הכרטיס אומר "ללא החזר", החוק אומר 14 יום: ביטול טיסה ביוזמת הנוסע עולה 100 שקל לכרטיס
מי שקנה כרטיס או חבילת נופש באתר או בטלפון ומתחרט בתוך 14 יום מבטל בדמי ביטול של 100 שקל לכרטיס, ובלבד שנותרו 7 ימי חול עד הטיסה. אחרי המועד הכללים עוברים לחברה, ובאתר זר בלי נציגות ישראלית החוק מפסיק לחול. מה פסקו בתי המשפט על פגסוס, קשרי תעופה וסוכנות שסירבה
'לא ניתן לביטול' מודפס ליד התעריף הזול בכרטיסים רבים, ו'דמי ביטול 50%' מופיע בתנאי חבילות הנופש. חוק הגנת הצרכן מציב מול שני הכיתובים כלל אחד: כרטיס טיסה, לינה במלון או חבילה שנקנו באתר או בטלפון ניתנים לביטול תוך 14 יום מיום הרכישה, ובלבד שנותרו לפחות 7 ימי חול עד מועד הטיסה, כלומר בלי שבתות וחגים. דמי הביטול נעצרים ב-5% מהמחיר או ב-100 שקל לכרטיס, הנמוך מביניהם. את כל מה שמגיע כשהחברה היא שמבטלת כבר מכסה המדריך על פיצוי של עד 3,670 שקל לנוסע; הצד שבו הנוסע הוא שמתחרט מוכר הרבה פחות.
רכישה פרונטלית בסוכנות מקבלת מועד קשוח יותר: 14 יום מהעסקה, ובלבד שנותרו 14 ימי חול עד השירות. אזרח ותיק מגיל 65, אדם עם מוגבלות ועולה חדש שהעסקה שלהם נסגרה בשיחה טלפונית או בצ'אט מקבלים 4 חודשים. הודעת הביטול נשלחת באותו ערוץ שבו נעשתה העסקה, ומייל מקביל עם מספרי הכרטיסים ואזכור של סעיף 14ג שומר את הראיה, כמו בכל ביטול עסקה מרחוק. את ההחזר העוסק מעביר תוך 14 יום מקבלת ההודעה, בניכוי דמי הביטול.
הספירה מתחילה ביום הרכישה, והמגבלה השנייה חותכת אותה מהצד השני: כרטיס שנקנה 12 יום לפני הטיסה משאיר חלון ביטול של ימים ספורים, כי 7 ימי החול שלפני הטיסה חייבים להישאר שלמים. השאלה הבאה היא מול מי נסגרה העסקה: סוכנות ישראלית, נציגות ישראלית של חברה זרה, או אתר זר ששולח את האישור מכתובת בחו"ל, והתשובה קובעת אם החוק חל בכלל. באתר של העוסק חייב להופיע קישור ייעודי ובולט לביטול, לפי סעיף 14ט, והודעה שנשלחת דרכו שקולה להודעה בכל ערוץ אחר.
טיול מאורגן לווייטנאם ולקמבודיה ב-9,140 דולר, שבוטל כשלושה שבועות לפני היציאה בגלל מחלה, הגיע לבית המשפט אחרי שפגסוס ביקשה לנכות מחצית מהסכום. השופט קבע שמדובר בעסקת מכר מרחוק שבוטלה במועד, ודמי הביטול הועמדו על 100 שקל.
מי שמבטל אחרי 14 הימים, או כשנותרו פחות מ-7 ימי חול לטיסה, עובר לתנאי הכרטיס: התעריפים הזולים גובים עד 100% מהמחיר, כרטיס גמיש מחזיר חלק, וביטוח ביטול פרטי הופך למסלול העיקרי. החזר מסי הנמל במקרה כזה תלוי בתנאי החברה. גם הביטוח דורש עמידה בכללים: החזר של 2,072 שקל מביטוח ביטול מסוג פלקס, שמכסה 90% מהמחיר, איחר בשלושה חודשים, והתביעה נדחתה משום שהתובע התעלם מארבע החלטות של בית המשפט.
שירות שניתן במלואו מחוץ לישראל, כמו מלון בחו"ל, השכרת רכב או טיסת המשך בין שתי ערים זרות, הוא החריג: העוסק רשאי להציע לצרכן בחירה בין הדין הישראלי למדיניות הספק הזר. טיסה שיוצאת מישראל נשארת תמיד בדין הישראלי. אתר זר שחסרה לו נציגות בישראל נמצא מחוץ לתחולת החוק בכלל: זוג שהזמין דרך lastminute וטיסתו בוטלה גילה שהאתר נמצא מחוץ להגדרת נציג מורשה של החברה הזרה, והתביעה נדחתה.
סוכנות נסיעות ישראלית נושאת בחובה משלה. סעיף 15 לחוק שירותי תעופה מחייב אותה לפעול מול חברת התעופה למימוש זכויות הלקוח, וסוכנות שדחתה בקשת ביטול על הסף חויבה ב-900 שקל. נוסעת שביטלה כרטיסים מיוזמתה בקשרי תעופה חיכתה 9 חודשים למענה על ההחזר; בית המשפט פסק החזר של כ-2,870 שקל אחרי ניכוי 5%, ועוד 8,000 שקל פיצוי לדוגמה על העיכוב. מכתב לסוכנות שמזכיר את סעיף 15 ומבקש שתפעל מול החברה בכתב הוא הצעד שלפני התביעה; תלונה לרשות להגנת הצרכן משמשת לאכיפה, וההחזר עצמו נפסק בבית המשפט לתביעות קטנות.
כשהצד שמבטל הוא החברה, המסלול עובר כולו לחוק שירותי תעופה: החזר מלא כולל מסים תוך 21 יום מפנייה בכתב, 15 ימי עסקים כשההזמנה נעשתה דרך סוכן, ופיצוי של 1,530, 2,450 או 3,670 שקל לפי מרחק הטיסה, נכון ל-2026. פיצוי לדוגמה על הפרה מכוונת מגיע עד 12,240 שקל, ותביעה קטנה נעצרת ב-39,900 שקל. ביטול ביוזמת הנוסע נשאר כולו בחוק הגנת הצרכן, עם 100 השקלים לכרטיס בתוך 14 הימים ועם תנאי החברה אחריהם.
