חלה בתאילנד וחזר מוקדם בלי אישור רופא: התביעה נגד הראל על 7,225 שקל נדחתה

בית המשפט לתביעות קטנות בהרצליה דחה תביעה של 7,225 שקל שהגיש מבוטח נגד הראל, אחרי שחלה בחופשה בתאילנד וקיצר אותה. לטענתו, במשך יומיים לא הצליח להגיע לאף נציג אנושי של חברת הביטוח, רק לבוטים, ולכן חזר ארצה על חשבונו. השופט צחי אלמוג קבע ב-18 באוקטובר שהמבוטח לא הציג אף מסמך רפואי מתאילנד, שהפוליסה הבסיסית שקנה מחזירה הוצאות על קיצור נסיעה רק אחרי אשפוז, ושבשיחת הוואטסאפ עם הבוט הוא עצמו לא בחר באפשרות שהייתה מעבירה את הפנייה לטיפול.

המבוטח טס לתאילנד ב-24 בינואר. סוכנת הנסיעות שהזמינה לו את הכרטיסים הציעה לו לעשות ביטוח רפואי בהראל, והוא שילם כ-1,465 שקל על ביטוח לחודש. ב-27 בינואר, שלושה ימים אחרי הטיסה, התחיל להרגיש רע: חום, כאבי בטן, חולשה וכאבי רגליים שהקשו עליו ללכת. למחרת, כשהתרופות נגד שפעת וחום לא עזרו, התקשר לסוכנת, והיא העבירה לו את מספר מוקד החירום של החברה. לפי כתב התביעה, במשך יומיים התקשרו הוא, אשתו מהארץ והסוכנת עשרות פעמים, ולא הצליחו לדבר עם אף אדם בהראל.

"המענה הוא ע"י בוטים, ששואלים את התובע האם הוא זקוק למשכנתא או למסמך של העדר תביעות או הלוואה", נכתב בתביעה. המבוטח כתב גם בוואטסאפ שהוא חולה וזקוק לרופא. הסוכנת אמרה לו שלהראל יש רופא ישראלי במקום שייצור איתו קשר, ולטענתו איש לא התקשר. מחשש שמצבו יחמיר, ביקש מהסוכנת להחזיר אותו ארצה כמה שיותר מהר, וב-30 בינואר כבר היה בישראל.

על מה דרש 7,225 שקל?

התביעה הורכבה מארבעה סכומים: 1,465 שקל החזר של דמי הביטוח, שלדבריו שילם "לחינם", 1,760 שקל (550 דולר) על הקדמת הטיסה, 2,000 שקל על "יחס מזלזל והתעלמות, טרטור והרס חופשה" ועוד 2,000 שקל עוגמת נפש על החופשה שאבדה. לטענתו, הראל "התעלמה מכל הפניות שלו ושל סוכנת הנסיעות", והבוט לא התייחס למה שכתב וחזר וביקש ממנו לבחור מתפריט שאין לו קשר לבעיה רפואית.

הראל ביקשה לדחות את התביעה. לטענתה, המבוטח לא הציג מסמך רפואי, אישור רופא או תיעוד של טיפול בתאילנד, ותכתובות וואטסאפ אינן מוכיחות "מקרה ביטוח" כהגדרתו בפוליסה. החברה הסבירה שההגנה על ביטול נסיעה פוקעת ברגע שהמבוטח עולה למטוס, ושקיצור נסיעה מזכה בהחזר רק אחרי אשפוז של יותר משני לילות בחו"ל. עוד טענה שהמבוטח קנה את הפוליסה הבסיסית, בעלות של 458.49 דולר, ולא את ההרחבה, ושהחזר כרטיס טיסה מותנה באישור רופא. היא הוסיפה שלא פנה אליה בתביעה מסודרת לפני שהגיש את התביעה לבית המשפט, ב-17 בפברואר.

מה קרה בשיחה עם הבוט?

כשפונים להראל בוואטסאפ, עונה קודם מערכת אוטומטית. היא מציגה רשימה ממוספרת של נושאים, והלקוח צריך להקליד את המספר של הנושא שלו כדי שהפנייה תגיע לגורם המתאים. לפי תדפיס השיחה שהראל צירפה לכתב ההגנה, ב-28 בינואר בשעה 15:58 הציג הבוט למבוטח חמש אפשרויות, ומספר 2 היה "ביטוח נסיעות לחו"ל". במקום להקליד את הספרה 2, המבוטח כתב את המילה "תפריט".

הבוט לא זיהה את המילה כבחירה, והציג לו שוב את אותה רשימה. המבוטח לא ענה. אחרי יותר מחצי שעה בלי תגובה, ב-16:29, שלחה המערכת הודעה אוטומטית: "שיחתנו הסתיימה", והשיחה נסגרה. הפנייה לא הגיעה לנציג של ביטוח הנסיעות, ולפי הראל זה מה שמנע את בירור המקרה. זו הייתה, לטענת החברה, הפנייה היחידה שלו אליה לפני התביעה.

