שאלת המיליונים: אז למה באמת הלקוחות עוזבים אתכם?
הסיטואציה הבאה מוכרת לכל מי שמתעסק במסחר אלקטרוני: גולשים נכנסים לעמוד המוצר, מתרשמים, מתחילים בתהליך הרכישה ולפתע – יוצאים ולא חוזרים. מכאן מתחיל מבול של סימני שאלה ותהיות. מדוע בעצם נעצרה המכירה? מה גילו הגולשים בצדו השני של האתר? מה זה בעצם אומר על המוצר עצמו? וחמור מזאת, על החברה ומיצובה?
השאלות הללו רלוונטיות לכל חברה מסחרית שמוכרת ישירות ללקוחות. ספוילר: התשובות עשויות להיות מפתיעות לעתים גם מתסכלות, אבל כשמבינים למה הלקוח פעל כפי שפעל, ומה או מי בארגון גרם לזה ולהגיב בזמן אמת – הקופות מתחילות לצלצל.
ואולם, הניסיונות לפענח את המצב החווייתי שבו נמצאים הלקוחות בכל נקודה בתהליך המכירה, הפכו לעיסוק טורדני של ארגונים רבים בעידן הנוכחי. הפרדיגמה כולה זכתה לשם כלכלת החוויות (Experience Economy). המונח הסוציולוגי הזה נושא בשורה חדשה: הגיע הזמן לעזוב את ה"מה" ולהתחיל להתעסק ב"למה". אחרי שנים של התעסקות בשאלות כמו מה קנו הלקוחות באתר; כמה זמן לקח להם לקנות; ומה הוא עשה רגע אחרי הקניה; הגיע הזמן לשאול למה הם לא השלימו את הרכישה? ולמה הם לא מרוצים?
לא, לא מדובר בדיון טכנולוגי. הטכנולוגיה אמנם מחזקת את הדיאלוג מול הלקוחות, אבל השיחה האמיתית מתקיימת בממד השירותי. מציאת תשובות לשאלות הללו היא המפתח למיפוי נכון של מסע הלקוח בארגון והיא תהליך אסטרטגי לחלוטין. באחד המחקרים המרתקים שנערכו בתחום כלכלת החוויה, נשאלו מאות מנכ"לים של חברות מה הם חושבים על איכות החוויה אותה הם מעניקים ללקוחותיהם.
- חובות של 800 מיליון אירו והפסדי ענק: האם אינטר בדרך לפשיטת רגל?
- אינטר מזנקת ב-24% אחרי שהודיעה שתגייס 38 מיליון שקל
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
אפשר לנחש מה הייתה התשובה: מעל 80% סברו שהם מעניקים שירות מצוין. הבעיה היא שבאותו מחקר נדרשו לקוחותיהם להשיב על איכות השירות שהם מקבלים. רק 8% מהם השיבו כי זכו לשירות מצוין. הפער הזה הוא לא רק כמעט בלתי נתפש הוא גם מאתגר. אילו כלים יש לחברה כדי לדעת מדוע לקוחותיה לא מרוצים ממנה?
דברו פרסונלית
כל עסק ישמח לקבל תמונת מצב עדכנית ואחודה של כל לקוח ושל המצב החווייתי בו הוא נמצא. המידע הזה מאפשר לנתח את המצב בכל רגע נתון ולהגיב בזמן אמת כאמור. האתגר שלנו הוא להבין שטיפול נבון בחוויית לקוח עשוי וצריך להפוך למנוע צמיחה של העסק. בעולם כבר מבינים את זה היטב. בקוקה קולה העולמית תפקיד ה-CMO הוחלף ב-CGO (Chief Growth Officer). כל עסק הרי מכיר היטב את לקוחותיו ומי שישכיל להבין שתוכנית הנאמנות הטובה ביותר היא חווית משתמש פרסונאלית – ינצח.
הצורך לקבל משוב בזמן אמת הוליד לא מעט מערכות טכנולוגיות מתוחכמות שמסייעות למצוא תשובה לשאלה "למה". כולנו מכירים את הודעת המשוב שקופצת בסמס אחרי כל אינטראקציה עם חברת ענק, אבל זה כבר אולד ניוז. המערכות המתקדמות יודעות לנטר מילים שנאמרו בשיחת טלפון, בצ'אט עם המוקדן או בעמוד העסקי בפייסבוק ולשקף לחברה את מצב הרוח הנוכחי של הלקוח.
