איך מבצעים סקר לקוחות

קיימות דרכים שונות לביצוע סקר בקרב לקוחות. אפשרות ראשונה היא לקיים את הסקר בשיחת טלפון. לארגון ולחברה יש פעמים רבות את מספר הטלפון של לקוחותיהם. בדרך זו, סוקרים מיומנים מתקשרים אל הלקוח ומבקשים לראיין אותו. סקרים אלה יכולים להתבצע בקרב לקוחות שקיבלו שירות לאחרונה, לקוחות שפנו לארגון, וניתן גם באופן אקראי לפנות ללקוחות, גם אם לא נוצרה אינטראקציה בינם לבין נותן השירות, כמדגם מייצג של לקוחות אשר פונים אליהם באופן אקראי.

אפשרות שנייה היא לקיים את הסקר בשטח, במקום ובמועד בו מקבלים הלקוחות שירות. למשל, חברה קמעונאית יכולה לקיים ראיונות פנים אל פנים  בין לקוחות שמבקרים בסניפיה. מפעיל תחבורה ציבורית יכול לקיים את הסקר על גבי כלי התחבורה בזמן הנסיעה. ספקית סלולר יכול לקים את הסקר במרכז השירות שלה.

סקר יכול להתבצע גם על ידי מילוי עצמי של הלקוח. הלקוח יכול לקבל לינק לתיבת הדואר האלקטרוני שלו, עם בקשה להשתתפות במחקר. לקוח יכול לקבל גם לינק לטלפון הסלולרי שלו, המכיל הסבר קצר ולינק למענה.

• חובות של 800 מיליון אירו והפסדי ענק: האם אינטר בדרך לפשיטת רגל?
• אינטר מזנקת ב-24% אחרי שהודיעה שתגייס 38 מיליון שקל
• המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7

הבחירה בין כל אחת מהאפשרויות תלויה במידת הקשר בין הלקוח לספק השירות, בסוג האוכלוסייה, בסוג השירות שניתן, האם ניתן על בסיס קבוע או אחת לתקופה, במידת המוטיבציה של המרואיינים להשיב, ועוד.

השאלון

לאחר שבחנו כיצד יבוצע הסקר, יש להכין כעת שאלון. חברת הסקרים אשר מבצעת את הסקר תבדוק עם מזמין העבודה מהם הדברים שברצונו לדעת, מי האוכלוסייה הנסקרת, מה מערכת היחסים בינו לבין ללקוח, ובהתאם לכך ייווצר השאלון.

על השאלון להתייחס לנושאים החשובים למי שהזמין את הסקר. הוא אמור להיות מקיף, ברור, ובאורך הנכון.

המרואיינים

כעת הגיע השלב לפנות אל המרואיינים. על מנת שניתן יהיה להגיע לתוצאות מדויקות חשוב להגיע למספר גבוה של משיבים לסקר. אופן פנייה נכון יכול להגדיל את מספר משתפי הפעולה עם הסוקרים. כדאי להסביר ללקוח מדוע מתקיים הסקר, במשפט פתיחה קצר. חשוב להראות ללקוח שאנו מעוניינים מאוד לשמוע את דעתו, והוקדשו מאמצים רבים להביא את הקול שלו כלקוח. אם צריך, כדאי לבחון גם אופן פנייה בשפות נוספות לעברית כגון ערבית או רוסית.

במהלך הריאיון משיבים המרואיינים על שאלות שונות. חלק מהמשיבים יפרטו מאוד ויתנו מידע רב, וחלק מהם ישיבו בצמצום. ניתן לבנות את השאלון ולתדרך את הסוקרים, על מנת שנוכל לקבל מידע רב ככל האפשר.

ניתוח הסקר

בתום שלב מילוי השאלונים ייכתב דו"ח מסכם המתבסס על התשובות של המרואיינים. הדו"ח מסייע לענות על השאלה הכללית שמעניינת את מזמין הסקר. כחלק מהדו"ח מובא פירוט גרפי ומילולי אודות התשובות, והנושאים שעלו על ידי המרואיינים. בדו"ח מובאות תובנות ומסקנות העולות מן הסקר. למשל: ניתן להבחין בשונות בתשובות בין לקוחות חדשים לבין לקוחות ותיקים. או, לחילופין ניתן לראות שביעות רצון נמוכה יותר של חברי הארגון הוותיקים, משל חברי הארגון החדשים. ניתן להבין עוד ולתאר מהם הגורמים שמביאים לשביעות הרצון, מה מעניין את החברים ועוד.

לסיכום, קיום סקרים בקרב לקוחות וחברי ארגונים, מאפשר להם לדעת מה מקבלי השירות מהם חושבים, ועל בסיס זאת לתת להם את השירות אותו הם לקבל רוצים.