המתנה של ארבע שעות הובילה לפיצוי של מיליונים

הדלת כבר היתה מותקנת, הבית סגור, סדר היום השתנה, וההמתנה הלכה והתארכה. עבור לקוחות רבים של רשפים דלתות, זה היה תסריט מוכר: ביקור של מתקין או טכנאי שתואם לטווח של ארבע שעות, שבמהלכן נדרש הלקוח להישאר בבית, להמתין, לדחות פגישות ולעתים גם להפסיד יום עבודה. מה שנתפש במשך שנים כגזירת גורל צרכנית, נהפך לבסיס של תובענה ייצוגית, שהסתיימה כעת בפסק דין מפורט ובאישור הסדר פשרה רחב היקף, שבמרכזו פיצוי לציבור הלקוחות והתחייבות לשינוי התנהלות עתידי.

פסק הדין ניתן בבית משפט השלום בתל אביב על ידי השופט ליאור גלברד, במסגרת תובענה ייצוגית שהגישה זוהר יעקבסון נגד רשפים דלתות. ההליך עסק בפרקטיקה של תיאום ביקורי הובלה, התקנה ותיקון של דלתות ומוצרי החברה, בטווחי זמן של ארבע שעות, שלטענת המבקשת חרגו מהוראות חוק הגנת הצרכן ופגעו בזכויות הלקוחות. על פי המתואר בפסק הדין, המקרה הפרטי שממנו צמחה התובענה אינו חריג. יעקבסון רכשה דלת כניסה מתוצרת רשפים, ולאחר שהתגלתה תקלה ביקשה לתאם ביקור טכנאי. הביקור נקבע ליום מסוים, בטווח שבין 10:00 ל-14:00. ארבע שעות של המתנה, ללא אפשרות לדעת מתי בדיוק יגיע הנציג. לטענתה, לא מדובר במקרה נקודתי אלא במדיניות שיטתית, שננקטה כלפי לקוחות רבים. במסגרת הבקשה לאישור התובענה הייצוגית צורפו גם ראיות נוספות, לרבות הליך משפטי אחר שבו הודתה החברה כי זהו חלון הזמן המקובל אצלה.

בבסיס התביעה עמדה פרשנות של סעיף 18א לחוק הגנת הצרכן, העוסק בזמני המתנה לביקור נותן שירות בבית הצרכן. הסעיף קובע כי כשנדרש ביקור של שליח, מתקין או מתקן, על העוסק לתאם מועד כך שזמן ההמתנה לא יעלה על שעתיים מעבר לשעה שנקבעה. לטענת המבקשת, תיקון לחוק שנכנס לתוקף ב-2018 הרחיב את תחולת ההסדר, כך שהוא חל על כלל נותני השירות ולא רק על טכנאים של מוצרי חשמל, כפי שהיה בעבר. תכלית התיקון, כך נטען, היא פשוטה וברורה: לכבד את זמנו של הצרכן ולמנוע פגיעה בשגרת יומו.

רשפים דלתות מצדה, דחתה את הטענות. בתשובתה לבקשה לאישור היא טענה כי החוק אינו חל עליה במלואו, וכי פרשנות המבקשת מרחיבה יתר על המידה את הוראות הדין. החברה הסתמכה בין היתר על חוות דעת של ארגון אמון הציבור, שלפיה החובה הנוגעת לזמני המתנה קשורה למוצרים מסוימים בלבד, ובראשם מוצרי חשמל, ואינה חלה בהכרח על דלתות. עוד נטען כי גם כשתואם חלון זמן של ארבע שעות, בפועל ברוב המקרים הגיעו נציגי החברה מוקדם יותר, כך שהלקוחות לא נדרשו להמתין את מלוא הזמן.

• יוניון מוטורס תפצה בעלי טויוטה עקב בעיה במושבי עור
• אלבר תשלם לעובדיה מיליונים על חישוב ימי חופשה בלי עמלות ותוספות לילה
• המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7

הפרה של החוק, ללא קשר למועד ההגעה בפועל

המבקשת לא קיבלה את הדברים. בתגובתה היא טענה כי עצם קביעת חלון זמן של ארבע שעות מהווה הפרה של החוק, ללא קשר למועד ההגעה בפועל. לדבריה, מדובר בפרקטיקה שמנצלת את העובדה שהחוק קובע פיצוי סטטוטורי רק לאחר חלוף פרק זמן מסוים, ומאפשרת לעוסקים להתיישר פורמלית עם הדין, אך לפגוע בפועל בצרכנים. עוד הודגש כי המונח "טובין" בחוק הגנת הצרכן אינו מוגבל למוצרי חשמל, אלא כולל כל נכס מוחשי שאינו מקרקעין, ובהגדרה זו נכללות גם דלתות.

