת בחוויה שתעניק לו
הסיפור הבא כבר הפך לאגדה בעולם חוויית המשתמש: שינוי טקסט של כפתור אחד בתהליך הרכישה, הקפיצה את המכירות באתר ב-300 מיליון דולר תוך שנה אחת בלבד. וכך זה קרה: באתר של חברת ענק אמריקאית העמיסו הגולשים מוצרים לעגלת הקניות ונשלחו אל מסך סיום הביקור בחנות ומעבר לתהליך התשלום.
המסך שצץ מולם לא הותיר בפניהם ברירות. הם נדרשו להירשם לאתר באמצעות הזנת אימייל וסיסמא. לקוחות חוזרים רבים פשוט לא זכרו את שם המשתמש והסיסמא, נטשו את עגלת הקניות שלהם ולא השלימו את תהליך התשלום.
בכדי להציל את המצב נקרא אל הדגל מומחה חוויית משתמש. לאחר שנבחנה התנהגות הגולשים באתר, הוחלט לבצע פעולה אחת פשוטה: לשנות את הטקסט שעל הכפתור מ-"הרשם" ל-"המשך". הכפתור הוביל בדיוק לאותו מסך בו נדרשו הגולשים להזין את פרטיהם ,אלא שכעת, ניתן היה להשלים את תהליך הקנייה ללא הרשמה לאתר.
התוצאות לא אחרו לבוא: עלייה של 45% במכירות תוך חודש. עד סוף השנה זינקו המכירות באתר ב-300 מיליון דולר. המעצב שהיה אחראי על זיהוי הבעיה ופתרונה, העדיף להותיר את הלקוח שלו בעילום שם, אך ברשת מנחשים שמדובר באתר של ענקית האלקטרוניקה
- אבי בגס משתלט על אפסלון - יחזיק ב-25% מהמניות ויהפוך ליו"ר החברה
- ממצוקה גדולה לצמיחה עולמית בתחום ה-eCommerce
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
שלטון המספרים וחוויית המשתמש
סיפור הכפתור אינו יוצא דופן. מחקר של מכון המחקר נילסן הראה שהשקעה בשיפור חוויית המשתמש (UX - User Experience) באתר, משפיעה ישירות על השורה התחתונה. לפי המחקר, הפנייה של 10% מתקציב פיתוח האתר לתחום ה-UX, תניב זינוק של 83% בהכנסות. כן, העיצוב הוא עד כדי כך קריטי בכדי לנסוך בגולשים את השקט הנפשי לבצע רכישות באתר.
בעידן של מחקרים ונתונים, כל תנועה והחלטה של הגולשים יכולה להיות מנוטרת ומנותחת. אך לאחר שתפיקו את הדוחות על הטראפיק וכל המסקנות יוסקו, יגיע השלב לבצע שינויים ממשיים בחנות הווירטואלית. את היישום עדיף מן הסתם לבצע על בסיס ידע מוצק מתחום חווית המשתמש.
הידע בתחום חוויית המשתמש אינו נחלתם הבלעדית של מאפיינים ומעצבים. כיום עולה הדרישה להבנה בתחום גם מגורמים נוספים בחברות, שמתבקשים לזהות בעיות UX ולהציע שיפורים כדי לתרום לעלייה ברווחים. "זיהינו צורך אמיתי להבנה של העקרונות והחוקים לבניית חנות מקצועית ויעילה בקרב אנשי שיווק, מנהלי אתרים ומומחי דיגיטל", אומר עמרי רויטר, מנכ"ל נטקראפט המתמחה בתחום חווית המשתמש. "כיום כל איש דיגיטל צריך להכניס לארגז הכלים שלו את עקרונות ה-UX ולהכיר את המחקרים והכלים העדכניים בתחום כדי להיות מסוגל לקבל החלטות נכונות".
- השמועות על מותו של הפיפל-מטר היו מוגזמות
- האם תוכן מקורי ואיכותי יכבוש את הפריים טיים?
- תוכן שיווקי שוק הסקנדרי בישראל: הציבור יכול כעת להשקיע ב-SpaceX של אילון מאסק
- המהדורה המרכזית של חדשות 14 מזנקת ל-300 אלף צופים
ואכן, כיום מי שעוסק בשיווק או בניהול רשתות חברתיות, אינו נדרש להסתפק רק בהבאת הגולשים לאתר. עליו גם להבין מה החוויה של הלקוח כשהוא נמצא באתר וכיצד ניתן למקסם אותה.
