שירות לקוחות אנושי: המפתח לבניית נאמנות לקוחות
בסביבה העסקית התחרותית של היום, מתן שירות לקוחות איכותי אינו מספיק כדי לגרום ללקוחות לחזור. עם עליית המדיה החברתית והביקורות המקוונות, הלקוחות מצפים כעת ליותר מסתם שירות מהיר ויעיל. הם רוצים להרגיש מוערכים ונשמעים, וכאן נכנס שירות לקוחות אנושי.
מהו שירות לקוחות אנושי?
שירות לקוחות אנושי הוא גישה ממוקדת לקוח המתמקדת בהבנה והזדהות עם הצרכים והרגשות של הלקוחות. זה כרוך בטיפול בלקוחות באדיבות, כבוד ואמפתיה תוך מתן השירות הטוב ביותר.בניגוד לשירות הלקוחות המסורתי, שהוא טרנזקציוני וממוקד בפתרון בעיות במהירות, שירות לקוחות אנושי הוא יותר יחסי ומטרתו לבנות קשרים ארוכי טווח עם הלקוחות.
מדוע שירות לקוחות אנושי חשוב?
שירות לקוחות אנושי חשוב מכיוון שהוא עוזר לבנות נאמנות לקוחות. כאשר לקוחות מרגישים מוערכים ונשמעים, סביר יותר שהם ימשיכו לעשות עסקים עם חברה ולהמליץ עליה לאחרים.מחקרים הראו שלקוחות מוכנים לשלם יותר עבור מוצר או שירות אם הם מרגישים שהם מקבלים שירות לקוחות מעולה. למעשה, מחקר של אמריקן אקספרס מצא שלקוחות מוכנים להוציא 17% יותר על חברה שמספקת שירות לקוחות מעולה.
- סיילספורס מכה את הצפי: רווח של 0.84 דולר למניה; עולה 4% באפטר
- דרכים לשיפור הרווחיות בסטארטאפים
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
בנוסף, שירות לקוחות אנושי יכול לעזור לבדל חברה מהמתחרות שלה. עם כל כך הרבה חברות המציעות מוצרים ושירותים דומים, שירות לקוחות מעולה יכול להיות הגורם המכריע אם לקוח יבחר בחברה אחת על פני אחרת. קראו עוד באתר שירות לקוחות קליקו
כיצד לספק שירות לקוחות אנושי?
הנה כמה טיפים למתן שירות לקוחות אנושי:- הקשיבו באופן פעיל - הקשבה פעילה היא אחת המיומנויות החשובות ביותר למתן שירות אנושי ללקוח. כאשר לקוח מדבר, הקפד לתת לו את מלוא תשומת הלב ולהקשיב למה שהוא אומר. הימנעו מלהפריע או לדבר אליהם, ושאלו שאלות הבהרה כדי להבטיח שאתם מבינים את החששות שלהם.
- הפגינו אמפתיה - אמפתיה היא היכולת להבין ולשתף את רגשותיו של אדם אחר. כאשר אתם מתמודדים עם לקוח, נסו לשים את עצמכם בנעליו ולהבין את נקודת המבט שלו. השתמשו בביטויים כמו "אני מבין איך אתה מרגיש" או "זה בטח מתסכל" כדי להפגין אמפתיה.
- להיות סבלני - התמודדות עם לקוחות קשים יכולה להיות מאתגרת, אך חשוב לשמור על סבלנות ורגועה. הימנע מלהתגונן או להתווכח, ולהתמקד במציאת פתרון לבעיה.
- לכו מעל ומעבר - מתן שירות לקוחות מעולה פירושו לרוב ללכת מעל ומעבר למצופה. זה יכול להיות פשוט כמו מעקב עם לקוח כדי לוודא שהבעיה שלו נפתרה, או לספק לו משאבים או מידע נוספים שיעזרו לו.
- התייחסו לכל לקוח כאינדיבידואל - כל לקוח הוא ייחודי, וחשוב להתייחס אליו ככזה. הימנעו משימוש בתגובות סקריפט או מיחס ללקוחות כמו מספרים. במקום זאת, התאימו אישית את האינטראקציות שלכם עם לקוחות והתאימו את הגישה שלכם לצרכים הספציפיים שלהם.
