לפני כחודשיים, הצהיר מנכ"ל ומייסד סיילספורס Salesforce.com -1.32%  , מארק בניוף, כי בין 30% ל-50% מהעבודה הפנימית בחברה מבוצעת על ידי מערכות AI. בניוף הדגיש כי המהלך אינו נועד להחליף עובדים, אלא לשחרר אותם ממשימות שגרתיות ולאפשר להם להתמקד בעבודה בעלת ערך מוסף גבוה יותר. ולמרות ההצהרה, כעת חשף בניוף כי מחלקת התמיכה צומצמה מ-9,000 עובדים ל-5,000 בלבד, ואת מקומם של 4,000 עובדים תפסו סוכני AI. השינוי התבצע בחודשים האחרונים, ובניוף טוען כי ההשפעה על איכות השירות כמעט ואינה מורגשת. לדבריו, שביעות הרצון של הלקוחות נותרה יציבה, על אף שחלק מהשיחות מתנהלות כיום מול סוכן אלגוריתמי ולא מול עובד אנושי. 

סיילספורס פיתחה את Agentforce, פלטפורמה שמאפשרת לארגונים להטמיע סוכני AI שיכולים לטפל באופן אוטונומי במשימות שהיו עד כה נחלתם של עובדים: החל במענה ללקוחות על שאלות תימחור, דרך יצירת חומרים שיווקיים, וכלה בניהול תכנים באתרים. בשונה מכלי תוכנה מסורתיים, הסוכנים אינם דורשים התערבות אנושית מתמדת, אלא פועלים ביוזמתם ומבצעים פעולות מורכבות מקצה לקצה. לפי נתוני החברה, הפלטפורמה כבר טיפלה ביותר ממיליון וחצי פניות, כאשר מחצית השיחות כיום מתנהלות על ידי AI. 

המהלך אינו מתרחש בחלל ריק וברקע אנחנו רואים מגמה רחבה: חברות טכנולוגיה רבות מצמצמות מצבת כוח אדם במקביל להגדלת ההשקעה ב-AI. השוק אוהב הודעות מהסוג של בניוף, ורוב ההודעות מרוככות בצורה כזו או אחרת, ומאזכרות שהמהלך מלווה בצמיחה, התייעלות והפניית המשאב האנושי למשימות אחרות. כפי שניתן לראות מהזיגזג שבהודעות בניוף, קשה לדעת מהי בדיוק האמת. 

לא אמרתי גל פיטורין 

בניוף ציין כי לא מדובר בצמצום נטו, אלא בהעברת עובדים ממחלקות התמיכה לתחומים אחרים. מאות עובדים שהיו מיועדים לתפקידים טכניים שגרתיים הוסבו למחלקות מכירות, שירותי ייעוץ והצלחת לקוח. וכך, סיילספורס לא רק מקטינה הוצאות אלא גם מגדילה את יכולתה ליצור ערך ישיר, לצורך העניין, החברה מצהירה שהיא מסוגלת לנהל כעת יותר מ-10,000 לידים חדשים בשבוע ולמלא את הפייפליין בקצב שובר שיאים. עם זאת, השינוי מעלה שאלות מורכבות לגבי העתיד. בניוף אמנם מצהיר כי "בני האדם לא הולכים לשום מקום" וכי העבודה מתבצעת בשיתוף פעולה בין סוכנים אנושיים ודיגיטליים, אך קשה להתעלם מכך שהחברה, שמעסיקה יותר מ-76 עובדים ברחבי העולם, חוסכת אלפי משרות. 

• "בכל מוצר חדש של סיילספורס יש נגיעה ישראלית"
• סיילספורס תרכוש את אינפורמטיקה תמורת 8 מיליארד דולר
• המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7

