מטא גילתה שה-AI עדיין לא מחליף עובדים כל כך מהר
מארק צוקרברג רצה להפוך את מטא לחברה שבה פחות עובדים עושים יותר בעזרת AI. בתוך החברה נבחן מהלך רחב לצמצום צוותים, סגירת משרות פתוחות והעברת עוד עבודה לסוכני AI. במאי כבר פוטרו קרוב ל-8,000 עובדים, בערך 10% מכוח האדם, אבל גל נוסף שתוכנן להמשך השנה ירד בינתיים מהפרק. הסיבה נמצאת בתוצאות של העבודה עצמה. היקף שינויי הקוד בתוך מטא זינק בתוך שנה ב-220%. על פניו זה נשמע כמו קפיצה אדירה בפריון. אבל מספר השינויים שבאמת הגיעו למוצרים חדשים או לשיפורים עבור המשתמשים עלה ב-36% בלבד.
במקביל, מספר אירועי המערכת והאבטחה החמורים עלה בכ-40%, והזמן שהעובדים הקדישו לטיפול בתקלות זינק בכ-70%. כלומר, ה-AI הצליח לייצר הרבה יותר עבודה, אבל חלק גדול ממנה דרש עוד בדיקה, תיקון ועבודה אנושית. וזה בדיוק הפער שחברות מתחילות לגלות: קל מאוד למדוד כמה קוד, מסמכים או תשובות ה-AI מייצר. הרבה יותר קשה לבדוק כמה מזה באמת חוסך עבודה ומגיע בסוף ללקוח. גם העובדים הרגישו את השינוי. שביעות הרצון הפנימית במטא ירדה מ-74% ל-55%.
חלק מהעובדים הבינו שבפועל הם מלמדים את הסוכנים איך לבצע משימות שבעתיד עשויות לצמצם את הצורך בהם. החברה גם השתמשה בכלים שתיעדו חלק מפעולות העובדים במחשב כדי ללמד את המערכות איך העבודה נעשית בפועל. המהלך מתחבר למה שכתבנו ב-[עובד עזב? אולי כבר לא יחליפו אותו: כך AI משנה את שוק העבודה]. ההשפעה על התעסוקה כנראה מגיעה בהרבה מקרים בצורה הדרגתית. עובד עוזב, החברה בודקת אם הצוות מסתדר בעזרת AI, ואם כן המשרה נשארת סגורה.
אבל מטא מגלה שיש גבול למהירות שבה אפשר לעשות את זה. קלרנה כבר עברה תהליך דומה. חברת הפינטק השוודית הציגה בתחילה את צ'אטבוט השירות שלה כהצלחה גדולה וטענה שהוא עושה עבודה בהיקף ששווה לכ-700 עובדים. החברה הקפיאה גיוסים ומספר העובדים ירד מכ-4,500 לכ-3,500. בהמשך הגיע שינוי כיוון. החברה גילתה שהחיסכון בכוח אדם פגע באיכות השירות, בעיקר במקרים מורכבים שבהם הלקוחות רצו אדם אמיתי. קלרנה חזרה לגייס נציגים אנושיים. הרחבנו על כך ב-[המנכ"ל שפיטר מאות עובדים בזכות AI, מתחרט ומגייס מחדש].
גם מקדונלד'ס ניסתה להכניס AI להזמנות בדרייב-אין. במשך יותר משנתיים הופעלה מערכת קולית ביותר מ-100 סניפים בארה"ב. המערכת הסתדרה עם חלק מההזמנות, אבל הסתבכה עם רעשי רקע, מבטאים והזמנות מורכבות. בסופו של דבר החברה סיימה את הפיילוט והסירה את המערכת מהסניפים.
מצד שני, יש מקומות שבהם AI כבר מצמצם כוח אדם בצורה משמעותית. סיילספורס העבירה חלק גדול מפניות התמיכה לסוכני AI וצמצמה את מערך התמיכה בכ-4,000 עובדים. הרחבנו על כך ב-[מנכ"ל סיילספורס מתגאה שהחליף 4,000 עובדים ב-AI].
הפער בין החברות די ברור. משימות שחוזרות על עצמן, עם כללים ברורים והרבה מידע מובנה, עוברות מהר יותר ל-AI. עבודה שדורשת שיקול דעת, הבנת הקשר, טיפול בחריגים ואחריות עדיין דורשת הרבה יותר בני אדם. מטא ניסתה לדחוף את הגבול הזה מהר. בינתיים היא מגלה שה-AI יכול לייצר הרבה יותר עבודה, אבל זה עדיין לא אומר שאפשר להוריד כוח אדם באותו קצב