ניקח לדוגמא את ההזדמנות למקסם את האפקטיביות של תוצאות החיפוש. מציאת מוצר באתר מכירות, יכולה להיות מתסכלת למדי. באתר יש מאות ואלפי מוצרים, ולגולש יש סבלנות קצרה במיוחד עד שהוא ישיג את מבוקשו. הוא הרי רגיל למצוא בדיוק את מה שחיפש בעמוד התוצאות הראשון, כפי שהוא חווה בכל ביקור בגוגל.
לרוב, הגולשים מחפשים מילת מפתח כללית באתר (לדוגמא: "נעליים"), אך המילה הזאת מניבה עבורם רשימת תוצאות כללית ולא אפקטיבית למה שהם באמת מחפשים ("נעליים אדומות לאירוע"). לכן, עמוד תוצאות החיפוש צריך להציע התאמות חכמות לגולש. ההתאמה מתחילה מהצגת התוצאות הכלליות, ולצדן אפשרות לחפש תוצאות ממוקדות בעזרת מאפיינים נוספים למוצר, כמו גודל, מחיר או צבעים. ככל שנקל על הגולשים למצוא את מבוקשם מהר יותר, כך חוויית הגלישה שלהם באתר תהיה נוחה ויעילה יותר.
הפסיכולוגיה של תהליך הרכישה באתרי eCommerce נשענת רבות על הידע מעולם חווית המשתמש. הדרך ללקוחות משלמים, תלויה בהצלחה ליצור חוויה מהנה לא פחות בחנות המקוונת מאשר בחנות פיזית. כדי לעשות זאת צריך לא רק להציע לגולשים מוצרים שהם ישמחו לקבל, אלא גם להבין את ההעדפות שלהם במהלך הגלישה, להקל עליהם לבצע את הקנייה, ולהשיג את אמונם המלא לגבי הרכישה באתר. כך הם הופכים ממבקרים ללקוחות, ועם הזמן גם ללקוחות חוזרים.
קורס חוויית משתמש לאתר eCommerce ייפתח ב-netcraft Academy בדצמבר.
מגי טביבי, מגישת חדשות 14. קרדיט: רשתות חברתיות.המהדורה המרכזית של חדשות 14 מזנקת ל-300 אלף צופים
בערב רווי חדשות, עם כמעט מיליון צופים בכל המהדורות המרכזיות, המהדורה המרכזית של ערוץ 14 הצליחה לשבור שיא והיא בדרך להדביק את הפער מהמובילה הנצחית, חדשות 12
רייטינג אולי זו העובדה שערוץ 14 מזוהה עם פרשת "שדה תימן", ואולי זהו המשך של מגמת ההתחזקות של מהדורות החדשות של הערוץ, אבל כך או כך הנתונים הם נתוני שיא.
מבחינת הדירוג עצמו, המהדורה המרכזית של ערוץ 12, היתה אתמול על 15% רייטינג ו-381 אלף צופים, ואילו חדשות 14 היו אחריה עם 10.3% רייטינג ו-300 אלף צופים. אחריה היתה חדשות 13, שבערב כזה הצליחה לחצות את רף מאה אלף הצופים, עם 4.7% רייטינג ו-130 אלף צופים, ואילו גם חדשות 11, היו עם 111 אלף צופים ו-4.2% רייטינג.
פריים טיים
גם בפריים טיים הנתונים היו מעט חריגים, היות וכמות הצופים התחלקה באופן שווה יותר מאשר בדרך כלל. אמנם בראש היתה "במשמרתי שלי" עם כרמי גילון, ששודרה בקשת עם רייטינג של 10.6% ו-259 אלף צופים, אבל מבחינת רייטינג "הפטריוטים" היתה קצת מאחוריה, עם 10.5% רייטינג אבל מבחינת כמות הצופים הפטריוטים עלתה על קשת, והיתה על 311 אלף צופים. בכך, ערוץ 14 משלים מהלך מרשים ברצועות החדשות המרכזיות והפריים טיים. במקום השלישי הייתה "ווארט" של ערוץ 13, עם נתון מכובד של 7.9% רייטינג ו-213 אלף צופים וגם ריאליטי האוכל של כאן11, "בואו לאכול איתי", עמד על נתונים יפים של 7.5% רייטינג ו-178 אלף צופים.
רצועות נוספות
מבחינת שאר הרצועות, בבוקר גם נרשמה עלייה בכמות הצופים, כש-"חדשות הבוקר" של קשת הובילה בפער את הרצועה, עם 4.1% ו-106 אלף צופים, במקום
השני היתה מהדורת הבוקר של ערוץ 14 "ישראל הבוקר", עם עודד מנשה, עם 2.1% רייטינג ו-44 אלף צופים ואילו את הרשימה סגרה רשת עם העולם הבוקר עם 1.4% רייטינג ו-29 אלף צופים בלבד.
