מצב שיחה: האם אתם ערוכים לדבר עם לקוחותיכם בבוט?
התקשורת הדיגיטלית עם הלקוחות עוברת למצב שיחה - האם בעתיד נתקשר עם הצרכנים באמצעות בוטים בלבד?
בשנים האחרונות, פרויקטים בתחום חווית השירות בערוצים הדיגיטליים הפכו להיות דומיננטיים במיוחד בתוך הפרויקטים בהם אנחנו עוסקים ב-BO. לפני 5 שנים, האמנו כי עולם הדיגיטל כבר בשל לעבור לשלב הבא: להיות אישי. לאחר שדאגנו להעביר את המסר ללקוחותינו באמצעות מחברות אישיות, עם אפשרות סריקה של כרטיס הביקור של כל בעל מחברת והזמנה: "BO נעשה דיגיטלי אישי", הובלנו תפישה זו גם בתהליכי גיבוש אסטרטגיה, טרנספורמציה דיגיטלית ואפילו באופן היישום של פרויקטים דיגיטליים שליווינו.
את ה"מגע" האנושי בערוצים הדיגיטליים, יישמנו, עד לא מזמן, באמצעות הטמעת צ'אטים באתרי אינטרנט, שירות לקוחות אישי בפייסבוק, שירותים עצמיים באתרי אינטרנט, יצירת שפה אישית ועוד.
ואז הגיעו הצ'ט בוטים, או בקיצור, בוטים...
צ'ט בוט היא תוכנה שמקיימת שיחות קוליות או צ'טים עם בני אדם. הצ'ט בוט יכול לקבל ולספק מידע מותאם אישית, ולבצע פעולות שונות. הבוטים מאפשרים תקשורת בצורת שיחה בין הלקוח לבין המותג, לעתים באמצעות כלי תקשורת אישיים (לדוגמא: פייסבוק מסנג'ר) ובאתר האינטרנט של החברה.
ישנם מספר סוגים של בוטים
1. הראשון, בוטים "בסיסיים" - בוטים "טיפשים" המתוכננים כשיחה מונחית, מבוססת עץ אפשרויות מוכנות מראש לבחירה של הלקוח. כן, זה מאוד מזכיר את ה-IVRים האינטראקטיביים שאנחנו מכירים כבר שנים במוקדי השירות הטלפוניים.
2. הסוג השני, הם כבר בוטים חכמים יותר המתקשרים עם הלקוח באמצעות טקסט חופשי, בעלי יכולת הבנה וניתוח שפה אנושית שהלקוח הקליד, ועבודה בתסריטי שיחה שאינם דווקא מוכתבים מראש. היות וניתוחי טקסט מלאים (בוודאי בעברית) עדיין לא בשלים, כיום מומלץ לשלב בין אפשרות זו לצד שיחה מונחית.
3. הסוג האחרון, בוטים חכמים ממש המופעלים באמצעות בינה מלאכותית (AI) ולומדים להיות חכמים יותר "בעצמם", כך שהשיחה איתם הופכת למותאמת ומשופרת מפעם לפעם.
הבוטים בישראל לעומת חו"ל
בישראל כבר צצו כמה וכמה בוטים, רובם משתייכים לסוג הראשון, ובנויים על עץ אפשרויות מוכן, ללא הבנה עמוקה של השפה העברית (שהיא לא פשוטה בכלל...) אפשר לראות באוויר כבר בוטים, לדוגמא: בנק דיסקונט, yes, וואלה, פרטנר, מאזדה ויש עוד כמה שעומדים להיות מושקים ממש בקרוב.
בחו"ל ניתן למצוא בוטים מתקדמים יותר המתממשקים למערכות הארגוניות ומאפשרים קבלת שירותים מלאים אונליין. KLM היו אחת מהחברות הראשונות שיצרו צ'אט בוט המאפשר הזמנת טיסות, התראות אקטיביות לביצוע צ'ק אין ואפילו כרטיסים אונליין.