אם נסתכל על ההודעות האחרונות של מובילות הטק, נוכל לומר שניתן לזהות מגמה ברורה של היעלמותם של תפקידי כניסה בתחום התמיכה. או במלים פשוטות, לא מגייסים עובדים זוטרים. המגמה, כמובן, אינה ייחודית לסיילספורס. מנכ"ל אמזון Amazon.com Inc. -1.6%  , אנדי ג'סי, הודיע גם הוא כי החברה תוכל להצטמצם במספר עובדים בזכות "שיפורי היעילות" שנובעים מהטמעת AI בהיקף רחב. הסיפור של סיילספורס הוא חלק מדיון (או משבר, תלוי מאיזה צד אתם מסתכלים) לגבי השינוי הדרמטי שמייצרת ה-AI במבנה שוק העבודה. המחקרים שנערכו מצביעים על כך ש-8 מתוך 10 חברות כבר הטמיעו טכנולוגיות Gen AI, אך רבות מהן לא מדווחות על השפעה משמעותית על רווחיות. הטענה היא שהשימוש בטכנולוגיה מתבצע לרוב באופן נקודתי או מוגבל במדיניות פנימית. לעומת תוצאות המחקרים, סיילספורס מטמיעה את ה-AI באופן מלא במוקדי התמיכה והשירות, ומדגימה כיצד ניתן לייצר שינוי ממשי בפריון. 

"חוששים שה-AI יוביל לפיטורים - יקרה ההיפך"

צעד לפני פיטורין? גוגל מציעה בייאאוט לעובדים במגוון חטיבות

קראודסטרייק יורדת ב-3% בעקבות פיטורים של 5% מהעובדים

• הנשק החדש של סין: לייזר, רובוטים וטילים מתקדמים; כך מאיימת בייג'ין על העולם
• המיליארדר שחזה את 2008 מזהיר: "ארה"ב חוזרת לשנות ה-30 - והפעם זה גרוע יותר"
• תוכן שיווקי צברתם הון? מה נכון לעשות איתו?
• הציבור הסיני צפוי להזניק שוק שורי בשווי 23 טריליון דולר

אמזון מקימה פארק אימונים לרובוטים דמויי אדם

קוראים לזה הסבה מקצועית 

אז לפי סיילספורס, הדרך להתייעלות אמיתית והגברת הפריון כבר נסללה, אבל זו אינה השאלה היחידה. כאמור, עניין התעסוקה הולך ותופס נפח. מגזרים שלמים, החל מתסריטאות ועד קידוד, כבר חווים חוסר ביטחון תעסוקתי בשל ההתקדמות המהירה של הבינה המלאכותית. אמזון הכריזה על בניית פארק ענק בסן פרנסיסקו שישמש כמסלול מכשולים שמדמה סביבה אורבנית, ומיועד לבחון כיצד רובוטים ינועו, יתמודדו עם מכשולים, ויביאו חבילות ללקוחות, ממש כמו שליח אנושי, וכמובן היעד הוא החלפת העובדים ברובוטים. אותו המהלך התרחש במחסני אמזון, שהצהירה שהעובדים האנושיים יעברו הכשרה מקצועית ויוסבו למפקחים. עוד בסן פרנסיסקו, עיר הבית של סיילספורס, רואים מגמה שבה חברות AI משתלטות על משרדים ריקים ומשנות את מפת הביקוש לעובדים. אם בעבר העיר נחשבה למוקד כוח האדם של ההייטק, כיום היא הופכת בהדרגה למרכז שבו האלגוריתמים מקבלים קדימות. 

בניוף עצמו מדגיש כי למרות כל זה, הבינה המלאכותית עדיין אינה מסוגלת לעשות הכל. "אנחנו חיים בתקופה המרגשת ביותר בקריירה שלי", אמר, אך הוסיף כי המערכות החדשות זקוקות עדיין לפיקוח אנושי, בין אם מדובר ב"מפקח רב ערוצי" שתפקידו לתאם בין אדם למכונה, ובין אם במומחים שמכוונים את הסוכנים הדיגיטליים במשימות מורכבות. היעד הנוכחי הוא מודל עבודה היברידי שמאפשר מצד אחד קיצוץ נרחב בעלויות, ומצד שני מונע ויתור מוחלט על ההון האנושי. העולם העסקי כולו צופה מקרוב במודל של סיילספורס. והשאלה הגדולה היא אינה עד כמה ניתן לשכפל אותו בחברות אחרות, אלא כמה מהר זה יקרה. וכתוצאה מכך, השאלה הקריטית היא לגבי מבנה שוק עבודה שבו מערכות AI מסוגלות לבצע 30% עד 50% מהעבודה. סיילספורס מדגימה את אחד המקרים הראשונים של מעבר לחברה "סוכנית", שבה חלק גדול מהפעילות העסקית מבוצע על ידי ישויות אוטונומיות דיגיטליות, וכנראה שזהו תחילת העידן הבא, בתעשיית התוכנה ובכלל.