הזמין חדר מלון באילת, וכשהגיע חיכתה לו הפתעה

סרגיי פולבנוב תכנן חופשה משפחתית באילת. הוא הזמין חדר במלון שבבעלות ר.ד פרימיום ניהול מלונות (ץבפסק הדין לא מצוין שם המלון - יש לחברה כמה כאלה בעיר) לתקופה של שלושה לילות, בין ה-28 ל-31 באוגוסט 2025, ושילם על כך 5,000 שקל. כמו רוב האנשים, הוא הסתמך על התמונות שראה באתר האינטרנט של המלון: חדרים מרווחים, משופצים ומעוצבים. אבל כשהגיע למקום עם משפחתו, הוא גילה מציאות שונה לחלוטין.

לפי התביעה שהגיש לבית המשפט לתביעות קטנות באילת, רמת התחזוקה והניקיון של החדרים "היו מתחת לכל ביקורת": הסדינים היו מלוכלכים, בחדרים היה עובש, המזגן היה מלוכלך ומרעיש, הספות קרועות, ולמרות הכל, לא היה אפילו איוורור כמו שצריך, והריח בחדר היה לא נעים. פולבנוב, שהגיע עם תינוק בן חודשיים ובני משפחה שסובלים מאלרגיה לקרדית אבק הבית, הבין מהר מאוד שהוא לא יכול להישאר שם.

המציאות שונה מהתמונות באתר 

פולבנוב לא קם ועזב מיד. הוא פנה לשירות הלקוחות, ואלה הציעו לו שלושה חדרים חלופיים. אלא שרמת התחזוקה שלהם לא היתה שונה. בסופו של דבר, הוא ומשפחתו נאלצו לעזוב את המלון ולחפש מקום חלופי - בשיא עונת התיירות באילת, ביום חמישי באוגוסט, כשהתפוסה בעיר גבוהה. הם נאלצו לשלם כסף נוסף כדי למצוא מקום אירוח אחר.

לדברי פולבנוב, נאמר לו שמנהלת החשבונות תיצור איתו קשר ביום ראשון כדי להסדיר את עניין התשלום. אבל אף אחד לא התקשר. כשהוא פנה בעצמו למנהל ההזמנות, הוצע לו החזר כספי חלקי בסכום של 3,000 שקל בלבד, ולא החזר מלא. פולבנוב הגיש תביעה על סכום של 10,000 שקל, שכללה דרישה להחזר מלא עבור המלון, החזר עבור האירוח החלופי, ופיצוי על עוגמת הנפש.

המלון מצדו הכחיש את הטענות. בכתב ההגנה נטען כי המלון סיפק מענה מידי, הציע חדרים חלופיים, ואשתו של התובע היא זו שסירבה לשהות בהם. המלון גם טען שהחדר נשמר לתובע ולא שווק מחדש, כך שנגרם לו הפסד כספי. עוד טען המלון שהתמונות באתר "משקפות נאמנה את המתחם", וכי ההחזר של 3,000 שקל ניתן לפנים משורת הדין, אף שתנאי ההזמנה קבעו חיוב על הלילה הראשון במקרה של ביטול מאוחר.

הנשיא עמית יריב, שדן בתיק על בסיס כתבי התביעה וההגנה ומסמכים כתובים בלבד, לא קיבל את עמדת המלון. בפסק הדין הוא קבע כי מעיון בתמונות שצירף התובע עולה "פער משמעותי" בין מה שהוצג באתר לבין מה שהתובע קיבל בפועל, וכי מדובר בהטעיה לפי חוק הגנת הצרכן. השופט הבהיר כי "לא מדובר בזווית צילום שונה או בצילום מחמיא, אלא בפער מהותי הנוגע למאפיינים של החדר".

השופט גם דחה את הטענה שהתמונות משקפות את "המתחם" באופן כללי, וכתב כי "צרכן סביר אינו רוכש לינה ב'מתחם' אלא לינה בחדר מסוג מסוים", ולכן התמונות חייבות לשקף בצורה טובה את החדר שהלקוח בחר. גם הטענה לגבי הפסד כספי עקב ביטול בדקה האחרונה נדחתה. השופט ציין שהמלון עצמו הודה שהציע שלושה חדרים חלופיים - מה שמעיד על כך שהוא לא היה בתפוסה מלאה.

נקודה מעניינת בפסק הדין נוגעת להתנהלות התובע. השופט ציין לחיוב את העובדה שפולבנוב לא עזב מיד, אלא "פנה אל הנתבעת ואפשר לה לנסות למצוא לו חדר חלופי ברמת תחזוקה התואמת לחדרים המוצגים באתר". לדברי השופט, זה מוכיח שהתובע "ניסה בכנות לקבל מהנתבעת פתרון חלופי בטרם ביקש לבטל את העסקה". המלון מצדו, לא הצליח לתת מענה ראוי, ואף לא הציג לבית המשפט ראיות כלשהן שהוא עשה כן.

בשורה התחתונה, בית המשפט חייב את המלון לשלם לפולבנוב 4,000 שקל: 2,000 שקל עבור יתרת ההחזר הכספי (מתוך 5,000 ששילם, בניכוי 3,000 שכבר הוחזרו), ועוד 2,000 שקל פיצוי עבור עוגמת הנפש. בנוסף, חויב המלון בהוצאות משפט בסכום של 300 שקל והחזר אגרה של 100 שקל. השופט ציין כי אם פולבנוב היה מצרף קבלה עבור עלות האירוח החלופי, ייתכן שהפיצוי היה גבוה יותר.

• אילת מתחדשת: 200 יחידות מלונאיות חדשות לצד 17 אלף מ"ר למסחר
• איך לבחור מלון באילת באביב?

והמסקנה - מרגישים שעובדים עליכם, משקרים לכם, לא קיבלתם את מה שמגיע לכם? אל תוותרו. אפשר וצריך לדרוש את המגיע לכם מספק השירותים - בית מלון או כל שירות אחר ואם זה לא עוזר , אתם יכולים לפנות לבתיבעות קטנות, הליך מהיר וזול. אומנם בבית משפט הכל יכול להיות, אבל אל תוותרו על הזכויות שלכם כשבמקרים לא מעטים, הגופים שממול מגיעים לפשרות כדי לא להגיע לפסק דין רשמי.