העסקים הקטנים לא מרגישים שהבנק מכיר אותם: רק רבע מרוצים מהליווי הפיננסי
סקר של הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל מגלה כי בעלי עסקים זעירים וקטנים מרוצים מהאפליקציות ומהאתרים של הבנקים, אך פחות מהיחס האישי ומהסיוע בקבלת החלטות. רק 51% היו ממליצים לעסק אחר לנהל חשבון בבנק שלהם, ו-54% בלבד תופסים את הבנק כהוגן
בעלי עסקים קטנים בישראל משתמשים באפליקציות, מבצעים פעולות באתרי הבנקים ומנהלים חלק גדול מהפעילות השוטפת באופן דיגיטלי. אבל כאשר הם זקוקים לבנקאי שיבין את הפעילות העסקית, יסייע בהתמודדות עם מחסור במזומנים או ילווה החלטה פיננסית משמעותית, שביעות הרצון יורדת באופן חד. כך עולה מסקר שביעות הרצון של בעלי עסקים זעירים וקטנים לשנת 2025, שפרסם הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל.
הסקר בחן 13 מדדים שונים, ובהם נכונות להמליץ על הבנק, תפיסת ההוגנות, איכות השירות בערוצים השונים, זמינות הבנקאים, מקצועיותם והטיפול בעסקים שנקלעו לקשיים תזרימיים. התוצאה המרכזית היא שבעלי העסקים אינם מביעים אי-שביעות רצון גורפת מהמערכת הבנקאית, אך גם אינם מרגישים שהבנק מספק להם את הליווי הדרוש.
מדד ההמלצה נותר ללא שינוי משמעותי ועומד על 51% בלבד. מדד תפיסת ההוגנות עמד על 54%, לעומת 55% בשנה הקודמת.
רק רבע מהעסקים מרגישים שהבנק מכיר אותם
הפער הבולט ביותר בסקר נוגע להיכרות של הבנק עם העסק וליכולת שלו לתת מענה מותאם. רק 27% מבעלי העסקים סבורים שהבנקאים מכירים את הפעילות העסקית שלהם. רק 26% מרוצים מהליווי שמעניקים הבנקאים בעת קבלת החלטות פיננסיות. מדובר בנתונים נמוכים במיוחד עבור מגזר שתלוי במידה רבה במערכת הבנקאית.
שביעות הרצון מזמינות הבנקאים נותרה על 60%, ושביעות הרצון ממקצועיותם עמדה על 62%. הנתונים הללו גבוהים יותר מהציון שניתן להיכרות עם העסק ולליווי הפיננסי, ומעידים כי בעלי העסקים אינם בהכרח מערערים על המקצועיות של הבנקאים. הבעיה היא שהשירות אינו נתפס כאישי, יוזם או מותאם מספיק לצרכים של כל עסק.
במדדי השירות השוטף נרשמה תמונה חיובית יותר. שביעות הרצון מהשירות בסניפים עלתה ל-71%, לעומת 69% בסקר הקודם. גם השירות הטלפוני קיבל ציון של 71%, ללא שינוי משמעותי לעומת השנה שעברה. הנתונים מלמדים כי עסקים קטנים עדיין רואים חשיבות בקיומו של שירות אנושי, גם בעידן שבו חלק גדול מהפעולות מתבצע בדיגיטל.
עמלות ותזרים: נקודות הכאב של העסקים
בקרב בעלי העסקים שציינו כי הבנקים אינם מתנהלים בהוגנות, העמלות הגבוהות היו אחת הסיבות המרכזיות לתחושה זו. עבור עסק קטן, עמלות על פעולות שוטפות, אשראי, העברות, ערבויות, מסגרות חשבון ושירותים נוספים מצטברות להוצאה קבועה, ולעיתים הן מורגשות יותר מאשר בעסקים גדולים בעלי כוח מיקוח מול הבנק.
גם הטיפול בקשיים תזרימיים ממשיך להיות נקודת חולשה. שיעור שביעות הרצון מהאופן שבו הבנקים מטפלים בעסק שנקלע ללחץ תזרימי עלה ל-44%, לעומת 42% בסקר הקודם ו־39% לפני שנתיים. מדובר בשיפור הדרגתי, אך עדיין פחות ממחצית מבעלי העסקים מרוצים מהמענה שהם מקבלים בתקופה שבה הם זקוקים לבנק יותר מכל.
שביעות הרצון מהדרכים להפקדת מזומן ושיקים נותרה על 60%. למרות המעבר לשירותים דיגיטליים, עסקים רבים עדיין נדרשים לטפל במזומן ובשיקים, בעיקר בענפי המסחר, המזון, השירותים, ההסעדה והעסקים המשפחתיים. מבחינתם, צמצום שירותי קופה או ריחוק מהסניף יכולים להפוך לפגיעה תפעולית ממשית.
המפקח על הבנקים, דניאל חחיאשוילי, צייןר כי העסקים הקטנים הם חלק משמעותי מהפעילות הכלכלית בישראל וכי עיקר המימון שלהם מגיע מהמערכת הבנקאית. לדבריו, שביעות הרצון של בעלי עסקים קטנים עדיין נמוכה מזו של משקי בית, ולכן הבנקים נדרשים להפנות יותר משאבים לשיפור השירות, בעיקר במקומות שבהם לקוחותיהם דירגו אותם נמוך.
.
