שאלת המיליונים: אז למה באמת הלקוחות עוזבים אתכם?
הסיטואציה הבאה מוכרת לכל מי שמתעסק במסחר אלקטרוני: גולשים נכנסים לעמוד המוצר, מתרשמים, מתחילים בתהליך הרכישה ולפתע – יוצאים ולא חוזרים. מכאן מתחיל מבול של סימני שאלה ותהיות. מדוע בעצם נעצרה המכירה? מה גילו הגולשים בצדו השני של האתר? מה זה בעצם אומר על המוצר עצמו? וחמור מזאת, על החברה ומיצובה?
השאלות הללו רלוונטיות לכל חברה מסחרית שמוכרת ישירות ללקוחות. ספוילר: התשובות עשויות להיות מפתיעות לעתים גם מתסכלות, אבל כשמבינים למה הלקוח פעל כפי שפעל, ומה או מי בארגון גרם לזה ולהגיב בזמן אמת – הקופות מתחילות לצלצל.
ואולם, הניסיונות לפענח את המצב החווייתי שבו נמצאים הלקוחות בכל נקודה בתהליך המכירה, הפכו לעיסוק טורדני של ארגונים רבים בעידן הנוכחי. הפרדיגמה כולה זכתה לשם כלכלת החוויות (Experience Economy). המונח הסוציולוגי הזה נושא בשורה חדשה: הגיע הזמן לעזוב את ה"מה" ולהתחיל להתעסק ב"למה". אחרי שנים של התעסקות בשאלות כמו מה קנו הלקוחות באתר; כמה זמן לקח להם לקנות; ומה הוא עשה רגע אחרי הקניה; הגיע הזמן לשאול למה הם לא השלימו את הרכישה? ולמה הם לא מרוצים?
לא, לא מדובר בדיון טכנולוגי. הטכנולוגיה אמנם מחזקת את הדיאלוג מול הלקוחות, אבל השיחה האמיתית מתקיימת בממד השירותי. מציאת תשובות לשאלות הללו היא המפתח למיפוי נכון של מסע הלקוח בארגון והיא תהליך אסטרטגי לחלוטין. באחד המחקרים המרתקים שנערכו בתחום כלכלת החוויה, נשאלו מאות מנכ"לים של חברות מה הם חושבים על איכות החוויה אותה הם מעניקים ללקוחותיהם.
- חובות של 800 מיליון אירו והפסדי ענק: האם אינטר בדרך לפשיטת רגל?
- אינטר מזנקת ב-24% אחרי שהודיעה שתגייס 38 מיליון שקל
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
אפשר לנחש מה הייתה התשובה: מעל 80% סברו שהם מעניקים שירות מצוין. הבעיה היא שבאותו מחקר נדרשו לקוחותיהם להשיב על איכות השירות שהם מקבלים. רק 8% מהם השיבו כי זכו לשירות מצוין. הפער הזה הוא לא רק כמעט בלתי נתפש הוא גם מאתגר. אילו כלים יש לחברה כדי לדעת מדוע לקוחותיה לא מרוצים ממנה?
דברו פרסונלית
כל עסק ישמח לקבל תמונת מצב עדכנית ואחודה של כל לקוח ושל המצב החווייתי בו הוא נמצא. המידע הזה מאפשר לנתח את המצב בכל רגע נתון ולהגיב בזמן אמת כאמור. האתגר שלנו הוא להבין שטיפול נבון בחוויית לקוח עשוי וצריך להפוך למנוע צמיחה של העסק. בעולם כבר מבינים את זה היטב. בקוקה קולה העולמית תפקיד ה-CMO הוחלף ב-CGO (Chief Growth Officer). כל עסק הרי מכיר היטב את לקוחותיו ומי שישכיל להבין שתוכנית הנאמנות הטובה ביותר היא חווית משתמש פרסונאלית – ינצח.
הצורך לקבל משוב בזמן אמת הוליד לא מעט מערכות טכנולוגיות מתוחכמות שמסייעות למצוא תשובה לשאלה "למה". כולנו מכירים את הודעת המשוב שקופצת בסמס אחרי כל אינטראקציה עם חברת ענק, אבל זה כבר אולד ניוז. המערכות המתקדמות יודעות לנטר מילים שנאמרו בשיחת טלפון, בצ'אט עם המוקדן או בעמוד העסקי בפייסבוק ולשקף לחברה את מצב הרוח הנוכחי של הלקוח.