בוטים זה לא כל העניין
כשלקוחות שלנו רוצים לברר פרטים על המוצר או השירות שלנו, נראה שהם ימשיכו לחפש אותו בגוגל וכך לנחות באתרי האינטרנט של המותגים. אתרי האינטרנט של חברות ימשיכו להיות מרכז המכירות והשירות הגדולים ביותר של כל מותג, אך בהתאם לתקופה, ידרשו שינוי מהותי בתקשורת עם הלקוחות בתהליכי האי-קומרס ובמתן שירותים עצמיים באתר.
התהליכים, שהיום בנויים כ"טפסים" במקרה הרע, או כוויזארדים במקרה היותר טוב, יצטרכו להשתנות ולהפוך לשיחה. כן! שיחה. כמו שבתהליך פרונטלי או טלפוני לא מתקיפים אותנו עם כל השאלות מראש, אלא אחת אחת, בהתאם לתשובות שלנו, כך גם ממשקי אתרים יהפכו לאישיים יותר. ילוו אותנו צעד צעד, בנוסח אישי ועם אפשרות לקבל סיוע אישי במקרה הצורך (באמצעות צ'אט אונליין למשל שמסייע ללקוח להמשיך בדיוק מהנקודה בו הוא נעצר).
דוגמא מצוינת לתהליך כזה ניתן לראות באתר חברת הביטוח החדשנית lemonade, בו כל תהליך קבלת ההצעה ורכישת הביטוח מתבצעת באמצעות "שיחה" בין הלקוח הפוטנציאלי, לבין "מאיה", הנציגה הווירטואלית של המותג.
מיקרו קופי - ככה יוצרים שיחה
אחד הנושאים הקריטיים ביותר ביצירת חוויה של שיחה אישית הוא המיקרו קופי (אותם טקסטים קצרים שמלווים את תהליכי השירות והמכירה). אפיון שפה ומיקרו קופי רלוונטי לבוטים ולתהליכי שירות ומכירה באתר ויביאו לכך שהדיאלוג יתקיים ב"קול" ובשפה של המותג, יסייע להפוך את החוויה ליעילה יותר ואישית הרבה יותר.
כך למשל מדבר הבוט של yes: פונה בשמי הפרטי, מציג את עצמו כרון אילון (מנכ"ל yes), עונה לשאלות ב"אחלה" ו"סבבוש", נוזף בי ב"סבלנות לא קונים בכל חנות", ובגדול מנסה להישמע אנושי, עד כמה שאפשר...
אז מה צריך לעשות?
לזכור (שוב ושוב) שבצד השני של המובייל והמחשב, נמצא לקוח (זה קל, כי גם אנחנו כאלה). אם נהיה מוכוונים אליו, זו כבר חצי הדרך להפיכת הכלים והערוצים הדיגיטליים לאישיים, אנושיים ובעלי ערך מוסף גם ללקוח וגם למותג.
נאפשר ללקוחות שלנו לתקשר אתנו באמצעות שיחה במגוון רחב של דרכים: באמצעות בוט בפייסבוק מסנג'ר, באתר, ובעוד רגע גם בווטסאפ, כל זאת לצד ערוצים נוספים כמו סמס, צ'אט, מייל, ואפילו נציג אנושי אמיתי בטלפון או בסניף. הכל כדי לסייע ללקוח ולספק חווית מותג הוליסטית, אישית ומתאימה למותג.
אסף דותן הינו בעלים ויועץ בכיר בחברת הייעוץ BO - Business Online
- 2.כתבה חשובה (ל"ת)גיל 13/03/2017 15:41הגב לתגובה זו
- 1.בוטים זה ה-עתיד! (ל"ת)שחר 13/03/2017 13:29הגב לתגובה זו

כמה מרוויח האח הגדול והאם זה חבל ההצלה של רשת 13?
האח הגדול מחזיק את רשת 13 בחיים עם רייטינג והכנסות גבוהות, אבל כשהעונה תסתיים הערוץ יחזור להפסדים כבדים; מחכים למשקיע ומה קורה בקשת?
