מוקד שירות

מוקד שירות הוא נקודת המפגש המרכזית בין חברה ללקוחותיה לאחר הרכישה, והוא כולל טיפול בתקלות, שינויי חוזה, גבייה וביטולים. עבור הצרכן איכות המוקד היא פרמטר מהותי בבחירת ספק, ובענפים תחרותיים כמו תקשורת, ביטוח ובנקאות היא משפיעה ישירות על שיעור הנטישה ועל שווי הלקוח לאורך זמן. חברות מודדות אותו במדדים כמו זמן מענה, אחוז פתרון בפנייה ראשונה ושביעות רצון, ובישראל נקבעו כללים המחייבים מענה בתוך פרק זמן מוגדר ואפשרות ניתוק שירות באמצעים דיגיטליים. הפרטה של מוקדים והעברתם לניהול חיצוני נועדה להוזיל עלויות אך מעוררת ביקורת. עבור קורא הכלכלה מדובר בעלות תפעולית ישירה שמשפיעה על מרווחי הקמעונאות והבנקים.