מי באמת הבנק הכי טוב בשירות?

סוד ידוע בסקרים הוא שאם אתה לא רוצה לעצבן אף אחד תיתן הרבה שאלות קרובות כך שכולם ימצאו את המקום שהם טובים בו. כולם יזכו במדליה. זה מזכיר את דירוגי מנהלי ההשקעות שעושים גופים מסוימים ובהם יש מספר קטגוריות - אג"ח, מניות, כללי ועוד, יש בדיקה לשנה, שלוש שנים, חמש שנים ועוד. יש בדיקה לפנסיה, לגמל להשתלמות. יש בערך 10 גופים, סיכוי טוב מאוד ש-8 מהם ימצאו את עצמם מובילים איפשהו ואז יצאו בפרסום - "אנחנו ראשונים".

לא הוגן כלפי מי שבאמת ראשונים ובולטים במקומות הראשונים, אבל לפני שנכריז על הבנק הכי טוב ולפני השיעור המרתק שקיבלנו מהבנקים הגדולים, נפנה למכין הסקר - הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל. הפיקוח על הבנקים בא לעזור לנו - לציבור. הוא אמר שהוא יעשה סקרים על שירות כדי שהלקוחות ידעו מי מספק שירות טוב כדי לעודד תחרות. הכוונה טובה, אבל מהר מאוד הסקר הפך לבדיחה. מי טוב בשירות בסניפים, מי טוב בשירות בטלפון, מי טוב בשירות במוקד המרכזי,  מי טוב באפליקציה, מי טוב באתר? בלי סוף שאלות על מי טוב ומי טוב ומי טוב. שאלות שרק הולכות ומתרבות. אולי המפקח על הבנקים לחיץ ומרחיב את השאלון כי הבנקים דורשים, אולי הוא לא רוצה להתעמת מול הבנקים (הרחבה: גליה מאור, חדוה בר ורוני חזקיהו - מה משותף להם והאם דני חחיאשווילי יצטרף לקבוצה?); וכך הוא יוצר סקר עם מספר שאלות גדול כדי שיהיה כאמור טוב לכולם. תהיה הסיבה אשר תהיה, הפיקוח על הבנקים גרם לדבר אחד ברור - התחזקות של חוסר אמון בפיקוח על הבנקים ובבנק ישראל. אפילו סקר פשוט ואמירה הם לא יודעים לתת.

לא רק שהם לא נוגעים ברווחים העצומים של הבנקים, בריביות הגבוהות, בעמלות הגבוהות וכל זה בשם היציבות, למרות שהבנקים כבר מזמן עברו את שלב היציבות - הם מרוויחים יותר מרוב הסקטורים האחרים בבורסה והם מרוויחים בלי סיכון!  כמעט לכל עסק שאתם מכירים יש סיכון, לבנקים אין - כי המדינה שומרת עליהם. הפיקוח על הבנקים גם שומר עליהם וגם נותן להם להרוויח מספרים מדהימים - מספרי שיא בזמן מלחמה.

אבל כסף לפרסומות ולנקות את המצפון יש בשפע. בנק לאומי ובנק מזרחי טפחות לקחו את מה שנוח להם מהסקר והכריזו על עצמם כמנצחים. הם פרסמו את זה והעבירו מסר לציבור - אנחנו ראשונים. זה נכון שבשאלות המסוימות האלו הם היו בצמרת, אבל השאלה הכי חשובה והפותחת של הסקר היא האם היית ממליץ לאנשים לעבור לבנק שלך? זה מזקק את כל הסקר לשאלה אחת חשובה. וואן זירו מנצח בה בגדול. הוא גם מנצח בשאלות אחרות. זו האמת. אבל הפרסומות מטשטשות את זה. הרחבה - הסקר הגדול: וואן זירו מנצח את הבנקים הגדולים - הלקוחות אצלו מרוצים, ממליצים וסומכים על הבנקאי

