המנכ"ל שפיטר מאות עובדים בזכות AI, מתחרט ומגייס מחדש: הסיפור של קלרנה

לפני שנה וקצת סיימייאטקובסקי, מנכ"ל קלרנה חברת פינטק שוודית, הכריז על שיתוף פעולה עם OpenAI, והציג צ'אטבוט AI שמבוסס על מודלי השפה של ChatGPT שהצליח להחליף מחלקה שלמה של שירות לקוחות, הצ'אט טיפל ב-75% מפניות הלקוחות (2.3 מיליון שיחות בחודש) וקיצר את זמן המענה ב-9 דקות בממוצע בהשוואה לעובדים אנושיים. סיימייאטקובסקי היה נלהב ה-AI עשה את העבודה של 700 עובדים במשרה מלאה ועלה לו כמה עשרות דולרים בחודש.

קלרנה התאהבה בצ'אט. והיא לא נעצרה רק בשירות לקוחות. כבר בדצמבר 2023, החברה הפסיקה לגייס עובדים חדשים, למעט מהנדסים, והצהירה כי "AI יכול לעשות כל עבודה אנושית". בתוך שנה, מצבת כוח האדם צנחה מ-4,500 ל-3,500 עובדים, לא דרך פיטורים המוניים אלא באמצעות תחלופה טבעית של כ-20% בשנה. ה-AI הפך ללב הפעילות: הוא כתב פרסומות, ניתח נתונים, יצר תוכן ואף החליף מערכות כמו Salesforce ו-Workday בפתרונות פנימיים מבוססי בינה מלאכותית. סיימייאטקובסקי לקח את זה צעד קדימה כשיצר דיפ-פייק של עצמו להצגת תוצאות פיננסיות, כאילו אומר: "אפילו את המנכ"ל אפשר להחליף".

פניית פרסה

אבל עכשיו, כשנה אחרי הפיטורים והקיצוצים, נראה שהמנכ"ל משנה כיוון. "חשוב לנו להבטיח ללקוחות שתמיד יהיה מי שיענה להם – אנושי, לא רק מכונה", הוא אומר בהצהרה מפתיעה. ההצהרה הזאת שלו היא הודאה בטעות. קלרנה, שקיצצה מאות משרות והפסיקה לגייס עובדים כחלק מהאסטרטגיה לשלב את הבינה המלאכותית בתוך החברה, מודיעה כעת על גיוס מחדש של צוותי שירות לקוחות. החברה הבינה ואולי מאוחר מידי שההימור שלה על ה-AI פגע באיכות השירות.

סיימייאטקובסקי הודה כי הוא נשבה בקסם של הצ'אט וניסה לחסוך, מה שהוביל לירידה באיכות השירות. "היה לנו דגש מוגזם על עלויות, וזה עלה לנו ביוקר מבחינת חוויית הלקוח", הוא אמר. הצ'אטבוט המהולל, שהבטיח לטפל במיליוני פניות ב-35 שפות הצליח אולי לענות על שאלות שטחיות אבל התקשה להתמודד עם מקרים מורכבים, מה שגרם לתסכול בקרב לקוחות החברה. עכשיו אנחנו שומעים מקלרנה הצהרות כמו "העתיד שלנו הוא השקעה בכוח אדם אנושי איכותי" מי היה מאמין.

• איך תיראה העבודה שלך בעוד 5 שנים – והאם תהיה מוכן אליה?
• מה־ELIZA ועד ChatGPT: ההיסטוריה של הצ'אטבוטים – וכיצד הם שינו את הדרך שבה אנחנו מדברים עם מחשבים

הצ'אט הוא אולי העתיד אבל אנחנו בהווה

כבר נשברו עשרות מקלדות בכתיבת מאמרים שמדברים על איך ה-AI יחליף עובדים וישנה את המקצועות. ההבטחות הגדולות של ה-AI – החלפת עובדים, יעילות, חיסכון – נשמעות כמו חלום טכנולוגי, אבל ההווה מוכיח שאנחנו עדיין זקוקים למגע אנושי. קלרנה אינה היחידה שלמדה זאת בדרך הקשה. חברות אחרות בתעשייה גם פגשו את המציאות כשניסו להחליף אנשים במכונות: ב-2023, IBM פיטרה כ-8,000 עובדים כחלק מאסטרטגיית אוטומציה, רק כדי לגלות שתפקידים כמו תכנות מתקדם וניהול לקוחות דורשים יצירתיות אנושית, מה שהוביל לגיוס מחדש. גם אמזון ששילבה טכנולוגיות של AI במחסנים שלה, התמודדה עם ביקורת על תנאי עבודה קשים ועומס מוגבר על עובדים, למרות הכרזות על שיפור יעילות. 

גם דואלינגו, שצמצמה שנה שעברה כ-10% ממתרגמיה ומעצבי הקורסים לטובת כלי AI, הייתה צריכה להגביר את הפיקוח האנושי אחרי שמשתמשים התלוננו על ירידה דרסטית באיכות התוכן. מקרים אלה מדגישים כי ה-AI, מתקדם ככל שיהיה, עדיין לא יכול להחליף את האמפתיה, היצירתיות ההבנה האנושית לפחות במרבית המקצועות בשלב הזה. לקוחות מבקשים תשובות אישיות, לא אוטומטיות ועל עובד אחד אי אפשר להפיל מה שעשרה היו עושים.

