מוקד טלפוני

מוקד טלפוני הוא מערך שירות שבו נציגים מטפלים בפניות לקוחות בטלפון, בצ'אט ובדוא"ל, והוא מהווה מרכיב עלות משמעותי בחברות תקשורת, בנקים, ביטוח וקמעונאות. זמני ההמתנה בו מפוקחים בישראל בחקיקה ובכללי רגולציה, ובדיקות ציבוריות חשפו פערים גדולים בין חברות בזמן המענה. כדי לצמצם עלויות פונות חברות למיקור חוץ, למוקדים בפריפריה או במדינות זרות, ובשנים האחרונות גם למערכות מבוססות בינה מלאכותית שמטפלות בפניות פשוטות. במקביל, גופים ציבוריים גדולים העבירו את מוקדי השירות שלהם לניהול חיצוני. עבור קורא הכלכלה מדובר בזירה שממחישה את המתח בין חיסכון בעלויות לבין איכות השירות, ואת השפעתה על נטישת לקוחות בענפי הסלולר.