מה עשה וואן זירו הקטן - הוא פנה בדרישה להסרת הפרסומות ה"מטעות" של לאומי ומזרחי. הבנק  פנה לרשות השנייה בטענה כי הבנקים הגדולים משתמשים בתוצאות הסקר של בנק ישראל באופן שעלול להטעות את הציבור ולפגוע באמון במערכת הבנקאית

הפנייה, חריפה בלשונה ומפורטת בנתונים, מציגה מה שמכונה בוואן זירו "הטעיה חמורה של הציבור" - כאשר שני הבנקים הגדולים מפרסמים כי הם מובילים את סקר בנק ישראל בקטגוריות שונות, בעוד שלמעשה הם אינם במקומות הראשונים בקטגוריות המרכזיות של הסקר. "בשבוע האחרון התמלאה ההפסקה בפרסומות של הבנקים הלאומי ומזרחי בפרסומות בטלוויזיה המתייחסות לסקר שביעות הרצון של בנק ישראל בקרב משכי בית", נכתב במכתב שנשלח לרשות. "גם בנק לאומי וגם בנק מזרחי מציגים באמצעות גל תורן ודביר בנדק את סקר שביעות הרצון של בנק ישראל כך שהם מובילים בקטגוריות אלה (כביכול)".

וואן זירו מוביל - אך הציבור לא יודע

לפי סקר שביעות הרצון של בנק ישראל לשנת 2025, בנק וואן זירו הדיגיטלי מוביל בפער משמעותי את המערכת הבנקאית בשורה של קטגוריות מרכזיות: הבנק המומלץ ביותר: וואן זירו עם 78% - לעומת 62% למזרחי טפחות (הראשון מבין הבנקים הגדולים), 58% לדיסקונט, 57% להבינלאומי, 53% ללאומי ו-51% להפועלים. הממוצע המערכתי: 56%.

הבנק ההוגן ביותר: בנק מסד מוביל עם 75%, יהב עם 74%, ווואן זירו עם 73%. מזרחי טפחות ראשון מבין הגדולים עם 65%. הממוצע המערכתי: 58%.

פתרון בעיות: וואן זירו עם 64%, לעומת 60% למזרחי טפחות (ראשון מבין הגדולים), 57% ליהב ומיסד, 51% ללאומי ו-47% להפועלים.

• בנק וואן זירו מפטר עד 10% מכוח האדם; במטרה להגיע לרווחיות
• חשבון שני לצד הישן: מתי שני בנקים חוסכים למשק בית 1,275 שקל בשנה, ומתי זה 240 שקל על כלום

פרואקטיביות בהוזלת עלויות - קטגוריה חדשה שנבדקה לראשונה: וואן זירו מוביל עם 51%, לעומת ממוצע מערכתי של 29%. מבין הבנקים הגדולים, הבינלאומי הוביל עם 32%, והפועלים עם 30%, בעוד לאומי ב-27% ומזרחי טפחות ב-32%.

במכתב, וואן זירו מדגיש כי "בסקר בנק ישראל יש 5 קטגוריות, והבנק מדרג את הקטגוריות של התשובות בשאלות שעצמו בנק ישראל הגדיר כשתי השאלות החשובות ביותר מבין הקטגוריות – הבנק המומלץ ביותר בישראל והבנק ההוגן ביותר. ובכל אחת מהבנקים המצוינים הוא הבנק שקיבל את המקום הראשון בסקר של בנק ישראל".

מה בדיוק מציגים הבנקים בפרסומות?

לפי הפנייה, בנק מזרחי מציין בפרסומותיו שהוא במקום הראשון בקטגוריות "הבנק המומלץ ביותר", "הבנק ההוגן ביותר" (כביכול), ו"הבנק שעוזר ללקוחותיו בפתרון בעיות הכי טוב". אולם, כך מדגיש וואן זירו, "בעוד בנק מזרחי וגם בנק לאומי מציגים בפרסומותיהם שהם ראשונים בקטגוריות אלה (מזרחי כביכול, ולאומי כביכול מתייחס לקטגוריות שוליות בסקר), בפועל בנק ONE ZERO הוא הבנק המומלץ והבנק ההוגן ביותר בישראל בפער משמעותי מעל חמשת הבנקים הגדולים".