ההליך התקדם, כתבי טענות הוגשו, ובשלב מסוים אף התקיים דיון מקדמי. בסופו של דבר, ולאחר חילופי טענות ממושכים, הגיעו הצדדים להסדר פשרה. ההסדר הוגש לאישור בית המשפט, פורסם לציבור, והועבר גם להתייחסות היועצת המשפטית לממשלה. לא הוגשו התנגדויות מצד חברי הקבוצה, ואף לא בקשות לפרוש ממנה. בהסדר הפשרה נקבעה, בראש ובראשונה, התחייבות ברורה של רשפים לשנות את התנהלותה: ביקורי הובלה, התקנה ותיקון יתואמו מעתה בחלון זמן שלא יעלה על שעתיים. בפסק הדין צוין כי בפועל החלה החברה ליישם מדיניות זו כבר ביוני 2024, עוד לפני שניתן פסק הדין הסופי.

אלא שעיקר תשומת הלב הופנה לפיצוי בגין העבר. על פי ההסדר, לקוחות החברה שהמתינו בעבר לביקורים בטווחי זמן של ארבע שעות, בתקופה שבין ספטמבר 2018 ליוני 2024, יהיו זכאים להטבה משמעותית: הארכת אחריות של שנה אחת למוצרי רשפים שהותקנו אצלם. מדובר בדלתות, ידיות ומוצרים נלווים, שתקופת האחריות המקורית עליהם עומדת על מגיעה לשנה אחת בלבד. הארכת האחריות תינתן הן ללקוחות שתקופת האחריות שלהם עדיין לא פגה, והן לאלה שכבר הסתיימה, כשבמקרה האחרון תחל האחריות החדשה 60 יום לאחר מתן תוקף לפסק הדין.

• "אני לוקח אותך בבגאז'": כתב אישום נגד תושב שגב שלום בגין סחיטת פועלי בניין באילת
• יבואנית תקבל 315 אלף שקל מתוך תביעה של 2.2 מיליון
• תוכן שיווקי שוק הסקנדרי בישראל: הציבור יכול כעת להשקיע ב-SpaceX של אילון מאסק
• מכר דירה, ביקש לבטל את העסקה - ונדחה בבית המשפט

בפסק הדין צוין כי עלות ביקור ותיקון של רשפים נאמדת במאות שקלים, וכי מדובר בהטבה בעלת ערך כלכלי ממשי. היקף ההטבה לציבור כולו הוערך בכ-3 מיליון שקל - סכום המשקף את מספר הלקוחות ואת שווי האחריות המוארכת. נקבע במפורש כי ההטבה לא תוצג כמבצע שיווקי, אלא ככזו הניתנת מכוח הסכם פשרה בתובענה ייצוגית.

נקבע מנגנון ליידוע הצרכנים

כדי להבטיח שהמידע יגיע ללקוחות, נקבע מנגנון יידוע רחב. רשפים תשלח שני מסרונים לכל אחד מחברי הקבוצה, למספרי הטלפון המצויים ברשותה. בהודעה שתישלח ללקוחות ייכתב, בין היתר: "לקוח יקר, אתה זכאי להטבה בחינם של שנת אחריות למוצרי רשפים (דלתות/ידיות וכדומה) שהותקנו אצלך, זאת מכוח הסכם פשרה בתביעה ייצוגית יעקבסון נגד רשפים דלתות בע"מ". המסרון הראשון יישלח בתוך 60 יום ממועד פסק הדין, והשני בתוך חצי שנה לאחר מכן. בנוסף, תפורסם ההודעה גם באתר החברה ובמוקדי השירות.

השופט גלברד קבע בפסק הדין שפורסם כי בבסיס הבקשה לאישור התובענה עמדה עילת תביעה רצינית. בפסק הדין נכתב כי "המשיבה לא הכחישה כי עד ליום 18.6.2024 תואמו ביקורים של נציגיה בטווח המתנה של ארבע שעות", וכי אף שהשאלות הנוגעות לכימות הנזק אינן פשוטות, יש בהסדר כדי לשרת את תכליות התובענה הייצוגית - פיצוי, אכיפה והרתעה. עוד הודגש כי שינוי ההתנהלות לעתיד הוא רכיב מרכזי בהסדר.

סוגיה נוספת שנדונה בהרחבה נגעה לגמול למבקשת ושכר הטרחה לבאי כוחה. הצדדים המליצו תחילה על גמול של 70 אלף שקל ושכר טרחה כולל של 214 אלף שקל, אך היועצת המשפטית לממשלה הביעה הסתייגות מגובה הסכומים, נוכח הקושי להעריך את שווי ההטבה בפועל ואת שיעור השימוש בה. בית המשפט קיבל את העמדה בחלקה, וקבע בשלב זה את הגמול על 30 אלף שקל ואת שכר הטרחה על 60 אלף שקל, תוך קביעת מנגנון שיאפשר הגדלה עתידית, בהתאם לנתוני הביצוע. לצד זאת נקבע מנגנון פיקוח ודיווח מפורט, שבמסגרתו יידרשו המבקשת ובאי כוחה לוודא שהמסרונים אכן נשלחו, לערוך בדיקות מדגמיות מול לקוחות, ולהגיש לבית המשפט דו"חות מסודרים לגבי יישום ההסדר. גם בתום תקופת האחריות המוארכת יועבר דו"ח שיפרט אילו לקוחות מימשו את ההטבה ואילו תיקונים בוצעו בפועל.

