"כשל טכני" של חמישה חודשים: ארקיע תפצה פנסיונר שחיכה לכספו

ביטול טיסה הוא דבר מעצבן, אבל לפחות ברור שמגיע החזר. מה קורה כשההחזר פשוט לא מגיע, וחברת התעופה מסבירה שזו בסך הכל תקלה במערכת? נשיא בית המשפט לתביעות קטנות באילת, השופט עמית יריב, קבע באחרונה שתירוץ כזה לא פוטר את החברה מאחריות, וחייב את ארקיע לפצות נוסע שנאלץ לרדוף אחרי הכסף שלו במשך חודשים.

הסיפור מתחיל ב-7 בדצמבר 2025. מאיר זמזליג, פנסיונר בן 76, הזמין מארקיע חופשה בלרנקה עבורו ועבור בת זוגו, בין 5 ל-9 בפברואר השנה. ההזמנה עלתה 2,167 שקל, ששולמו בתשלומים בכרטיס אשראי. ב-4 בינואר הודיעה ארקיע שטיסת החזור ב-9 בפברואר בוטלה. זמזליג לא יכול היה להאריך או לקצר את החופשה, ולכן ביטל את ההזמנה. נציגת החברה הציעה לו חופשה חלופית, בין 4 ל-8 בפברואר. הוא הוסיף כסף, שאותו שילם באמצעות שובר תשלום של מפעל הפיס, וביצע הזמנה חדשה.

יומיים אחר כך הגיעה הודעה נוספת: גם הטיסה ב-4 בפברואר בוטלה. זמזליג ביטל גם את ההזמנה הזו, ולדבריו הבטיחו לו שבתוך 30 יום הוא יקבל את כספו בחזרה. ההחזר לא הגיע, ובינתיים ארקיע המשיכה לגבות ממנו את יתרת התשלומים. לטענתו, הוא התקשר שוב ושוב למוקד השירות ולא קיבל מענה. כשסוף סוף השיג את הנציגה שטיפלה בהזמנה, היא אמרה לו שההחזר כבר בוצע, אבל זה לא היה נכון. מאז, לדבריו, היא הפסיקה לענות לו. בסופו של דבר הוא הגיש תביעה על סכום של 6,500 שקל.

בתשובה לכתב ההגנה סיפר זמזליג שהוא אלמן שאיבד את אשתו כשלושה חודשים לפני ההזמנה, ושקיווה לצאת עם בת זוגו לחופשה כדי "לברוח קצת מן האבל הכבד". במקום זה, כך טען, הוא נקלע לחצי שנה של "טרטורים ומרדפים" אחרי החברה.

ארקיע: "כשל טכני/סליקתי"

ארקיע ביקשה להעמיד את התביעה "בפרופורציה". לטענתה, כבר ב-21 בינואר 2026 הונפקה לנוסע חשבונית זיכוי, שפוצלה לפי אמצעי התשלום שבהם השתמש. רק בדיעבד התברר לה שהזיכוי לא הגיע אליו בגלל כשל טכני בהעברה. לאחר בדיקה מול חברת האשראי, הועברו לו 1,462.09 שקל ב-31 במאי 2026, ועוד 705 שקל ב-4 ביוני. החברה טענה שאין כאן נוסע שננטש, אלא לכל היותר תקלה מאוחרת, ושהנזקים שהוא תיאר לא הוכחו.

השופט יריב, שהחליט לדון בתיק על סמך המסמכים בלבד ובלי דיון, לא השתכנע. הוא ציין שארקיע התחילה לפעול לביצוע ההחזר רק אחרי שהוגשה התביעה, וגם אז היא החזירה את הכסף בשתי פעימות נפרדות, "ללא הסבר מניח את הדעת". לדבריו, גם העובדה שהחופשה שולמה בשני אמצעי תשלום לא מצדיקה את פיצול ההחזר לתאריכים שונים, "בפרט כאשר הכסף היה אמור לחזור אל התובע חמישה חודשים קודם לכן".

הוא דחה גם את הטענה שהנוסע לא נזנח בגלל שהונפק לו זיכוי, משום שהכסף נשאר אצל החברה ופניותיו לא טופלו כמו שצריך. "אין מדובר ב'כשל טכני' בלבד, אלא בהתנהלות לא תקינה בלשון המעטה של הנתבעת", הוא כתב, והוסיף שההתנהלות הזו לא מתיישבת עם חובת תום הלב וההגינות.

ובמשפט שכדאי לכל צרכן לזכור, כתב השופט כי "המבחן הוא השבת הכסף, ולא הרישום החשבונאי אצל הנתבעת". לדברי השופט עמית, ברגע שקרתה תקלה, החברה היתה צריכה לקחת אחריות ולטפל בה מיד, וזה מה שלא קרה.

אבל החופשה לא נהרסה

עם זאת, הנוסע לא קיבל את כל מה שביקש. השופט קבע ש-6,500 שקל זה סכום לא מידתי ביחס לסכום הרכישה, 2,167 שקל. בנוסף, זמזליג טען בכתב התביעה שהחופשה נהרסה כי כבר היה מאוחר מדי להזמין משהו אחר. אלא שמהתכתבות הוואטסאפ שלו עם נציגת ארקיע עלתה תמונה אחרת. שם הוא כתב לה: "נסענו לקפריסין עם חברות אחרות חזרנו נהנינו", ורק ארקיע עדיין לא החזירה לו את הכסף. כלומר הוא טס בסוף לחו"ל עם חברה אחרת.

• גם אל על דוחה את הקו למרקש
• הנחיות האבטחה מטלטלות את הקו למרקש: ארקיע עוצרת מכירת כרטיסים

השופט התייחס גם לטענות של ארקיע לגבי חוק שירותי תעופה, וקבע שהן לא רלוונטיות, משום שהתביעה בכלל לא הוגשה לפי החוק הזה, אלא נועדה להשבת הכסף ולפיצוי על עוגמת נפש. לגבי טענת החברה שהציעה לנוסע פיצוי אחרי הגשת התביעה, נקבע שהיא לא נתמכה בראיות. הנוסע, מצדו, טען שההפך הוא הנכון, ושעורכי הדין של החברה התקשרו אליו ואיימו שלא יקבל פיצוי אחרי שכספו הוחזר.

בשורה התחתונה, התביעה התקבלה בחלקה. ארקיע תשלם לזמזליג 2,000 שקל על עוגמת הנפש, הטרחה ואי הנוחות, ועוד 250 שקל הוצאות. השופט הסביר שהסכום מביא בחשבון את העובדה שהנוסע נאלץ לבטל את חופשתו פעמיים, ואחר כך לחכות חמישה חודשים לכספו.