מה הכריע את התיק?

השופט אלמוג פתח בלשון הפוליסה. "פוליסת ביטוח היא חוזה המגדיר הן את ההגנה הניתנת למבוטח והן את גבולות הסיכון שחברת הביטוח הסכימה ליטול על עצמה", כתב. המבוטח קנה רק את המסלול הבסיסי. ההגנה על ביטול נסיעה פקעה כשיצא לחו"ל, והחזר על קיצור נסיעה מחייב אשפוז של יותר משני לילות, שלא היה. ההחלטה לחזור ארצה, כתב השופט, לא יצרה לבדה זכות להחזר. לדבריו, "יש לבחון אם התקיים התנאי הרפואי הקבוע בפוליסה, ולא די בתחושה סובייקטיבית של המבוטח או בהחלטה עצמאית לשוב ארצה".

גם טענת הבוט לא עזרה למבוטח. "עצם קיומן של שיחות רבות אינו מוכיח בהכרח שהנתבעת הפרה את הפוליסה", קבע השופט. לפי התדפיס, האפשרויות "היו רשומות באופן ברור", והמבוטח לא בחר באף אחת מהן. בכך, לפי פסק הדין, הוא "מנע בעצמו את המשך הטיפול בפנייתו". השופט הוסיף שהוואטסאפ יכול להוכיח שהמבוטח היה במצוקה וניסה לקבל עזרה, אבל לא שהחזרה המוקדמת הייתה חיונית.

• דירוג קופות הגמל להשקעה - מה עשתה הקופה שלכם בספטמבר?
• גלטין פוינט וסנטרברידג׳ נכנסות לתמונה: האם הקרנות האמריקאיות יחלצו את עסקת כאל?

על הקדמת הטיסה, 1,760 שקל, קבע אלמוג שהמבוטח לא הוכיח שההוצאה נגרמה בגלל אירוע רפואי שהפוליסה מכסה או בגלל הפרה של הראל. השופט הבחין בין מחיר הכרטיס המקורי, שהמבוטח היה משלם בכל מקרה, לבין התוספת שנגרמה בגלל שינוי המועד. לפי סעיף 15.6.7 לפוליסה, שהראל הפנתה אליו, הוצאות שהמבוטח היה נושא בהן ממילא אינן מכוסות. "לא הוצגה קבלה מפורטת המבהירה אם הסכום הוא מחיר טיסה חדשה, דמי שינוי, קנס או רכיב אחר", כתב.

גם הקבלות לא עזרו. אחת, על 3,229 שקל, שולמה כחודש לפני הטיסה, ולכן אינה מעידה על נזק מהמחלה. השנייה, מיום 27 בינואר, לא פירטה מה ההפרש שנגרם בפועל ומה הקשר שלו למחלה. על דמי הביטוח כתב השופט שהמבוטח קיבל, "לפחות מבחינה חוזית", הגנה ביטוחית לכל תקופת הנסיעה, ולא הוכח שהראל לא סיפקה את השירות. על הפיצוי לעוגמת הנפש כתב: "אין די בתחושת תסכול או בכך שהחופשה נפגעה". השופט גם לא שוכנע שהראל התעלמה מהמבוטח, הפרה את חיוביה או גרמה לקיצור החופשה. לא נפסקו הוצאות.

מה שחסר בתיק הוא תיעוד מתאילנד. המבוטח לא צירף אבחנה, הפניה או אישור של רופא מקומי, ולא טען שפנה למרפאה או לבית חולים שם. לפי פסק הדין, בלי מסמך כזה אי אפשר לקבוע שמצבו חייב אותו לחזור ארצה דווקא ב-30 בינואר. החזרה נשארת החלטה אישית, סבירה ככל שתהיה, שאינה מקימה זכות לפי החוזה.

תיקים של מבוטחים שחזרו מוקדם מחו"ל מגיעים לתביעות קטנות לעתים קרובות, וכמעט תמיד המחלוקת היא על נוסח הפוליסה, בדומה להחרגות בביטוח בריאות פרטי. גם מול חברות תעופה, כמו במקרה של משפחה שתבעה את ריינאייר על ביטול טיסה, בית המשפט בודק קודם מה נכתב בחוזה ומה הוכח במסמכים.

המבוטח יכול להגיש בקשת רשות ערעור לבית המשפט המחוזי בתוך 15 יום מיום פסק הדין. מאז שהבוט סגר את השיחה ב-16:29 ועד שהגיש את התביעה עברו 20 יום.

• 65 אלף שקל ביקשו, 39 אלף קיבלו: הייצוגית נגד טן על בקבוקים ריקים
• הבטחה בוואטסאפ עלתה למתחם אירוח 34,660 שקל: "לא תהיה לך שום מוזיקה"