שירות לקוחות הוא מכלול הפעולות שמבצע עסק מול לקוחותיו לאחר המכירה ובמהלכה, ובכלל זה מענה טלפוני, שירות דיגיטלי, טיפול בתקלות, החזרות וזיכויים. בענפים כמו תקשורת, בנקאות, ביטוח, תעופה וקמעונאות מדובר במרכיב מרכזי בחוויית הלקוח, ובגורם משמעותי בשימור
לקוחות ובנטישה לספקים מתחרים.
בישראל מוסדרים חלק מהיבטי השירות בחקיקה ובהוראות רגולטוריות, בהם כללים בנוגע לזמני המתנה במוקדים טלפוניים, חובת מתן אפשרות לניתוק שירות באמצעים דיגיטליים, וכללי ביטול עסקה. הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והרגולטורים הענפיים
עוסקים בתלונות ציבור ובאכיפה בתחומים אלה. בענפים מסוימים חלה חובה לאפשר ניוד בין ספקים ולצמצם חסמי מעבר, מתוך מטרה לחזק את מעמדו של הצרכן מול חברות גדולות.
בשנים האחרונות מתרחב השימוש בערוצים דיגיטליים, בצ'טים אוטומטיים ובכלים מבוססי טכנולוגיה לניתוב
פניות ולמתן מענה ראשוני, מתוך מטרה לצמצם עלויות תפעול ולקצר זמני מענה. במקביל, נשמעת ביקורת ציבורית על הקושי להגיע לנציג אנושי ועל איכות המענה, והנושא מהווה מוקד מתמשך לדיון צרכני ורגולטורי. מדדי שביעות רצון ותלונות מתפרסמים מעת לעת על ידי הרגולטורים ומאפשרים
השוואה בין החברות בענף.
בהנחיה של משרד התקשורת, חברות הסלולר יהיו מחויבות להקים מוקדי שירות דיגיטליים; בעקבות ההחלטה פעילות המוקדים הטלפוניים תצומצם - אתם כבר יכולים לנחש מי האוכלוסייה שתפגע מכך
אנו חיים בעידן בו כלל התהליכים העסקיים מנוהלים ומתועדים במערכות המידע. שרשרת אספקה מנוהלת במערכת ה-,ERP שירות הלקוחות מנוהל במערכת ה-CRM ובחלק מהארגונים מוטמעות פלטפורמות ניהוליות אחרות במטרה לתת מענה לצרכים ייחודיים כמו ניהול נכסים וניהול קווי ייצור.