בשורה התחתונה
בעולם העסקים של היום, מתן שירות אנושי ללקוח חשוב מתמיד. על ידי התמקדות בהבנה והזדהות עם הצרכים והרגשות של הלקוחות, חברות יכולות לבנות קשרים ארוכי טווח עם הלקוחות ולהבדיל את עצמן מהמתחרים שלהן. עם לקיחת הטיפים האלה בחשבון, חברות יכולות לספק שירות לקוחות מעולה שמשאיר את הלקוחות מרגישים מוערכים ונשמעים.
צילום: יח"צמה משקיעים בשוק ההון יכולים ללמוד מהמפרסמים בגוגל אדס ואיך עקרונות השקעות הערך חזרו לעולם השיווק הדיגיטלי
בעולם שבו כל קליק שווה כסף, מומלץ להסתכל על עולם השיווק כהשקעה, לא כהוצאה
שיווק דיגיטלי בעולם שבו כל קליק שווה כסף וכל שנייה של תשומת לב מתומחרת, יש טשטוש גבולות בין פרסום להשקעה. גיא אברמוב, מומחה לשיווק דיגיטלי עם ניסיון של למעלה מ-17 שנה בניהול קמפיינים בגוגל אדס, מציע דרך אחרת להסתכל על עולם השיווק - לא כהוצאה, אלא כהשקעה. בעידן של חוסר יציבות כלכלית, עליות ריבית ואי ודאות בשווקים, ייתכן שדווקא מפרסמים בפלטפורמה של גוגל אדס יכולים ללמד את המשקיעים שיעור חשוב על ניהול הון, משמעת וסבלנות.
שיווק דיגיטלי כהשקעה, לא כהוצאה
הגישה של אברמוב נולדה מתוך חיבור אינטואיטיבי בין שני עולמות שנראים במבט ראשון זרים זה לזה. מצד אחד ניהול תקציבי פרסום בגוגל, עולם של ניסוי וטעייה, מדדים משתנים בזמן אמת ותחרות אינסופית על תשומת לב. מצד שני עולם ההשקעות הקלאסי, שבו ערך נבנה לאורך שנים דרך החלטות שקולות ומבוססות נתונים.
לדבריו, “הטעות הנפוצה ביותר של בעלי עסקים היא שהם מתייחסים לפרסום כהוצאה מיידית, במקום לראות בו השקעה לטווח ארוך. כל שקל שמושקע נכון בקמפיין אפקטיבי פועל בדיוק כמו הון שמושקע במניה טובה והוא מייצר תשואה לאורך זמן”.
גיא אברמוב מסביר, כי ממש כפי שמשקיע בוחן את ביצועי התיק שלו בפרספקטיבה של שנים ולא של ימים, כך גם משווק חכם צריך לבחון את יעילות הקמפיינים שלו בפרקי זמן רחבים יותר. “מי שמסתכל על נתוני קליקים יומיים ומקבל החלטות רגשיות יגלה מהר מאוד שהכסף בורח לו בין האצבעות” הוא אומר. “אבל מי שמתייחס לגוגל אדס כמו משקיע שמתכנן קדימה יוצר מערכת יציבה וצומחת”.
- חברת A2Z והסטארט-אפ Pluro מציעים את הפתרון המלא להנגשת אתרים - איתור, תיקון וניטור במערכת אחת
- השילוש הקדוש של הצמיחה הדיגיטלית: נוכחות, נראות ואינטליגנציה
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
המכירה הפומבית של גוגל הינה מראה לשוק ההון
במרכז מערכת גוגל אדס עומדת מכירה פומבית בזמן אמת. מפרסמים מתחרים על מילות מפתח כאשר מחירי הקליקים והבידינג עצמו משתנים מדי רגע, והאלגוריתם מחליט מי יופיע ואיפה. זהו מנגנון שמזכיר באופן מפתיע את שוק המניות שהיא תחרות על נכסים בעלי ערך נתפס, מבוססת ביקוש, היצע וציפיות.