לגבי בנק לאומי, הטענה עוד יותר חריפה. "בנק לאומי מתייחס בפרסומותיו לקטגוריות שוליות בכלל בסקר (שבהן בנק ישראל עצמו מציין שההגעה אליו הולכת ופוחתת), ובמקביל בשירות הטלפוני. לעומת זאת בשתי השאלות שבנק ישראל הגדיר כהחשובות ביותר – המלצה על בנק ותפיסת הוגנות – בנק לאומי מדורג במקומות האחרונים בין חמשת הבנקים הגדולים".

המכתב מוסיף: "יתרה מכך מדגיש גם לאומי בפרסומותיו שהוא מוביל בשביעות רצון בשירות, גם בשירות טלפוני... בכלל ובשירות טלפוני בפרט, מחדד את ההטעיה באופן שמשחק במספרים".

• בעלי המניות אישרו: הלוואת שימור של 3.5 מיליון שקל למנכ"ל הבורסה
• 8 מיליון דולר בדרך לבעלי היחידות: אלמדה נערכת להחזיר למשקיעים מחצית משווי השוק שלה

הטענה היא ש"הציבור הרחב שצופה בהפסקת הפרסומות אינו מכיר את תוצאות הסקר ואינו יודע כמה שאלות יש בסקר, כיצד הן מוצגות בו. מי שמתווך לציבור את תוצאות הסקר הם כלי התקשורת והבנקים עצמם המשתמשים בתוצאות לטובת פרסום, וכמובן גם שלושת הבנקים המציגים בכלל ובטלוויזיה בפרט פרסומות עוקבות שכולן מציגות כל אחד מהבנקים המפרסמים כאילו הוא מוביל את תוצאות סקר בנק ישראל".

המסקנה הקשה שמעלה וואן זירו היא שהפרסומות פוגעות באמון הציבור במערכת הבנקאית כולה: "מבחינת לקוחות הבנקים המציגים הפרסומות, האם הציבור מאמין לאף אחד מהבנקים המפרסמים? לא רק שהציבור נפגע, אלא גם בתפיסת המערכת הבנקאית, ובתפיסת סקר בנק ישראל, שאמור להיות ניטול פניות ואובייקטיבי".

הבנק מדגיש את חשיבות הסקר: "סקר שביעות הרצון של בנק ישראל הוא סקר חשוב מאין כמוהו, שכן מדובר בסקר אובייקטיבי הבוחן את איכות השירותים במערכת הבנקאית, סקר המתבצע על ידי גורם מפקח שפונה לנסקרים בעצמו וללא כל הטיה, על סמך חישובים סטטיסטיים. תוצאות הסקר מראות באופן ברור כי בנק ONE ZERO נתפס על ידי לקוחותיו כמומלץ ביותר וכהוגן ביותר, והוא מוביל בפער משמעותי על רוב חמש הקבוצות הבנקאיות, וזוהי השנה הראשונה בה הוא נכנס לסקר".

בנק לאומי - חזק בשירות מול הלקוחות

חשוב לציין שבנק לאומי אכן הוביל בסקר בשורה של שאלות. לפי הסקר, לאומי הגיע למקום הראשון מבין הבנקים הגדולים בארבע קטגוריות:

• שביעות רצון בסניפים: 89% (לעומת 85% למזרחי טפחות)

• שביעות רצון מהמענה הטלפוני: 53% (הגבוה ביותר)

• רוצים מידע נוסף על וואן זירו?

  שביעות הרצון מזמן ההמתנה במוקד הטלפוני

• שביעות רצון מהאפליקציה: 91% (יחד עם דיסקונט)

בנק מזרחי טפחות, מצדו, אכן מוביל לשנה השישית ברציפות בקטגוריה של "נכונות להמליץ" מבין הבנקים הגדולים עם 62%, ובקטגוריה של "פתרון בעיות" הוא ראשון מבין הגדולים עם 60%. אבל וואן זירו הרבה יותר גבוה.