ה-AI היה אמור לחסל את מוקדי השירות - בפיליפינים מספר העובדים דווקא כמעט הוכפל

מעטים המקצועות שסומנו בשנים האחרונות כמועמדים לאוטומציה מאשר נציגי שירות לקוחות. צ'אטבוטים כבר יוכלים לענות על שאלות בסיסיות, מודלי שפה מנהלים שיחות מורכבות יותר ויותר, וחברות טכנולוגיה משקיעות מיליארדים במערכות שאמורות לבצע חלק גדל והולך מהעבודה שנעשית כיום במוקדים.

גם החברות עצמן הציגו את הבינה המלאכותית ככלי שמאפשר לצמצם כוח אדם. Salesforce.com -0.46%  , למשל, הודיעה בשנה שעברה כי צמצמה אלפי משרות בתחום שירות הלקוחות במקביל להרחבת השימוש בכלי AI.

אלא שהנתונים מהפיליפינים, אחד המרכזים הגדולים בעולם לשירות לקוחות ולמיקור חוץ עסקי, מצביעים בינתיים על מגמה אחרת.

לפי נתונים שהציג טורסטן סלוק, הכלכלן הראשי של אפולו, מספר המועסקים בענף שירותי ה-BPO ומוקדי השירות בפיליפינים עלה כמעט ברציפות מאז 2016 והגיע לכמעט 2 מיליון עובדים ב-2025 - כמעט כפול בתוך פחות מעשור. הנתונים מבוססים על פרסומי איגוד ה-IT והשירותים העסקיים במדינה, IBPAP.

והעלייה הזו מתרחשת דווקא בשנים שבהן השימוש בכלי AI בענף מתרחב במהירות. גם שוק העבודה המקומי אינו משדר בינתיים סימנים של פגיעה בתעסוקה. שיעור האבטלה בפיליפינים ירד מכ-9% ב-2021 לכ-5% כיום. בהודו, מרכז משמעותי נוסף של שירותים עסקיים ומיקור חוץ, שיעור האבטלה ירד בתקופה דומה מכ-7% לכ-6%.

מבחינת סלוק, אם הבינה המלאכותית כבר היתה מחליפה בקנה מידה רחב עובדים במקצועות משרדיים, מוקדי השירות בפיליפינים ובהודו היו אמורים להיות בין המקומות הראשונים שבהם הדבר בא לידי ביטוי. לפי שעה, הנתונים אינם מצביעים על כך.

איך זה שאחד התחומים הקלים לאוטומציה - ממשיך להתרחב

הפער בין התחזיות לבין הנתונים בולט במיוחד משום ששירות לקוחות נחשב לתחום עם פוטנציאל אוטומציה גבוה. חלק ניכר מהעבודה בנוי מתהליכים חוזרים: זיהוי הבעיה, שליפת מידע, מענה לשאלות, ביצוע פעולות בסיסיות ועדכון הלקוח. 

לפי נתון של Brookings שצוטט ב-Fortune, כ-86% מהמשימות שמבצעים נציגי שירות לקוחות הן בעלות פוטנציאל גבוה לאוטומציה.

גם כיוון הפיתוח של חברות התוכנה ברור. מערכות Agentic AI, שאמורות לא רק לנהל שיחה אלא גם לבצע פעולות ולפתור בעיות באופן עצמאי, הפכו לאחד התחומים המרכזיים בהשקעות של Salesforce, Microsoft, ServiceNow וחברות נוספות.

• ניו יורק שמה גבול ל-AI: עד כיתה ח' הצ'אטבוטים נשארים מחוץ לכיתה
• מצלמה בכל אוזן: כך אפל מתכננת לתת לסירי עיניים

אלא שאוטומציה של משימות אינה בהכרח שקולה לאוטומציה של משרה שלמה.

מחקר של NBER שבחן יותר מ-5,000 נציגי שירות מצא כי עובדים שקיבלו גישה לעוזר מבוסס AI הצליחו לפתור בממוצע כ-14% יותר בעיות בשעה. בקרב עובדים חדשים ופחות מיומנים נרשם שיפור של כ-34%-35%, בעוד שאצל העובדים המנוסים ביותר ההשפעה היתה מתונה בהרבה.

המשמעות היא שה-AI עשוי לצמצם את פערי הפריון בתוך הארגון ולהעלות את התפוקה של עובדים פחות מנוסים, במקום להחליף אותם באופן מיידי.

עבור חברה שמפעילה מוקד שירות, השפעה כזו יכולה להוריד את העלות לטיפול בכל פנייה. כל עובד מסוגל לטפל ביותר לקוחות, זמן ההכשרה מתקצר, וחלק מהשירותים שבעבר היו יקרים מדי עשויים להפוך לכדאיים.