רשת 13 במצוקה גדולה. הבעלות החולפה, הטייקון לן בלווטניק כבר לא יזרים כספים (מעבר למה שהזרים שיספיקו עד סוף השנה), והמנכ"ל שבעצם קיבל את השליטה והאחריות על הערוץ, אמיליאנו קלמזוק מחפש משקיעים. הערוץ מפסיד בשנה מעל 120 מיליון שקל, ועם הפיטורים והצמצומים, זה כנראה ירד למתחת ל-100 מיליון שקל ועדיין, מדובר בסכום משמעותי. מעבר לזה, כדי להפוך את ההפסד לרווח, צריך השקעה של כמה מאות מיליונים בתוכניות חדשות והגדלת הרייטינג.
הערוץ סבל מירידה ברייטינג בשנתיים האחרונות, עד שהתחילה התוכנית - "האח הגדול" בחודש מאי. תוכנית הריאליטי היא תמיד בלוקבסטר, אבל השנה היא הרבה מעל השנים הקודמות, היא חבל הצלה ענק לערוץ שמצליח לצוף בחודשים האלו. אבל הערוץ צריך הרבה יותר מכמה חודשים. הוא צריך למנף את החודשים המוצלחים להכנסת משקיעים. בינתיים זה לא מצליח, והשאלה היא אם בחודשים האלו לא נודע על משקיע מה יהיה בהמשך ולמה שמשקיעים ייכנסו כשהרייטינג יחזור לצלול? יש שיחות, יש מתעניינים, רק שאין מישהו שבאמת רוצה בכל הכוח. כוכבי הערוץ מחפשים טייקון שישקיע ועוברים בין עשירי הארץ, רביב דרוקר שלא רוצה לאבד את ביצת הזהב (מרוויח מעל 3 מיליון שקל בשנה מהפקות ותוכניות לערוץ) היה במספר פגישות כדי לעניין עשירים, הוא ואחרים מקבלים תשובות שליליות או היסוסים גדולים.
אם לא יגיע המשיח, הערוץ יצטרך לשנות את תמהיל התוכניות, להיות יותר "ראשים מדברים" - תוכניות בלי הפקה גדולה, אלא בעיקר מראיינים ומרואיינים שמדברים באולפן. זה זול ביחס לתוכניות ריאליטי והפקות בכלל, ולא תמיד זה רע יותר - יש תוכניות כאלו שמצליחות להביא רייטינג טוב. במקביל, הם יצטרכו לנסות למצוא את האח התאום של "האח הגדול". אם האח הגדול היה יכול להימתח עוד שלושה חודשים - המצב היה נהדר, אם ימצאו תוכנית שתצליח להתקרב לרייטינג של האח הגדול, הערוץ יוכל כנראה לשרוד.
- חיפה הפסידה, ערוץ הספורט ניצח: 17.6% למשחק נגד פ.ס.ז' ומסי
- האח הגדול שימשה מקפצה למשחקי השף. התוצאה: לא משהו
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
המספרים מאחורי האח הגדול
האח הגדול היא תוכנית מרוויחה. על פי ההערכות הרווח לעונה הנוכחית יסתכם במעל 30 מיליון שקל, אחרי כל ההוצאות. לתקופה של 4 חודשים זה מצוין. התוכנית, שזו עונתה ה-15, והושקה במאי האחרון בהפקת אנדמול שיין, רושמת רייטינג ממוצע של 17%-22% ומאות אלפי צופים בכל פרק, כשהיא מנצחת תוכניות מתחרות כמו "רוקדים עם כוכבים" בקשת 12 ו"הפטריוטים" בערוץ 14. הרייטינג של התוכנית נוזל לתוכניות שאחריה ומשפר את מצבם ביחס לרצועות בערוצים 12 ו-13 והוא גם מביא קהל לערוץ שצופה בתוכניות שלפיה, החדשות של הערוץ התרוממו בחודשיים האחרונים אחרי שהיו בקריסה. יש לתוכנית השפעה כוללת על הערוץ כולו.

