הטכנאי מחק את הזיכרונות - והחברה תשלם פיצויים

תתארו לעצמכם את הסיטואציה הבאה: הטלפון הנייד שלכם, זה שמאחסן את כל התמונות מהמילואים, הסרטונים מהחתונה והמסמכים הקריטיים של העבודה, התקלקל. אתם מגיעים לשירות התיקונים, מבקשים להעביר את הכל למכשיר חדש, ומקבלים הבטחה מפורשת: "אל דאגה, אנחנו לא מוחקים כלום מהמכשיר הישן עד מחר בערב, כדי שתוכלו לבדוק שהכל עבר בשלום". אתם רגועים, חוזרים הביתה, ואז מגלים שהכל נעלם כי הטכנאי "שכח" והחליט לאתחל את המכשיר מוקדם מהצפוי.

זה בדיוק מה שקרה לאלעד חנן, לקוח של פלאפון, שמצא את עצמו בקרב משפטי מול ענקית התקשורת לאחר שאיבד קבצים יקרי ערך. פסק דין של בית המשפט לתביעות קטנות בנתניה, שניתן באחרונה על ידי השופט איתי נעמן, קובע כי להבטחות של נציג שירות יש משקל משפטי מכריע, גם אם הלקוח חתם על חוזים שאומרים אחרת.

תחילת הסיפור בספטמבר 2024. חנן הגיע לסניף פלאפון בעקבות תקלה במכשיר שלו. מהוא כיוון שהיה תחת אחריות, הוחלט להחליף לו את המכשיר בחדש. במהלך המעבר, טכנאי מטעם החברה ביצע העתקה של הנתונים. חנן, שחשש לגורל המידע שלו, לא השתכנע שהכל עבר והדגיש בפני הטכנאי את חשיבות הקבצים.

לפי פסק הדין, הטכנאי נתן הבטחה מפורשת, שלפיה המכשיר הישן לא יאותחל עד למחרת ב-16:00. אלא שבמציאות, כשהלקוח התקשר ב-15:34 כדי לדווח שחלק מהמידע חסר, הוא נדהם לשמוע שהמכשיר כבר נמחק ב-14:00. הטכנאי אמנם התנצל ואמר ש"את שנעשה אין להשיב", אך עבור חנן, שאיבד תמונות מהמילואים ומאירועים משפחתיים, זה לא הספיק. הוא הגיש תביעה על סכום של 13 אלף שקל.

האותיות הקטנות מול ההבטחה שבעל-פה

פלאפון מצדה, הציגה קו הגנה קשוח: הלקוח חתם על "הסכם שירות תיקונים" ועל הצהרה שבה נכתב בפירוש שבאחריותו לגבות את המידע, ושהחברה לא תהיה אחראית לאובדן נתונים. החברה טענה כי חנן "כשל להוכיח כי נגרם לו נזק כלשהו", ואף דרשה לייחס לו "אשם תורם בשיעור של 100%" כי לא גיבה את המכשיר בעצמו בחמשת הימים שקדמו להחלפה.

אבל השופט נעמן לא קיבל את הגישה הזו במלואה. בפסק הדין נכתב כי "ההבטחה שנתן הטכנאי לתובע משנה את פני הדברים". השופט הסביר כי ברגע שהטכנאי הבטיח לחכות, הוא יצר אצל הלקוח הסתמכות, שגוברת על מה שנכתב במסמכים המשפטיים היבשים. "משעה שהפר הטכנאי את הבטחתו... הרי שהתרשל כלפיו", קבע השופט, והוסיף כי מדובר ברשלנות שיש לייחס לחברה עצמה.

השופט הקדיש חלק נכבד מפסק הדין למעמדו של הסמארטפון בעידן המודרני, ותיאר אותו כ"מעין מחשב ממש", המשמש את בעליו במישורים רחבים. לדבריו, אובדן מידע אישי וסנטימנטלי גורם לעוגמת נפש משמעותית, גם אם הלקוח לא הביא קבלות על נזק כספי מדויק.

עם זאת, השופט גם שלח מסר של אחריות לצרכנים: מי שהמידע שלו חשוב לו, חייב לגבות אותו. "בעובדה שהתובע לא גיבה את הקבצים במקום אחר יש כדי להשליך על הערכת מידת חשיבות הקבצים בעיניו", נכתב בפסק הדין. בעקבות כך, הפיצוי לא הגיע לסכום המקסימלי שביקש התובע.

בשורה התחתונה, בית המשפט חייב את פלאפון לשלם לאלעד חנן פיצוי בסכום של 3,000 ש"ח, בתוספת של 500 ש"ח הוצאות משפט (סה"כ 3,500 ש"ח)

• הדוח של בזק טוב, אבל...
• דו״ח nPerf לשנה שעברה פורסם וסלקום מובילה במדדי הסלולר