מצב שיחה: האם אתם ערוכים לדבר עם לקוחותיכם בבוט?
התקשורת הדיגיטלית עם הלקוחות עוברת למצב שיחה - האם בעתיד נתקשר עם הצרכנים באמצעות בוטים בלבד?
בשנים האחרונות, פרויקטים בתחום חווית השירות בערוצים הדיגיטליים הפכו להיות דומיננטיים במיוחד בתוך הפרויקטים בהם אנחנו עוסקים ב-BO. לפני 5 שנים, האמנו כי עולם הדיגיטל כבר בשל לעבור לשלב הבא: להיות אישי. לאחר שדאגנו להעביר את המסר ללקוחותינו באמצעות מחברות אישיות, עם אפשרות סריקה של כרטיס הביקור של כל בעל מחברת והזמנה: "BO נעשה דיגיטלי אישי", הובלנו תפישה זו גם בתהליכי גיבוש אסטרטגיה, טרנספורמציה דיגיטלית ואפילו באופן היישום של פרויקטים דיגיטליים שליווינו.
את ה"מגע" האנושי בערוצים הדיגיטליים, יישמנו, עד לא מזמן, באמצעות הטמעת צ'אטים באתרי אינטרנט, שירות לקוחות אישי בפייסבוק, שירותים עצמיים באתרי אינטרנט, יצירת שפה אישית ועוד.
ואז הגיעו הצ'ט בוטים, או בקיצור, בוטים...
צ'ט בוט היא תוכנה שמקיימת שיחות קוליות או צ'טים עם בני אדם. הצ'ט בוט יכול לקבל ולספק מידע מותאם אישית, ולבצע פעולות שונות. הבוטים מאפשרים תקשורת בצורת שיחה בין הלקוח לבין המותג, לעתים באמצעות כלי תקשורת אישיים (לדוגמא: פייסבוק מסנג'ר) ובאתר האינטרנט של החברה.
ישנם מספר סוגים של בוטים
1. הראשון, בוטים "בסיסיים" - בוטים "טיפשים" המתוכננים כשיחה מונחית, מבוססת עץ אפשרויות מוכנות מראש לבחירה של הלקוח. כן, זה מאוד מזכיר את ה-IVRים האינטראקטיביים שאנחנו מכירים כבר שנים במוקדי השירות הטלפוניים.
2. הסוג השני, הם כבר בוטים חכמים יותר המתקשרים עם הלקוח באמצעות טקסט חופשי, בעלי יכולת הבנה וניתוח שפה אנושית שהלקוח הקליד, ועבודה בתסריטי שיחה שאינם דווקא מוכתבים מראש. היות וניתוחי טקסט מלאים (בוודאי בעברית) עדיין לא בשלים, כיום מומלץ לשלב בין אפשרות זו לצד שיחה מונחית.
3. הסוג האחרון, בוטים חכמים ממש המופעלים באמצעות בינה מלאכותית (AI) ולומדים להיות חכמים יותר "בעצמם", כך שהשיחה איתם הופכת למותאמת ומשופרת מפעם לפעם.
הבוטים בישראל לעומת חו"ל
בישראל כבר צצו כמה וכמה בוטים, רובם משתייכים לסוג הראשון, ובנויים על עץ אפשרויות מוכן, ללא הבנה עמוקה של השפה העברית (שהיא לא פשוטה בכלל...) אפשר לראות באוויר כבר בוטים, לדוגמא: בנק דיסקונט, yes, וואלה, פרטנר, מאזדה ויש עוד כמה שעומדים להיות מושקים ממש בקרוב.
בחו"ל ניתן למצוא בוטים מתקדמים יותר המתממשקים למערכות הארגוניות ומאפשרים קבלת שירותים מלאים אונליין. KLM היו אחת מהחברות הראשונות שיצרו צ'אט בוט המאפשר הזמנת טיסות, התראות אקטיביות לביצוע צ'ק אין ואפילו כרטיסים אונליין.
בוטים זה לא כל העניין
כשלקוחות שלנו רוצים לברר פרטים על המוצר או השירות שלנו, נראה שהם ימשיכו לחפש אותו בגוגל וכך לנחות באתרי האינטרנט של המותגים. אתרי האינטרנט של חברות ימשיכו להיות מרכז המכירות והשירות הגדולים ביותר של כל מותג, אך בהתאם לתקופה, ידרשו שינוי מהותי בתקשורת עם הלקוחות בתהליכי האי-קומרס ובמתן שירותים עצמיים באתר.
