עד 13 דקות המתנה: הפערים בזמני המענה של חברות התקשורת

ההמתנה למענה אנושי במוקדי שירות היא עניין יומיומי עבור צרכנים רבים, בייחוד כשמדובר בנושאים רגישים כמו תקלה בקו האינטרנט, בירור על חשבון חודשי או בקשה להתנתק משירות. על הרקע הזה פרסם משרד התקשורת את הדיווח השנתי ל-2025, הסוקר את רמת השירות של 16 חברות תקשורת גדולות בישראל. הדו"ח הוגש לוועדת הכלכלה של הכנסת, בהתאם לחוק, והוא מתמקד בשאלה פשוטה: כמה זמן נדרש ללקוח להמתין עד שהוא מגיע לנציג בשר ודם.

הבדיקה מתייחסת לשלושה תחומים שהוגדרו כמהותיים עבור הצרכן: טיפול בתקלות, בירור חשבונות וסיום ההתקשרות. בכל אחד מהתחומים נמדדו שני פרמטרים מרכזיים: זמן ההמתנה הממוצע, ושיעור השיחות שנענו בתוך שש דקות. החוק קובע כי שש דקות הן תקרת ההמתנה למענה אנושי, והדו"ח בוחן באיזו מידה החברות עומדות ביעד הזה.

לצד דרישת החוק הכללית, משרד התקשורת קבע רף מחמיר יותר עבור חלק מהחברות. ספקים בעלי רישיון, שנחשבים השחקנים הגדולים בשוק, מחויבים לעמוד בזמן המתנה ממוצע של עד ארבע דקות וחצי בלבד. בנוסף, אצלם חריגה מעבר לשש דקות מותרת בשיעור שלא יעלה על 15% מהשיחות. לעומת זאת, חברות שפועלות תחת היתר כללי מחויבות לזמן המתנה ממוצע של עד שמונה דקות, כשעד 20% מהשיחות יכולות לחרוג מהרף של שש הדקות.

המשמעות היא שלא די בכך שממוצע ההמתנה יעמוד ביעד, גם שיעור השיחות שחורגות מהמגבלה נבחן בנפרד. כך למשל, חברה גדולה עשויה להציג ממוצע של ארבע דקות, אך אם חלק משמעותי מהלקוחות ממתינים יותר משש דקות, היא עלולה להיחשב מי שאינה עומדת בדרישות. במשרד מדגישים כי מדובר בחובה רגולטורית שנאכפת על ידי מינהל הפיקוח והאכיפה.

• האם שירות דרך מוקד טלפוני במיקור חוץ יכול להיות אישי?
• חברת החשמל מפריטה את מוקד שירות הלקוחות שלה
• המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7

בקרב החברות הגדולות המחויבות לממוצע של עד 4.5 דקות, בולטת בזק עם זמני המתנה קצרים ועקביים יחסית לאורך שלוש התקופות. כך למשל, בתקופה ב' (29-16 למרץ, כולל) זמן ההמתנה הממוצע הגיע ל-3:02 דקות בתיקון תקלות, 3:17 דקות בבירור חשבון ו-3:39 דקות בהפסקת שירות, כשבין 88% ל-93% מהשיחות נענו בתוך שש דקות מקסימום. גם פלאפון שמרה על רמה דומה, עם זמני המתנה שנעו סביב ארבע דקות ושיעורי מענה של יותר מ-80% בתוך שש דקות ברוב המדדים. מנגד, בבזק בינלאומי נרשמו זמני המתנה ממושכים יותר: בתקופה א' (22-9 לפברואר, כולל) ההמתנה הממוצעת הגיעה ל-7:18 דקות בתיקון תקלות ויותר מעשר דקות בבירור חשבון ובהפסקת שירות, כשרק מחצית מהפונים ואף פחות מכך קיבלו מענה בתוך שש דקות.

גם הוט מובייל הציגה פערים חדים בין התקופות. בעוד שבתקופה א' זמני ההמתנה נעו סביב שלוש עד חמש דקות, הרי שבתקופה ג' (24-11 למאי, כולל) נרשמה קפיצה ל-9:05 דקות בבירור חשבון ול-8:46 דקות בהפסקת שירות, ורק 29%-33% מהשיחות בתחומים האלה נענו בתוך עד שש דקות. בסלקום-רט"ן נרשמה תמונה דומה: בתקופה ג' זמן ההמתנה בבירור חשבון טיפס ל-9:04 דקות ובהפסקת שירות ל-9:34 דקות, עם ירידה בשיעור השיחות שנענו בזמן ל-63% בלבד בהפסקת שירות. הנתונים האלה ממחישים עד כמה השירות עשוי להשתנות לא רק בין חברה לחברה אלא גם בין תקופות שונות באותה שנה.

בקרב החברות הפועלות תחת היתר כללי, המחויבות לממוצע של עד שמונה דקות, בולטת טריפל סי עם זמני המתנה קצרים במיוחד. בתקופה ג' ההמתנה הממוצעת היתה פחות מדקה בתיקון תקלות (00:57), מעט יותר מדקה בבירור חשבון (01:07) ורק 17 שניות בהפסקת שירות, כש-97%-100% מהשיחות נענו בתוך שש דקות. גם אקספון הציגה ביצועים גבוהים, עם זמני המתנה של כדקה עד שלוש דקות ושיעורי מענה של 95%-97% בתוך שש דקות ברוב המדדים. מנגד, ברימון נרשמו בתקופה ג' זמני המתנה ממוצעים של 8:56 דקות בתיקון תקלות ו-13:05 דקות בבירור חשבון, כשרק 44% מהשיחות בבירור חשבון נענו בתוך שש דקות. הפערים האלה מדגישים את השונות הגדולה בשוק ומספקים לצרכנים תמונה ברורה יותר לגבי איכות המענה שהם צפויים לקבל.

• ירידה קלה ל'ריסט' של אדיר מילר, אך עדיין עוקפת את המתחרות
• המשחק בין מכבי תל-אביב ובית"ר ירושלים משך צופים משאר הערוצים
• תוכן שיווקי שוק הסקנדרי בישראל: הציבור יכול כעת להשקיע ב-SpaceX של אילון מאסק
• פתיחה חזקה ל'ריסט' של אדיר מילר שהביא יותר מחצי מיליון צופים

שר התקשורת, ד"ר שלמה קרעי, ציין לאחר פרסום הדו"ח כי "שירותי תקשורת הם תשתית יומיומית וחיונית, ואנחנו מחויבים לשקיפות מלאה מול הציבור של עמידת החברות בתנאים שנקבעו להן". לדבריו, המשרד ימשיך לעקוב אחר הפרות של תנאי הרישיון ולפעול לפיתוח התחרות בשוק ולהרחבת מגוון נותני השירות.

מנכ"ל המשרד, אלעד מקדסי, הסביר כי "הדו"ח נועד לשקף את עמידת החברות בסטנדרטים שקבענו לעניין זמני המתנה, וזאת לצד הליכי אכיפה בהם נקטנו לאחרונה במישור זה. במקביל, אנו מובילים במשרד מהלך עומק של שקיפות. זכותו של כל צרכן לדעת בדיוק איזו תמורה הוא מקבל - לא רק במוקדי השירות, אלא בכלל היבטי השירות והתשתיות שהוא צורך".