2.8 מיליון מכתבים חוזרים בשנה: חברת החשמל מגייסת AI לחסוך מיליונים
חשבונות והתראות שנשלחים לכתובת לא מעודכנת חוזרים לחברת החשמל בעלות של 5-10 מיליון שקל בשנה; מערכת חדשה תפנה ללקוחות בווטסאפ באמצעות הנציגה הדיגיטלית "מאירה", ובחברה מעריכים שהמהלך יחסוך כ-1.4 מיליון שקל בשנה
מדי שנה חוזרים לחברת החשמל כ-2.8 מיליון דברי דואר שלא הגיעו ללקוחות. מאחורי המספר הזה מסתתרת בעיה רחבה יותר מעלות המשלוח: לקוחות שעברו דירה או שכתובתם אינה מעודכנת עלולים לא לקבל חשבונות והתראות, ובמקרים מסוימים לגלות רק בשלב מאוחר שתשלום לא הוסדר והחוב המשיך להצטבר.
כדי לצמצם את התופעה משיקה חברת החשמל את פרויקט "דואר חוזר", מנגנון אוטומטי המבוסס על בינה מלאכותית. במקום להמשיך לשלוח מכתבים לכתובת שהתבררה כלא רלוונטית, המערכת תנסה להגיע ללקוח ישירות בווטסאפ ולאפשר לו לעדכן את פרטיו.
המערכת מחברת בין המידע שמתקבל מדואר ישראל, מערכות חברת החשמל והנציגה הדיגיטלית "מאירה". כאשר מכתב חוזר, מתחיל תהליך שבמסגרתו הלקוח מקבל הודעת ווטסאפ, עובר זיהוי מאובטח ויכול לעדכן כתובת או לבחור לקבל חשבונות באמצעים דיגיטליים.
המהלך הוא חלק מתהליך רחב יותר של מעבר לשירות דיגיטלי. חברת החשמל כבר מדורגת מעל הממוצע ברמת השירות לציבור, ובשנים האחרונות היא הרחיבה את השימוש בווטסאפ, בשירותים עצמיים ובערוצים מקוונים לצורך תשלומים ופניות.
36% ענו בווטסאפ, כמעט מחצית עדכנו פרטים
הפיילוט שערכה החברה מספק אינדיקציה ראשונה לשיעור ההיענות. כ-36% מהלקוחות שאליהם פנתה "מאירה" השיבו להודעה הראשונית. מתוך המשיבים, 75.4% השלימו את תהליך הזיהוי המאובטח.
כ-47% מהלקוחות שהשיבו מסרו פרטים עדכניים שאפשרו לחברה לתקן את המידע במערכותיה. המשמעות היא שבחלק משמעותי מהמקרים הבעיה אינה בכך שהלקוח אינו מעוניין לקבל את החשבון, אלא שהכתובת הקיימת במערכת כבר אינה נכונה.
עבור הלקוח, עדכון כזה יכול למנוע רצף שבו גם החשבון הבא וההתראה שלאחריו נשלחים לכתובת ישנה. עבור החברה, ככל שמספר הלקוחות שעוברים לתקשורת דיגיטלית גדל, פוחת הצורך לטפל שוב ושוב באותו דואר שחזר.
הבעיה משמעותית במיוחד בחשבונות חשמל משום שהיעדר המכתב אינו מבטל את החיוב. לקוח שלא קיבל חשבון עלול לגלות אותו רק כאשר החוב כבר גדול יותר או כאשר החברה מתחילה בפעולות גבייה. מערכת שיוצרת קשר מיד לאחר שהדואר חוזר יכולה לצמצם את הפער בין הכשל במסירה לבין הרגע שבו הלקוח מודע לו.
לחברת החשמל יש כבר פעילות שירות וגבייה רחבה, הכוללת מוקדים טלפוניים, שירות דיגיטלי וערוצים נוספים. מערך אספקת החשמל כולל גם הפקת חשבונות, גבייה ושירות לצרכן, ולכן טיפול אוטומטי במיליוני מכתבים שחוזרים יכול להפוך לתהליך בעל השפעה תפעולית ולא רק לשיפור נקודתי בשירות.
עד 10 מיליון שקל בשנה על דואר שלא הגיע
הטיפול בדואר החוזר עולה כיום לחברת החשמל בין 5 ל-10 מיליון שקל בשנה. העלות כוללת את הטיפול במכתבים שחזרו, עבודת המערכות והעובדים והצורך לחדש את הקשר עם הלקוחות באמצעים אחרים.
לפי הערכת החברה, המעבר לתהליך האוטומטי צפוי לחסוך באופן ישיר כ-1.4 מיליון שקל בשנה. ביחס לקצה התחתון של עלות הטיפול מדובר בחיסכון של כ-28%, וביחס לקצה העליון בכ-14%.
החיסכון הישיר אינו בהכרח המרכיב היחיד. אם יותר לקוחות יעברו לקבלת חשבונות דיגיטליים, חברת החשמל יכולה לצמצם גם הדפסה, נייר ומשלוחי דואר עתידיים. במקביל, פרטים מעודכנים יכולים להפחית את מספר הפניות שמגיעות למוקדי השירות סביב חובות וחשבונות שלא התקבלו.
מבחינת חברת החשמל, זה שימוש בבינה מלאכותית במשימה שאינה קשורה לייצור או לרשת החשמל עצמה, אלא לעבודה היומיומית מול מיליוני לקוחות. במקום להפעיל את המערכת רק כמענה לשאלות, החברה משתמשת בה כדי לזהות אירוע תפעולי, ליצור קשר עם הלקוח ולהשלים תהליך שירות.
אם שיעורי ההיענות שנרשמו בפיילוט יישמרו גם בהרחבה, חלק ניכר מאותם 2.8 מיליון מכתבים שחוזרים מדי שנה יכול להפוך להזדמנות לעדכן את בסיס הנתונים של החברה ולמנוע את המכתב החוזר הבא.
- כמה מגיע לכם? דמי ההבראה עלו - ומי שכבר קיבל עשוי לקבל תוספת
- הדלק מתייקר ב-16 אגורות: ליטר בנזין יעלה 8.25 שקלים