למה בכלל הוגשה תביעה ייצוגית על זמני המתנה?

מכיוון שמבחינת החוק, זמן הוא משאב יקר לא פחות מכסף. המחוקק קבע שכשחברה מחייבת לקוח להישאר בבית ולהמתין לשירות, היא לא יכולה לעשות זאת ללא גבול. המתנה של שעות ארוכות פוגעת בעבודה, בסידורים ובחיים עצמם, וגם אם כל לקוח נפגע רק קצת, כשזה קורה לאלפים מדובר בפגיעה רחבה.

אם רוב הטכנאים באמת הגיעו לפני שעברו ארבע שעות, אז מה הבעיה?

הבעיה היא לא רק מתי הגיע הטכנאי בפועל, אלא איך תואם הביקור מראש. לפי החוק, עצם קביעת חלון זמן רחב מדי היא הבעיה, מפני שהיא כובלת את הלקוח לביתו. גם אם בפועל הנציג הגיע מוקדם יותר, הלקוח לא יכול היה לדעת זאת מראש ולכן נאלץ להמתין.

למה הפיצוי הוא הארכת אחריות ולא כסף מזומן?

בתביעות ייצוגיות לא תמיד פשוט לחלק כסף לכל לקוח, בייחוד כשמדובר בנזק לא ממוני כמו עוגמת נפש או בזבוז זמן. הארכת אחריות נחשבת פתרון מעשי שנותן ערך כלכלי אמיתי, בלי להסתבך בחישובים פרטניים של נזק לכל אחד.

מה המשמעות של זה שהפיצוי מוערך בכ־3 מיליון שקל?

זה לא אומר שהחברה מעבירה צ’ק בסכום הזה, אלא שהשווי הכולל של ההטבה לציבור, כלומר עלות האחריות המוארכת לכל הלקוחות יחד, מוערך בסכום כזה. בפועל, חלק מהלקוחות יממשו את האחריות וחלק לא, אבל עצם הזכאות נחשבת תועלת לציבור.

אם לא היתה הוכחה לנזק כספי ממשי, למה בית המשפט אישר את הפשרה?

מכיוון שהחוק מכיר גם בנזקים לא כספיים. בית המשפט קבע שיש כאן עילת תביעה רצינית, גם אם קשה לכמת בדיוק כמה שווה כל שעת המתנה. בנוסף, הוא נתן משקל לכך שההליך הוביל לשינוי התנהלות עתידי, שהוא מטרה מרכזית של תובענות ייצוגיות.

האם זה אומר שכל חברה שמקבעת חלון זמן של ארבע שעות פועלת בניגוד לחוק?

לא בהכרח בכל מקרה, אבל פסק הדין מחזק מאוד את הפרשנות שלפיה ברירת המחדל צריכה להיות חלון של עד שעתיים. אם חברה רוצה חלון רחב יותר, היא צריכה לעמוד בדרישות החוק, למשל תיאום מדויק יותר בהמשך או אפשרויות גמישות ללקוח.

מה יכול לעשות לקוח שממשיך לקבל תיאומים של ארבע שעות גם היום?

הוא יכול לדרוש תיאום בהתאם לחוק, להעלות את הנושא מול שירות הלקוחות, ואם מדובר בהתנהלות שיטתית - גם לפנות לרשות להגנת הצרכן. פסק הדין הזה נותן לצרכנים רוח גבית ברורה.

למה היה חשוב לבית המשפט לקבוע מנגנון פיקוח מפורט כל כך?

מפני שבלי פיקוח, הסדרי פשרה עלולים להישאר על הנייר. כאן נקבעו בדיקות מדגמיות, תצהירים ודיווחים, כדי לוודא שהלקוחות באמת קיבלו מסרונים, יודעים על הזכאות שלהם, ויכולים לממש את ההטבה בפועל.

מה המשמעות של זה שחלק משכר הטרחה עוכב?

זה מנגנון תמרוץ. בית המשפט רצה לוודא שעורכי הדין של המבקשת ימשיכו לפקח על יישום ההסדר גם אחרי פסק הדין, ולא יסתפקו באישור הפשרה בלבד. רק אם יוכח שההסדר בוצע כראוי, ניתן יהיה להגדיל את הסכומים.