חוויית לקוח היא סך המפגשים של הצרכן עם חברה לאורך מסלול הרכישה והשירות, מהפרסום הראשוני ועד הטיפול בתקלות. היא הפכה למדד ניהולי מרכזי מפני שמחקרים מצביעים על קשר ישיר בין שביעות רצון לבין שימור לקוחות, ערך לקוח לאורך זמן ורווחיות. חברות מודדות אותה
באמצעות סקרים תקופתיים, ניתוח פניות ומעקב אחר נטישה, ומשקיעות בממשקים דיגיטליים ובמערכות שירות מבוססות בינה מלאכותית כדי לקצר זמני מענה. בענפים ריכוזיים כמו בנקאות, ביטוח ותקשורת הנושא מקבל גם ממד רגולטורי,
כאשר הרשויות מחייבות שקיפות בתנאים ומקלות על מעבר בין ספקים. עבור משקיעים מדדי שירות חלשים מסמנים לעיתים סיכון להישחקות בנתח השוק.
היא משפיעה על כל אספקט בחיינו, גם בלי שנהיה מודעים לכך - החל משוק העבודה, דרך הבריאות ועד לתרבות והמוצרים שאנחנו צורכים. איך השתנה העולם שסביבנו מאז שהחלה המהפכה, ומה עוד מצפה לנו בהמשך? "ביזפורטל" מסביר