- השמועות על מותו של הפיפל-מטר היו מוגזמות
- האם תוכן מקורי ואיכותי יכבוש את הפריים טיים?
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
ברצועה שלאחריה, המגמה המשיכה ומשדר הבוקר של קשת, עם נסלי ברדה ויואב לימור,
שהוביל את הרשימה, היה עם רייטינג של 3.5% ו-80 אלף צופים בלבד, אחריו במקום השני ערוץ 14 המשיך לצמצם פערים, עם "על הבוקר" עם נוי בר, עם 1.6% רייטינג ו-54 אלף צופים בלבד ואילו במקום האחרון היה "פותחים יום" של רשת, עם 1.1% רייטינג ו-24 אלף צופים בלבד.
מגי טביבי, מגישת חדשות 14. קרדיט: רשתות חברתיות.המהדורה המרכזית של חדשות 14 מזנקת ל-300 אלף צופים
בערב רווי חדשות, עם כמעט מיליון צופים בכל המהדורות המרכזיות, המהדורה המרכזית של ערוץ 14 הצליחה לשבור שיא והיא בדרך להדביק את הפער מהמובילה הנצחית, חדשות 12
רייטינג אולי זו העובדה שערוץ 14 מזוהה עם פרשת "שדה תימן", ואולי זהו המשך של מגמת ההתחזקות של מהדורות החדשות של הערוץ, אבל כך או כך הנתונים הם נתוני שיא.
מבחינת הדירוג עצמו, המהדורה המרכזית של ערוץ 12, היתה אתמול על 15% רייטינג ו-381 אלף צופים, ואילו חדשות 14 היו אחריה עם 10.3% רייטינג ו-300 אלף צופים. אחריה היתה חדשות 13, שבערב כזה הצליחה לחצות את רף מאה אלף הצופים, עם 4.7% רייטינג ו-130 אלף צופים, ואילו גם חדשות 11, היו עם 111 אלף צופים ו-4.2% רייטינג.
פריים טיים
גם בפריים טיים הנתונים היו מעט חריגים, היות וכמות הצופים התחלקה באופן שווה יותר מאשר בדרך כלל. אמנם בראש היתה "במשמרתי שלי" עם כרמי גילון, ששודרה בקשת עם רייטינג של 10.6% ו-259 אלף צופים, אבל מבחינת רייטינג "הפטריוטים" היתה קצת מאחוריה, עם 10.5% רייטינג אבל מבחינת כמות הצופים הפטריוטים עלתה על קשת, והיתה על 311 אלף צופים. בכך, ערוץ 14 משלים מהלך מרשים ברצועות החדשות המרכזיות והפריים טיים. במקום השלישי הייתה "ווארט" של ערוץ 13, עם נתון מכובד של 7.9% רייטינג ו-213 אלף צופים וגם ריאליטי האוכל של כאן11, "בואו לאכול איתי", עמד על נתונים יפים של 7.5% רייטינג ו-178 אלף צופים.
רצועות נוספות
מבחינת שאר הרצועות, בבוקר גם נרשמה עלייה בכמות הצופים, כש-"חדשות הבוקר" של קשת הובילה בפער את הרצועה, עם 4.1% ו-106 אלף צופים, במקום
השני היתה מהדורת הבוקר של ערוץ 14 "ישראל הבוקר", עם עודד מנשה, עם 2.1% רייטינג ו-44 אלף צופים ואילו את הרשימה סגרה רשת עם העולם הבוקר עם 1.4% רייטינג ו-29 אלף צופים בלבד.
- השמועות על מותו של הפיפל-מטר היו מוגזמות
- האם תוכן מקורי ואיכותי יכבוש את הפריים טיים?
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
ברצועה שלאחריה, המגמה המשיכה ומשדר הבוקר של קשת, עם נסלי ברדה ויואב לימור,
שהוביל את הרשימה, היה עם רייטינג של 3.5% ו-80 אלף צופים בלבד, אחריו במקום השני ערוץ 14 המשיך לצמצם פערים, עם "על הבוקר" עם נוי בר, עם 1.6% רייטינג ו-54 אלף צופים בלבד ואילו במקום האחרון היה "פותחים יום" של רשת, עם 1.1% רייטינג ו-24 אלף צופים בלבד.
