מי משלם כשהדירה שהזמנתם אינה כמו בתמונות?

זה התרחיש שכל מי שהזמין פעם לינה באינטרנט קצת חושש ממנו: מגיעים לדירה, ובמקום מה שראו בתמונות מחכה משהו אחר לגמרי. בדיוק זה קרה למשפחה שהזמינה דרך אתר האינטרנט בוקינג דירת נופש לשלושה ימים, ושילמה על כך 1,448 שקל. לפי כתב התביעה, כשהם הגיעו לדירה ב-6 באוגוסט 2025 הם גילו רהיטים שבורים, ריח עובש חזק מהמקלחת, ודלת הזזה מזכוכית שהיתה סדוקה באופן שלטענתם סיכן את בנותיהם. ומעל הכל, עבודות שביצעה העירייה בכביש הסמוך הקשו עליהם משמעותית להגיע לדירה מלכתחילה.

המשפחה לא התלבטה יותר מדי: אחרי כשעה וחצי בלבד היא ארזה ועברה לדירה חלופית, שעלתה להם 2,474 שקל - כמעט אלף שקל יותר ממה שהם שילמו במקור. בעלת הדירה, כך נטען, השיבה להם "סכום סמלי" עבור הליקויים, בלי שצוין כמה בדיוק. המשפחה לא הסתפקה בכך והגישה תביעה נגד שני גורמים במקביל: בעלת מקום האירוח, וגם החברה שמפעילה את אתר בוקינג, שדרכו בוצעה ההזמנה. הם דרשו 12 אלף שקל עבור עוגמת נפש משתי הנתבעות ביחד, ובנוסף 1,026 שקל מבעלת הדירה - ההפרש בין מה שהם שילמו לדירה המקורית לבין עלות הדירה החלופית.

בוקינג, כפי שהיא נוהגת לעשות בתביעות מהסוג הזה, טענה שהיא כלל לא צד להסכם בין הדיירים לבעלת הדירה, אלא רק גורם מתווך. לטענתה, בעלי מקומות האירוח הם אלה שמזינים את התמונות והתנאים, ולא ניתן לצפות ממנה לפקח באופן פעיל על מיליוני יחידות אירוח שמפורסמות דרכה. לגבי העבודות בכביש היא טענה שהן בוצעו על ידי הרשויות המקומיות ונמצאות מחוץ לשליטתה. בעלת הדירה מצדה, לא הגישה כתב הגנה רשמי, אך מהתכתובות שצורפו לתביעה עלה שהיא דחתה את הטענות - וטענה שהבדיקות שביצעה לפני הגעת הדיירים לא העלו שום בעיה, ושהיא אף שלחה נציגה מטעמה לטפל בפניות, אך הדיירים סירבו לקבל את עזרתה.

ביהמ"ש: יש הבדל בין תקלה בדירה לבין הטעיה במידע

בית המשפט לתביעות קטנות בירושלים קבע שיש להבחין בין שני סוגי אחריות: כשיש שוני ממשי בין המידע שמוצג באתר לבין המציאות בשטח - שם עלולה להיווצר אחריות לאתר עצמו. אך כשמדובר בליקויי תחזוקה נקודתיים שהם באחריות בעלת הנכס, האתר פטור מכך. לגבי הליקויים שבתוך הדירה - הריהוט השבור, העובש, הדלת הסדוקה - נקבע כי אין הצדקה להטיל על הנתבעת 1 אחריות לגבי הליקויים שהתגלו בתוך הדירה עצמה, משום שהם תלויים במצב שבו השאיר דייר קודם את הנכס וניתנים לפתרון מול בעלת הדירה ישירות. 

אבל בכל הנוגע לעבודות הכביש, בית המשפט הפתיע וקבע כי דווקא כאן יש להטיל על האתר אחריות חלקית, בגלל הנסיבות המיוחדות ובהתחשב בכך שמדובר בבנות קטנות של המשפחה שנפגעה מהגישה הבעייתית. השופט הבהיר שהעובדה שהאתר מפרסם מיליוני נכסים לא פוטרת אותו אוטומטית מאחריות: "העובדה כי הנתבעת 1 מפרסמת מיליוני מקומות אירוח כפי שטענה אינה, כשלעצמה, פוטרת אותה באופן מוחלט ומראש מאחריות". לדבריו, גם אם קשה לדרוש מהאתר לוודא בעצמו אם מתבצעות עבודות בכביש, הוא יכול היה לפחות לשלב הערה בפרסום שמפנה למשתמשים שהעלו ביקורות על קשיי גישה למקום, ובכך לתת התראה הוגנת. את התפישה הרחבה יותר הוא סיכם במשפט אחד: "אירוח אינו רק החדר עצמו אלא גם האפשרות להגיע באופן סביר לחדר".

מי בסוף שילם?

בסיכומו של דבר, בית המשפט קבע כי בעלת הדירה תשלם למשפחה 1,026 שקל - ההפרש בעלות לעומת הדירה החלופית. בנוסף, שתי הנתבעות ביחד ולחוד חויבו לשלם למשפחה 2,000 שקל עבור עוגמת נפש - סכום שנקבע על דרך האומדנה, תוך שבית המשפט התחשב גם באחריותם של התובעים עצמם, שיכלו לבדוק מראש את סוגיית הנגישות מול בעלת הדירה. הסכום הזה נמוך משמעותית מה-12 אלף שקל שהמשפחה דרשה, אך מדובר עדיין בניצחון חלקי: התביעה התקבלה, אם כי לא במלואה.

בפסק דין אחר שפרסמנו באחרונה, נתבעה בוקינג בעקבות ליקויים דומים בדירת נופש ביוון, אלא ששם התביעה נדחתה במלואה, בעיקר משום שהתובעת לא הציגה שום ראיה לליקויים הנטענים ופנתה לחברה רק לאחר שכבר עזבה את הדירה. ההבדל בין שני המקרים ממחיש עד כמה תוצאת התביעה תלויה בפרטים הקטנים - תיעוד, תזמון הפנייה, ואופי הליקוי שנטען.