אפילו מאסטר שף לא עוצרת את האח הגדול; חדשות התאגיד עם 50 אלף צופים בלבד
הרייטינג של מהדורות החדשות כמעט ואינו משתנה במהלך השבוע. חדשות 12 של קשת תמיד במקום הראשון ולרוב גם הרייטינג וגם כמות הצופים היא פי שתיים מהמתחרות שלה, אבל אתמול למעט השידור הציבורי, חדשות 14, עם 6.7% רייטינג ו-165 היו לבדם עם יותר ממחצית הצופים של קשת, וזו בשורה אמיתית. אחריהם, בהפרש לא גדול, היו חדשות 13 עם רייטינג של 5.6% ו-142 צופים. להבדיל, חדשות התאגיד הציבורי ממשיכות לאבד צופים והשאלה לגבי הנחיצות שלו רלבנטית מתמיד, לאור 2.1% ו-52 אלף צופים בלבד. אם עד כה מהדורת כאן11 נאבקה על להישאר במסגרת של מאה אלף צופים, אנחנו רואים ירידה דרמטית ובמסגרתה המספרים הולכים ומתקרבים לשידורי נישה, כמו ערוץ 9.
בפריים טיים, גם השקת המותג האהוב של קשת, "מאסטר שף", לא מצליחה להדיח את הלהיט של רשת, "האח הגדול". "מאסטר שף" היתה עם 13.9% בלבד ו-353 אלף צופים, בעוד ש-"האח הגדול" נותר בראש, יהיו המתחרים אשר יהיו, ועמד על 17.3% רייטינג ו-416 אלף צופים. בערוץ 14, “הפטריוטים” יציבה וחזקה, עם קהל צופים נאמן ו-6.6% רייטינג ו-159 אלף צופים. לעומתם, טאבו של כאן11עם חנוך דאום עסקה בהתמודדות עם אנורקסיה, אך הרייטינג היה נמוך, עם 2.7% בלבד ו-64 אלף צופים.
בוקר, אמצע היום ולייט נייט
חדשות קשת ממשיכות להוביל במהלך היום כולו. בבוקר, חדשות הבוקר של קשת מובילה את הרצועה, עם 3.4% ו-87 אלף צופים, במקום השני היתה רשת עם העולם הבוקר ו-1.8% רייטינג ו-39 אלף צופים, ובמרחק לא רב היתה מהדורת הבוקר של ערוץ 14 "ישראל הבוקר", עם עודד מנשה, שהשיגה 1.6% רייטינג ו-30 אלף צופים.
ברצועה שלאחריה, משדר הבוקר של קשת, עם נסלי ברדה יואב לימור, הוביל את הרשימה, עם רייטינג של 2.4% ו-64 אלף צופים, אחריו במקום השני "פותחים יום" של רשת, עם 1.6% רייטינג ו-74 אלף צופים, ואחריהן מאחור נמצא המשדר של ערוץ 14, "על הבוקר" עם רונה לוי, עם 1% בלבד
ו-25 אלף צופים בלבד.
- תכנית הפרשנות של "האח הגדול" מתקרבת למספר הצופים של חדשות 12
- הריאליטי תמיד מנצח: חתונה ממבט שני בראש הפריים טיים
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
כאמור, קשת מובילה במהלך היום כולו, ו-“חמש עם רפי רשף” רושמת 6.5% רייטינג ו-169 אלף צופים, הרבה מעל ערוץ 14, עם "17 עם דנה ורון" שעמד על 2.9% ו-59 אלף צופים. את הרשימה סגר "שיחת היום" של רשת עם 2.4% ו-52 אלף צופים. “שש עם” מטפסת ל-6.5% ו-179 אלף, "ריקלין ושות" של ערוץ 14 אחריו עם 3.8% ו-99 אלף צופים ואילו שוב רשת אחרונה במשדרי החדשות, עם "חדשות שש" שזכתה ל-2.5% רייטינג בלבד ו-50 אלף צופים.