שאלת המיליונים: אז למה באמת הלקוחות עוזבים אתכם?
הסיטואציה הבאה מוכרת לכל מי שמתעסק במסחר אלקטרוני: גולשים נכנסים לעמוד המוצר, מתרשמים, מתחילים בתהליך הרכישה ולפתע – יוצאים ולא חוזרים. מכאן מתחיל מבול של סימני שאלה ותהיות. מדוע בעצם נעצרה המכירה? מה גילו הגולשים בצדו השני של האתר? מה זה בעצם אומר על המוצר עצמו? וחמור מזאת, על החברה ומיצובה?
השאלות הללו רלוונטיות לכל חברה מסחרית שמוכרת ישירות ללקוחות. ספוילר: התשובות עשויות להיות מפתיעות לעתים גם מתסכלות, אבל כשמבינים למה הלקוח פעל כפי שפעל, ומה או מי בארגון גרם לזה ולהגיב בזמן אמת – הקופות מתחילות לצלצל.
ואולם, הניסיונות לפענח את המצב החווייתי שבו נמצאים הלקוחות בכל נקודה בתהליך המכירה, הפכו לעיסוק טורדני של ארגונים רבים בעידן הנוכחי. הפרדיגמה כולה זכתה לשם כלכלת החוויות (Experience Economy). המונח הסוציולוגי הזה נושא בשורה חדשה: הגיע הזמן לעזוב את ה"מה" ולהתחיל להתעסק ב"למה". אחרי שנים של התעסקות בשאלות כמו מה קנו הלקוחות באתר; כמה זמן לקח להם לקנות; ומה הוא עשה רגע אחרי הקניה; הגיע הזמן לשאול למה הם לא השלימו את הרכישה? ולמה הם לא מרוצים?
לא, לא מדובר בדיון טכנולוגי. הטכנולוגיה אמנם מחזקת את הדיאלוג מול הלקוחות, אבל השיחה האמיתית מתקיימת בממד השירותי. מציאת תשובות לשאלות הללו היא המפתח למיפוי נכון של מסע הלקוח בארגון והיא תהליך אסטרטגי לחלוטין. באחד המחקרים המרתקים שנערכו בתחום כלכלת החוויה, נשאלו מאות מנכ"לים של חברות מה הם חושבים על איכות החוויה אותה הם מעניקים ללקוחותיהם.
- חובות של 800 מיליון אירו והפסדי ענק: האם אינטר בדרך לפשיטת רגל?
- אינטר מזנקת ב-24% אחרי שהודיעה שתגייס 38 מיליון שקל
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
אפשר לנחש מה הייתה התשובה: מעל 80% סברו שהם מעניקים שירות מצוין. הבעיה היא שבאותו מחקר נדרשו לקוחותיהם להשיב על איכות השירות שהם מקבלים. רק 8% מהם השיבו כי זכו לשירות מצוין. הפער הזה הוא לא רק כמעט בלתי נתפש הוא גם מאתגר. אילו כלים יש לחברה כדי לדעת מדוע לקוחותיה לא מרוצים ממנה?
דברו פרסונלית
כל עסק ישמח לקבל תמונת מצב עדכנית ואחודה של כל לקוח ושל המצב החווייתי בו הוא נמצא. המידע הזה מאפשר לנתח את המצב בכל רגע נתון ולהגיב בזמן אמת כאמור. האתגר שלנו הוא להבין שטיפול נבון בחוויית לקוח עשוי וצריך להפוך למנוע צמיחה של העסק. בעולם כבר מבינים את זה היטב. בקוקה קולה העולמית תפקיד ה-CMO הוחלף ב-CGO (Chief Growth Officer). כל עסק הרי מכיר היטב את לקוחותיו ומי שישכיל להבין שתוכנית הנאמנות הטובה ביותר היא חווית משתמש פרסונאלית – ינצח.
הצורך לקבל משוב בזמן אמת הוליד לא מעט מערכות טכנולוגיות מתוחכמות שמסייעות למצוא תשובה לשאלה "למה". כולנו מכירים את הודעת המשוב שקופצת בסמס אחרי כל אינטראקציה עם חברת ענק, אבל זה כבר אולד ניוז. המערכות המתקדמות יודעות לנטר מילים שנאמרו בשיחת טלפון, בצ'אט עם המוקדן או בעמוד העסקי בפייסבוק ולשקף לחברה את מצב הרוח הנוכחי של הלקוח.
