חברות גדולות נעזרות במוקדי שירות במיקור חוץ, כלומר מוקם מוקד על ידי חברה חיצונית אשר מפעיל עבור אותו גוף שירות בשמו. השאלה המתבקשת היא, האם חברה חיצונית יכולה לתת את אותו מענה אישי ומדוייק ללקוח כמו העסק עצמו?  תוסיפו לזה את העידן הדיגיטלי שפתח ערוצי תקשורת חדשים, בעיקר טקסטואלי שם מאתגר יותר להעביר טון, והעברת המסר תלוי גם בפרשנותו של הצד השני. אז האם אפשר בעידן המאתגר שלנו ליצור שירות אישי חוויתי גם במוקדי שירות במיקור חוץ?   לצורך כך ביקשנו ממירב ספיר מנכ"לית קישורית, אשר מובילה שינוי תפיסתי באשר לאופן בו מיושם שירות במוקדים במיקור חוץ, וכששאלנו על שירות היא התעקשה על חוויה. כעת נצלול יותר על מנת להבין איך עושים זאת, כלומר אישי, חם וקרוב במוקד טלפוני.   מהי חווית לקוח מבחינתך? חווית לקוח היא הדרך שבה חברה או עסק מתקשרים עם לקוחותיהם בכל נקודה וממשק בקשר שלהם - אם מדובר בשיווק, בשלב המכירה או בשירות הלקוחות. חווית לקוח מתמקדת ברגשותיו ותחושותיו של הלקוח הנוצרים בכל אינטראקציה עם העסק או החברה שלך. תפקידנו כנותני שירות לייצר רגעי קסם במהלך האינטראקציה עם הלקוח,  רגע שבו הוא יחווה תחושת WOW .   אז איך יוצרים שירות חם ואישי במוקד? שירות לקוחות הוא חלק מתוך חוויה כללית יותר, בקישורית אנחנו לומדים את הצרכים של מזמין השירות, מה מוקדי הכאב של לקוחותיו, מהן החולשות של נותן השירות כמו גם את חוזקותיו. שירות הוא חלק מחווית לקוח כללית. אנחנו לא רואים את הלקוח רק בנקודת המפגש בו הוא מרים את הטלפון ומתקשר למוקד. אלא מחשבה על הלקוח לפני שהוא מתקשר. אנחנו מכבדים את הזמן שלו ודואגים ראשית למענה מהיר, לומדים להקשיב לו, לצרכים שלו, לנקודות הכאב. למידה מכל פניה. הגשת חווית לקוח מצוינת היא להתעלות על הציפיות.   איך זה מתבטא ומתחבר לשירות הרב הערוצי? חלק מחווית הלקוח הוא עניין הזמינות ונוחות התקשורת. השירות הרב ערוצי מאפשר לנו להיות זמינים ללקוחות שלנו בכתב ולא רק טלפונית, ומאפשר להם להימנע מהמתנה על הקו וליצור תקשורת בזמן שנוח להם, היכן שנוח להם ובערוץ הדיגיטלי אותו הם מעדיפים. שירות שכזה נותן חווית לקוח של יעילות, נוחות וזמינות ואפילו מאפשר להם רציפות בכך שניתן לעקוב אחרי היסטוריית ההתכתבות שלהם שכן זה דיגיטלי ובכתב.   מוקד טלפוני מורכב ממספר רב של נציגים איך משתלטים על זה, איך מנחילים מסר ושיטת עבודה של חווית לקוח? פיתוח שיטות גיוס והכשרה של הצוותים מאפשרים לבחור כח אדם איכותי ולהכשירו להתמודד בדיוק עם האתגר הזה של סיפוק חווית לקוח מעולה. ישנו ליווי ותמיכה בנציגים ומעקב אחר השיחות שלהם המאפשר לכוון אותם למענה מדויק ואישי. אנחנו מעודדים ביטוי אישי לנציגי השירות והמנהלים, ודואגים להיות קשובים לצוותים שלנו וללמוד גם מהם על צרכי הלקוח. כאשר עובדים מרגישים שהם בתוך מערכת קשובה, זה עובר הלאה ללקוחות.     אז איך דואגים לתת ללקוח חווית שירות מיטבית ע"י מוקד מיקור חוץ? מוקד במיקור חוץ הוא חלק בלתי נפרד מהארגון בדומה למוקד בתוך "הבית".  צריך לזכור שאנחנו שותפים מלאים וחלק בלתי נפרד ממערך השירות של החברה עבורה אנחנו עובדים.  אנחנו עובדים בשותפות מלאה ובשקיפות  ומשמיעים גם את קולו של הלקוח שמתקשר. האזון החוזר הזה הוא קריטי לשיפור החוויה כולה.                 העולם מתקדם לכיוון של חווית שירות זמינה ומהירה, ואמצעי התקשורת משתכללים בעידן הדיגיטלי מעבר למענה טלפוני. כל נקודת התקשרות של חברה עם לקוח, בין אם מדובר במענה טלפוני או במענה דיגיטלי יוצרים אצל הלקוח חווית שירות ויכולים להגביר או להחליש את נאמנותו לעסק או לחברה. לכן חברות שישכילו ליישם שירות טלפוני יוצא דופן בשילוב עם מענה באופן דיגיטלי ללקוחות, יזכו בלקוחות נאמנים.                                                                          למידע נוסף על שירותי קישורית בקרו באתר>> פייסבוק>> לינקדאין>>