- האם תוכן מקורי ואיכותי יכבוש את הפריים טיים?
- מאסטר שף בראש כל רצועות השידור
- תוכן שיווקי שוק הסקנדרי בישראל: הציבור יכול כעת להשקיע ב-SpaceX של אילון מאסק
- המהדורה המרכזית של חדשות 14 מזנקת ל-300 אלף צופים
מכאן, מתגלה עולם שלם של גמישות מחשבתית שנחוצה כל כך לכל תחום של מערכות יחסים. רוצים דוגמה? תארו לכם איך הייתה נראית המערכת הזוגית של כולנו אילו ידענו מה מניע או מנהל את בני הזוג שלנו; איזה כפתור זה לוחץ במערכת ההפעלה שלהם ואיך תוכלו להגיב ביעילות בזמן אמת; כן, זה נראה פנטזיה זוגית מצליחה. אז למה לא להעביר את כל הטוב הזה גם לעסקים?
טל זייברט הוא מומחה תחום חוויית לקוח בענקית התוכנה SAP
- 1.לאון 16/07/2019 13:56הגב לתגובה זוכן ירבו
מגי טביבי, מגישת חדשות 14. קרדיט: רשתות חברתיות.המהדורה המרכזית של חדשות 14 מזנקת ל-300 אלף צופים
בערב רווי חדשות, עם כמעט מיליון צופים בכל המהדורות המרכזיות, המהדורה המרכזית של ערוץ 14 הצליחה לשבור שיא והיא בדרך להדביק את הפער מהמובילה הנצחית, חדשות 12
אולי זו העובדה שערוץ 14 מזוהה עם פרשת "שדה תימן", ואולי זהו המשך של מגמת ההתחזקות של מהדורות החדשות של הערוץ, אבל כך או כך הנתונים הם נתוני שיא.
מבחינת הדירוג עצמו, המהדורה המרכזית של ערוץ 12, היתה אתמול על 15% רייטינג ו-381 אלף צופים, ואילו חדשות 14 היו אחריה עם 10.3% רייטינג ו-300 אלף צופים. אחריה היתה חדשות 13, שבערב כזה הצליחה לחצות את רף מאה אלף הצופים, עם 4.7% רייטינג ו-130 אלף צופים, ואילו גם חדשות 11, היו עם 111 אלף צופים ו-4.2% רייטינג.
פריים טיים
גם בפריים טיים הנתונים היו מעט חריגים, היות וכמות הצופים התחלקה באופן שווה יותר מאשר בדרך כלל. אמנם בראש היתה "במשמרתי שלי" עם כרמי גילון, ששודרה בקשת עם רייטינג של 10.6% ו-259 אלף צופים, אבל מבחינת רייטינג "הפטריוטים" היתה קצת מאחוריה, עם 10.5% רייטינג אבל מבחינת כמות הצופים הפטריוטים עלתה על קשת, והיתה על 311 אלף צופים. בכך, ערוץ 14 משלים מהלך מרשים ברצועות החדשות המרכזיות והפריים טיים. במקום השלישי הייתה "ווארט" של ערוץ 13, עם נתון מכובד של 7.9% רייטינג ו-213 אלף צופים וגם ריאליטי האוכל של כאן11, "בואו לאכול איתי", עמד על נתונים יפים של 7.5% רייטינג ו-178 אלף צופים.
רצועות נוספות
מבחינת שאר הרצועות, בבוקר גם נרשמה עלייה בכמות הצופים, כש-"חדשות הבוקר" של קשת הובילה בפער את הרצועה, עם 4.1% ו-106 אלף צופים, במקום
השני היתה מהדורת הבוקר של ערוץ 14 "ישראל הבוקר", עם עודד מנשה, עם 2.1% רייטינג ו-44 אלף צופים ואילו את הרשימה סגרה רשת עם העולם הבוקר עם 1.4% רייטינג ו-29 אלף צופים בלבד.
- האם תוכן מקורי ואיכותי יכבוש את הפריים טיים?