- המהדורה המרכזית של 14 הגיעה ל-60% מצופי חדשות 12
- השידור הציבורי בבעיית רייטינג: חדשות כאן11 עם פחות מ-60 אלף צופים
- תוכן שיווקי צברתם הון? מה נכון לעשות איתו?
- המהדורה המרכזית של 14 הגיעה ל-60% מצופי חדשות 12
מכאן, מתגלה עולם שלם של גמישות מחשבתית שנחוצה כל כך לכל תחום של מערכות יחסים. רוצים דוגמה? תארו לכם איך הייתה נראית המערכת הזוגית של כולנו אילו ידענו מה מניע או מנהל את בני הזוג שלנו; איזה כפתור זה לוחץ במערכת ההפעלה שלהם ואיך תוכלו להגיב ביעילות בזמן אמת; כן, זה נראה פנטזיה זוגית מצליחה. אז למה לא להעביר את כל הטוב הזה גם לעסקים?
טל זייברט הוא מומחה תחום חוויית לקוח בענקית התוכנה SAP
- 1.לאון 16/07/2019 13:56הגב לתגובה זוכן ירבו
מגי טביבי, מגישת חדשות 14. קרדיט: רשתות חברתיות.המהדורה המרכזית של 14 הגיעה ל-60% מצופי חדשות 12
מהדורת החדשות המרכזית של ערוץ 14 מתבססת במקום השני עם כמעט שני שליש מהמובילה הנצחית, חדשות 12, חדשות 13 באורח קבע במקום השלישי ואילו המהדורה המרכזית של התאגיד הציבורי מצליחה לטפס ל-80 אלף צופים, ועדיין רק אחד מתוך עשרה צופים צופה בה
רייטינג באורח קבע, טבלת הרייטינג של מהדורות החדשות היא שחדשות 12 במקום הראשון, אחריה לרוב 14 ואז 13 ואת הרשימה סוגרת כאן11. גם הרייטינג הנוכחי זהה, אלא במספר הצופים של חדשות 14 הולך ומתקבע על כמות מכובדת של כמעט שני שליש מצופי חדשות 12. וכך, באחוזים של כלל צופי מהדורות החדשות המרכזיות, חדשות 12 עומדות על כ-42%, חדשות 14 עם 26%, חדשות 13 עם 20% ואילו כאן11 עם כ-12%. ועם זאת, הציפייה היא ששיטת המדידה תשתנה ותאפשר לנו לראות אומדן מדויק יותר של הצופים.
ולנתונים עצמם: חדשות 12 של קשת עמדה על 12.1% רייטינג עם 294 אלף צופים, המהדורה המרכזית של ערוץ 14 עם 184 אלף צופים ו-6.4% רייטינג. חדשות 13 עומדת על 5.9% ו-144 אלף צופים וכאן11 עם רייטינג של 2.6% ו-82 אלף צופים.
פריים טיים ועוד
בפריים טיים, כרגיל, "האח הגדול" של רשת בראש, עם רייטינג של 15.2% ו-411 אלף צופים, ואחריו "חתונה ממבט שני", עם 11.6% רייטינג ו-338 אלף צופים. הפטריוטים ממשיכה להפגין יציבות עם 7.5% רייטינג ו-230 אלף צופים. הדרמה של כאן11, "התנתקות", השתפרה עם 2.2% רייטינג ו-45 אלף צופים.
חדשות קשת ממשיכות להוביל במהלך היום כולו, אבל גם במהלך היום חדשות 14 מתחילות להדביק פערים. בבוקר, חדשות הבוקר של קשת מובילה את הרצועה, עם 3.9% ו-83 אלף צופים, במקום השני היתה מהדורת הבוקר של ערוץ 14 "ישראל הבוקר", עם עודד מנשה, שהשיגה 2.1% רייטינג ו-52 אלף צופים ואילו את הרשימה סגרה רשת עם העולם הבוקר ו-1.8% רייטינג ו-34 אלף צופים.
- השידור הציבורי בבעיית רייטינג: חדשות כאן11 עם פחות מ-60 אלף צופים
- אפילו מאסטר שף לא עוצרת את האח הגדול; חדשות התאגיד עם 50 אלף צופים בלבד
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
ברצועה שלאחריה, משדר הבוקר של קשת, עם נסלי ברדה, הוביל את הרשימה, עם רייטינג של 2% ו-43 אלף צופים, אחריו במקום השני "פותחים יום" של רשת, עם 1.6% רייטינג ו-32 אלף צופים ואת הרשימה סגר ערוץ 14, "על הבוקר" עם רונה לוי, עם 1.2% בלבד ו-26 אלף צופים.