כאן נכנס ההסבר שמעלה סלוק - פרדוקס ג'בונס.

• האסטרטג של גולדמן זאקס מזהיר: "אנחנו מצפים לתשואות נמוכות יותר בשנה הקרובה"
• המחלוקת בין הממשל לגורמים אחרים מחריפה: כמה נפט באמת עובר בהורמוז?

כשהעלות יורדת, הביקוש יכול דווקא לעלות

הכלכלן הבריטי ויליאם סטנלי ג'בונס זיהה כבר במאה ה-19 כי שיפור ביעילות אינו מוביל בהכרח לירידה בצריכת המשאב. כאשר מנועי קיטור נעשו יעילים יותר ונדרשה פחות כמות פחם לכל יחידת אנרגיה, הציפייה היתה שצריכת הפחם תרד. בפועל, העלות הנמוכה יותר הרחיבה את השימוש במנועים וצריכת הפחם גדלה.

סלוק מעריך שייתכן שמנגנון דומה פועל כיום בשירות לקוחות.

אם AI מוריד את העלות של כל אינטראקציה עם לקוח, חברה אינה חייבת לתרגם את מלוא החיסכון לצמצום משרות. היא יכולה להרחיב את שעות הפעילות, לפתוח ערוצי שירות נוספים, לתת מענה ליותר לקוחות, להתרחב למדינות חדשות או להציע שירותים שבעבר לא היו כדאיים כלכלית.

בתרחיש כזה, כל עובד נעשה פרודוקטיבי יותר - אך הביקוש הכולל לעבודה אינו בהכרח יורד. בחלק מהמקרים הוא עשוי אפילו לעלות.

המשמעות אינה שה-AI לא יביא לצמצום משרות. מוקדים שעוסקים בפניות בסיסיות במיוחד עשויים להצטמצם, וחברות כבר מציגות דוגמאות לכך. גם מבנה המשרות צפוי להשתנות, עם פחות עובדים שמטפלים בשאלות פשוטות ויותר עובדים שמתמקדים במקרים מורכבים, מכירות, שימור לקוחות ובעיות שהמערכת האוטומטית אינה מצליחה לפתור.

אבל לפחות עד כה, הנתונים מהפיליפינים אינם מצביעים על היעלמות של הענף. להפך - היקף התעסוקה בו ממשיך לגדול.

לא כל משימה שניתנת לאוטומציה מייתרת את העובד

הדוגמה של מוקדי השירות ממחישה מגבלה מרכזית בחלק מהתחזיות לגבי השפעת AI על שוק העבודה. רבות מהן מבוססות על שיעור המשימות שמכונה יכולה לבצע, אלא שהיכולת לבצע משימה אינה מעידה בהכרח על מספר המשרות שייעלמו.

אם עובד מטפל בעשר פניות ביום ו-AI מאפשר לו לטפל ב-15, החברה יכולה לצמצם את מספר העובדים. אבל היא יכולה גם להגדיל את מספר הלקוחות שבהם היא מטפלת. התוצאה תלויה במידה רבה בביקוש ובאופן שבו החברה בוחרת להשתמש בפריון הנוסף.

מנגנון דומה הופיע גם בגלים קודמים של אוטומציה. כספומטים לא העלימו את עובדי הבנקים, תוכנות גיליונות אלקטרוניים לא חיסלו את מקצוע ראיית החשבון, ומנועי חיפוש לא ביטלו מקצועות מחקר. הטכנולוגיה החליפה חלק מהמשימות, אך במקרים רבים גם הורידה עלויות ואפשרה להרחיב את היקף הפעילות.

במוקדי השירות, לפחות בשלב הנוכחי, נראה כי AI משמש לא רק כתחליף אפשרי לעובד אלא גם ככלי שמגדיל את התפוקה שלו.

עבור המשקיעים, ההבחנה הזו משמעותית. חלק מרכזי בתזה הכלכלית סביב אימוץ AI נשען על חיסכון בעלויות כוח אדם. אם בפועל חברות ינצלו את העלייה בפריון כדי להרחיב פעילות ולא רק כדי לצמצם משרות, ההשפעה עשויה להתבטא פחות בגל פיטורים ויותר בעלייה בתפוקה, שיפור ביחס ההוצאות להכנסות והתרחבות של שווקים שבעבר לא היו כדאיים.

מוקדם עדיין להסיק מכך כיצד ייראה שוק העבודה כולו. אבל באחד הענפים שסומנו כפגיעים ביותר לאוטומציה, התחזית הפשוטה שלפיה כניסת המכונה תוביל מיד ליציאת העובד עדיין לא התממשה.

בפיליפינים, לפחות בינתיים, השימוש ב-AI עולה - וגם מספר העובדים.