- הזמרים שהפכו למכונות כסף אחרי מותם
- המהדורה המרכזית של 14 הגיעה ל-60% מצופי חדשות 12
- תוכן שיווקי צברתם הון? מה נכון לעשות איתו?
- המהדורה המרכזית של 14 הגיעה ל-60% מצופי חדשות 12
מכאן, מתגלה עולם שלם של גמישות מחשבתית שנחוצה כל כך לכל תחום של מערכות יחסים. רוצים דוגמה? תארו לכם איך הייתה נראית המערכת הזוגית של כולנו אילו ידענו מה מניע או מנהל את בני הזוג שלנו; איזה כפתור זה לוחץ במערכת ההפעלה שלהם ואיך תוכלו להגיב ביעילות בזמן אמת; כן, זה נראה פנטזיה זוגית מצליחה. אז למה לא להעביר את כל הטוב הזה גם לעסקים?
טל זייברט הוא מומחה תחום חוויית לקוח בענקית התוכנה SAP
- 1.לאון 16/07/2019 13:56הגב לתגובה זוכן ירבו

הזמרים שהפכו למכונות כסף אחרי מותם
עבור אמנים מסוימים, הפטירה מעוררת עניין מחודש ביצירותיהם, אז הם מתחילים להכניס הכי הרבה כסף, זה מעלה את ערכם המסחרי ומניבה הכנסות שמגיעות לסכומים אסטרונומיים. האלבומים נמכרים שוב, השירים מושמעים יותר, וחברות קונות את הזכויות בסכומים גדולים. יש אמנים
שהעיזבונות שלהם מרוויחים מיליונים כל שנה
לפעמים המוות זה לא סוף הקריירה אלא ההתחלה של העסק הכי גדול. כשזמר מת, השירים שלו חוזרים לכל מקום - סטרימינג, פרסומות, סרטים. המשפחה או החברות שמנהלות את הזכויות מגלות שיש להם נכס זהב שממשיך להכניס כסף בלי שהאמן צריך לעשות כלום. השירים עושים את העבודה
בשבילם, ולפעמים הם מרוויחים יותר כמתים מאשר כשהיו חיים. אז מי הם האמנים שהפכו את מותם לעסק הכי משתלם?
אריתה פרנקלין - השירים שלה עדיין עובדים
אריתה פרנקלין מתה ב-2018 בגיל 76 אחרי שהייתה הזמרת הכי חשובה בסול במשך חמישים שנה. אבל המוות שלה לא הפסיק את השירים. דווקא אז הם התחילו לעבוד עוד יותר קשה בשבילה.
כשמתה, העיזבון שלה נאמד על 80 מיליון דולר. זה הרבה כסף, אבל הכסף האמיתי הוא בזה שקורה אחר כך. כל פעם שמישהו רוצה להשתמש באחד מהשירים שלה - בסרט, בפרסומת, במחזה זמר - המשפחה מקבלת כסף. וזה קורה הרבה. השירים שלה הפכו להיות סמלים. "Respect" זה לא רק על יחסים בין גבר לאישה, זה על זכויות אזרח, על כוח נשי, על כבוד בכלל.
השירים שלה הם חלק מהתרבות האמריקנית.המורשת שלה היא לא רק מוזיקלית - היא כלכלית, וזה עובד לטווח ארוך.
ויטני יוסטון - הקול שהפך למכונת כסף
ויטני יוסטון מתה ב-2012 ומיד אחר כך התחיל התקופה הכי רווחית בקריירה שלה. תוך תשעה חודשים העיזבון כבר הכניס 40 מיליון דולר, וב-2024 הוא עדיין מכניס 13 מיליון דולר בשנה. זה יותר ממה שרוב הזמרים החיים מרוויחים.
"I Will Always Love You" הוא המנוע הגדול של הכסף הזה. השיר מושמע בכל חתונה, בכל סרט רומנטי.
- ביורק תחלק מטבע חדש לרוכשים של אלבומה החדש
- אמנים במוזיקה כבולים לחוזים דרקוניים, חד צדדים וארוכים בצורה בלתי סבירה
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
כל השמעה בספוטיפיי, כל שימוש בסרט - הכסף זורם ישר לעיזבון. אבל גם השירים האחרים כמו "I Wanna Dance with Somebody" ממשיכים לעבוד במיוחד בפרסומות ברחבי
העולם.