- מאסטר שף בראש כל רצועות השידור
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
ברצועה שלאחריה, המגמה המשיכה ומשדר הבוקר של קשת, עם נסלי ברדה ויואב לימור,
שהוביל את הרשימה, היה עם רייטינג של 3.5% ו-80 אלף צופים בלבד, אחריו במקום השני ערוץ 14 המשיך לצמצם פערים, עם "על הבוקר" עם נוי בר, עם 1.6% רייטינג ו-54 אלף צופים בלבד ואילו במקום האחרון היה "פותחים יום" של רשת, עם 1.1% רייטינג ו-24 אלף צופים בלבד.
חיים לוינסון (צילום מסך)כמה עולה לקנות עיתונאי?
הפרשן המדיני של "הארץ", חיים לוינסון, פוטר לאחר שהתברר שקיבל כ-200 אלף שקלים מחברת יועץ תקשורת בחקירת "קטאר-גייט" - מבלי לגלות זאת לקוראים. לוינסון דיווח לפני הודעת "הארץ" כי הוא עוזב. בעיתון רצו להדגיש כי פוטר וסיפרו את הסיבה - ואז לוינסון אמר שעבד במקביל בעוד עבודות באישור של העיתון; האם קנו את העיתונאי?
עיתון "הארץ" הודיע על סיום דרכו של הפרשן המדיני חיים לוינסון, לאחר שנחשף כי קיבל תשלומים בהיקף של כ-200 אלף שקלים מחברת "פרספשן" שבבעלות היועץ האסטרטגי שרוליק איינהורן. העניין, שפרץ כמה שעות לאחר פוסט פרידה שפרסם לוינסון עצמו, מעלה הרבה שאלות עקרוניות על קשר בין עיתונאים לנטשאי הסיקור שלהם, וגם על ההתנהלות של לוינסון בכל השנים האלו ואפילו ביום פיטוריו - הוא רץ להודיע שהוא פורש, אבל הוא פוטר? גם ביום העזיבה הוא רצה להימנע מלספר על הפשלה הענקית? איך נאמין לו אם הוא משקר פעמיים - השקר השני: הניסיון להסתיר את השקר הראשון חמור בפני עצמו.
בכל מקרה, בעוד "הארץ" מציג את ההחלטה כצעד להגנת אמון הקוראים, לוינסון טוען שפעל בשקיפות מול מערכתו והודה בהמשך בטעותו בחוסר גילוי נאות מלא. הסיפור, שמשתרע על פני חמש שנים הוא נורת אזהרה לתחום העיתונות - דנה וויס, קרן מרציאנו ועשרות עיתונאים בכירים משני הצדדים מקבלים כסף גדול על הנחיית כנסים, כתיבה ועוד. כסף קונה עיתונאים גם אם הם חושבים שלא. כשאתה מקבל מאות אלפי שקלים מגוף מסוים, אתה כבר לא יכול להיות אובייקטיבי לגביו.
לוינסון יכול להגיד עוד שנים שהוא באמת חושב שאיינהורן ששילם לו הוא זכאי, ויכול להיות שהוא באמת מאמין בזה, אבל אין לו את הזכות לדבר על זה אם הוא מקבל אלפי שקלים מאיינהורן.
חיים לוינסון, בן 41, הצטרף ל"הארץ" ב-2008, בתחילה ככתב שטחים ולאחר מכן ככתב פוליטי, בעל טור בגלריה ופרשן מדיני. לוינסון ידוע בביקורת על הממשלה הנוכחית, תמיכה בדמוקרטיה מערבית והגנה על ערכי שמאל-מרכז. בפוסט הפרידה שפרסם תיאר את 17 שנותיו בעיתון כ"עיטור הגבורה על החזה". עם זאת, הפוסט הזה, שכלל הודאה בשחיקה אישית, נכתב כמה שעות לפני החשיפה, והפך במהרה לבדיחה ולעג - "פוטרת ואתה מוכר לנו שאתה גיבור"
שרוליק איינהורן הוא יועץ תקשורת ופוליטיקה ותיק, שמנהל קמפיינים בינלאומיים ומקומיים. חברת "פרספשן" שלו, המתמחה באסטרטגיות השפעה על דעת קהל, עומדת במרכז פרשת "קטאר-גייט", חקירה משטרתית שחשפה חשד לקבלת מימון מקטאר לניהול קמפיינים נגד ישראל. איינהורן נחקר בחשד להדלפת מסמכים רגישים. לוינסון, שמתח ביקורת חריפה על החקירה עצמה, הביע תמיכה פומבית באיינהורן, מבלי לחשוף את הקשר הכלכלי ביניהם.