הסיפור של קלרנה מוביל אותנו להבנה שדרך המיצוע היא הדרך להתקדם עם הטכנולוגיות האלו. אלו שהתלהבו ועשו צעדים נמהרים - חטפו ועכשיו מחפשים את האיזון. סיימייאטקובסקי לא זונח את ה-AI לגמרי – הוא ממשיך להשקיע בו, הוא מפתח סוכן AI שיתמקח בשם לקוחות מול הבנקים, פיצ'ר שהוא חושב שיצליח לחסוך המון כסף ללקוחות וכל זה בלחיצת כפתור רק שצריכים לחשוב אם בעתיד גם הבנק יהיה AI אז האם הסוכן יצטרך לשכנע סוכן AI אחר? לא ברור מה תהיה התוצאה. 

• באיזו חברה מרוויחים 900 אלף שקל בשנה
• "העולם משתנה כל יומיים - צ'ק פוינט צריכה אנשים שיודעים ללמוד מהר"
• תוכן שיווקי "הקרנות הפאסיביות מהוות 60% מהענף"

בכל מקרה, כיום הוא הרבה יותר צנוע ופחות פומפוזי, הוא מודה שיישום מלא של פיצ'ר כזה ואחרים שעליהם עובדת חברת הפינטק ייקחו זמן. בינתיים, קלרנה מתכננת לצמצם עוד את כוח האדם ל-2,500 עובדים תוך שנה, אבל היא תדאג לצ'פר את העובדים שישארו כפיצוי על העומס.

שאלות ותשובות על המקרה של קלרנה

מה בעצם קרה בקלרנה, ומה גרם לדיון הציבורי סביב המהלך שלה?

לפני כשנה, מנכ"ל קלרנה, סבסטיאן סיימייאטקובסקי, הכריז על שיתוף פעולה משמעותי עם OpenAI שהביא להשקת צ'אטבוט AI מתקדם. הכלי הזה הצליח, לפחות על הנייר, להחליף מחלקת שירות לקוחות שלמה. הנתונים היו מרשימים: 2.3 מיליון שיחות בחודש, 75% מהפניות נפתרו, זמן המענה התקצר מ-11 דקות לשתי דקות, והחברה חסכה כ-700 משרות. קלרנה החליטה להפסיק לגייס עובדים, למעט מהנדסים, ולהסתמך על ה-AI בניהול היבטים מרכזיים של הפעילות. אתם בוודאי יכולים להבין מדוע המהלך הזה משך תשומת לב רבה כצעד חדשני.

מדוע קלרנה שינתה כיוון וחזרה לגייס עובדים אנושיים?

לאחר שנה, התמונה השתנתה. סיימייאטקובסקי הודה כי החברה התמקדה יתר על המידה בחיסכון בעלויות, מה שהשפיע לרעה על חוויית הלקוח. הצ'אטבוט טיפל היטב בשאלות פשוטות, אך התקשה להתמודד עם פניות מורכבות. הוא לא הצליח להבין הקשרים, להפגין אמפתיה או לספק מענה אנושי למצבים רגישים, מה שהוביל לתסכול בקרב לקוחות. כתוצאה מכך, קלרנה חזרה לגייס נציגי שירות אנושיים, תוך דגש על איכות ואנושיות. אתם ודאי תסכימו שזהו שיעור חשוב על מגבלות הטכנולוגיה.

מה המשמעות של המקרה הזה עבור תעשיית הטכנולוגיה הרחבה?

קלרנה אינה היחידה שחוותה אתגרים כאלה. חברות רבות ניסו להטמיע AI בצורה נרחבת, אך נתקלו במכשולים דומים. לדוגמה, IBM צמצמה כ-8,000 משרות ב-2023 כחלק מאסטרטגיית אוטומציה, אך גילתה שתפקידים כמו ניהול לקוחות או פיתוח תוכנה דורשים חשיבה אנושית. אמזון, שהשקיעה ב-AI במחסניה, ספגה ביקורת על תנאי עבודה מאתגרים. גם Duolingo, שהחליפה מתרגמים בכלי AI, התמודדה עם תלונות על ירידה באיכות התוכן. המסקנה עבורכם ברורה: AI הוא כלי רב-עוצמה, אך אינו יכול להחליף לחלוטין את היכולות האנושיות.

האם המשמעות היא ש-AI הוא רק טרנד חולף?

ממש לא. סיימייאטקובסקי ממשיך להאמין ב-AI, אך עם גישה זהירה יותר. קלרנה מפתחת כיום כלים חדשים, כמו "סוכן AI" שיסייע ללקוחות להתמקח עם בנקים כדי לחסוך כסף, והחברה מחליפה מערכות כמו Salesforce בפתרונות AI פנימיים. היא אפילו הציגה דוחות כספיים באמצעות טכנולוגיית דיפ-פייק של המנכ"ל, כהדגמה יצירתית של היכולות. עם זאת, אתם בוודאי מבינים שהמפתח הוא איזון: AI ככלי תומך, ולא כתחליף מלא לאנשים.

האם מדובר בתחילתו של שינוי מגמה רחב יותר בתעשייה?

נראה שכן. חברות רבות מתחילות לאמץ גישה מאוזנת יותר כלפי AI, תוך שימוש בו כעוזר ולא כמנהל. הדבר מעלה שאלות חשובות שכולכם ודאי שוקלים – על אתיקה, אמינות וחוויית לקוח בעידן הטכנולוגי. קלרנה מתכננת לצמצם את כוח האדם שלה ל-2,500 עובדים בשנה הקרובה, תוך מתן פיצוי הולם למי שנשאר. המסר עבורכם הוא שזהו לא סוף עידן ה-AI, אלא התחלה של שימוש בוגר ומחושב יותר בטכנולוגיה.