התהליכים, שהיום בנויים כ"טפסים" במקרה הרע, או כוויזארדים במקרה היותר טוב, יצטרכו להשתנות ולהפוך לשיחה. כן! שיחה. כמו שבתהליך פרונטלי או טלפוני לא מתקיפים אותנו עם כל השאלות מראש, אלא אחת אחת, בהתאם לתשובות שלנו, כך גם ממשקי אתרים יהפכו לאישיים יותר. ילוו אותנו צעד צעד, בנוסח אישי ועם אפשרות לקבל סיוע אישי במקרה הצורך (באמצעות צ'אט אונליין למשל שמסייע ללקוח להמשיך בדיוק מהנקודה בו הוא נעצר).
דוגמא מצוינת לתהליך כזה ניתן לראות באתר חברת הביטוח החדשנית lemonade, בו כל תהליך קבלת ההצעה ורכישת הביטוח מתבצעת באמצעות "שיחה" בין הלקוח הפוטנציאלי, לבין "מאיה", הנציגה הווירטואלית של המותג.
מיקרו קופי - ככה יוצרים שיחה
אחד הנושאים הקריטיים ביותר ביצירת חוויה של שיחה אישית הוא המיקרו קופי (אותם טקסטים קצרים שמלווים את תהליכי השירות והמכירה). אפיון שפה ומיקרו קופי רלוונטי לבוטים ולתהליכי שירות ומכירה באתר ויביאו לכך שהדיאלוג יתקיים ב"קול" ובשפה של המותג, יסייע להפוך את החוויה ליעילה יותר ואישית הרבה יותר.
כך למשל מדבר הבוט של yes: פונה בשמי הפרטי, מציג את עצמו כרון אילון (מנכ"ל yes), עונה לשאלות ב"אחלה" ו"סבבוש", נוזף בי ב"סבלנות לא קונים בכל חנות", ובגדול מנסה להישמע אנושי, עד כמה שאפשר...
אז מה צריך לעשות?
לזכור (שוב ושוב) שבצד השני של המובייל והמחשב, נמצא לקוח (זה קל, כי גם אנחנו כאלה). אם נהיה מוכוונים אליו, זו כבר חצי הדרך להפיכת הכלים והערוצים הדיגיטליים לאישיים, אנושיים ובעלי ערך מוסף גם ללקוח וגם למותג.
נאפשר ללקוחות שלנו לתקשר אתנו באמצעות שיחה במגוון רחב של דרכים: באמצעות בוט בפייסבוק מסנג'ר, באתר, ובעוד רגע גם בווטסאפ, כל זאת לצד ערוצים נוספים כמו סמס, צ'אט, מייל, ואפילו נציג אנושי אמיתי בטלפון או בסניף. הכל כדי לסייע ללקוח ולספק חווית מותג הוליסטית, אישית ומתאימה למותג.
אסף דותן הינו בעלים ויועץ בכיר בחברת הייעוץ BO - Business Online
- 2.כתבה חשובה (ל"ת)גיל 13/03/2017 15:41הגב לתגובה זו
- 1.בוטים זה ה-עתיד! (ל"ת)שחר 13/03/2017 13:29הגב לתגובה זו
בואו לאכול איתי. קרדיט: רשתות חברתיותהתאגיד תחרותי מתמיד עם "בואו לאכול איתי"
מגמת הירידה בכמות הצופים במהדורות החדשות ממשיכה, ואילו בפריים טיים, התאגיד מצליח סוף סוף להשיג נתונים תחרותיים
רייטינג באמצע החגים, כשעסקת החטופים היתה עוד בשלבי המו"מ, סך צופי מהדורות החדשות המרכזיות עמד על כמעט מיליון צופים. בימים האחרונים, המצב חזר לקדמותו, כאשר סך הצופים עומד על כ-700 עד 750 אלף צופים. כרגיל, חדשות 12 במקום הראשון, עם 14.9% רייטינג ו-350 אלף צופים, וכרגיל, חדשות 14 התבססה במקום השני עם קצת יותר ממחצית צופי חדשות 12, רייטינג של 6.4% ו-166 אלף צופים. חדשות 13 נאבקת עם חדשות כאן11 על המקום השלישי, ואמש הצליחה, ועמדה על 4.9% רייטינג ו-111 אלף צופים. חדשות כאן 11 היו עם 4.4% רייטניג ו-110 אלף צופים, מספר מכובד ותחרותי.
הקרב על הפריים טיים וההתחזקות של התאגיד
כנראה שמשהו כן מצליח לעבוד בתאגיד, היות ומלבד איכות, הריאליטי הוותיק, שעלה בעונתו ה-10, ומבוסס על תכנית בריטית, הצליח סוף סוף לייצר מספרים תחרותיים עבור כאן 11. אמנם "חשיפה" עם חיים אתגר של קשת היתה בראש, עם 10.7% רייטינג ו-258 אלף צופים, אבל "בואו לאכול איתי" היה ממש אחריה, עם 9.7% ו-231 אלף צופים (כמות שלרוב מסכמת ערב שלם של שידורים בכאן11). מעבר לכך, גם "הפטריוטים" של ערוץ 14 אמנם סיימה במקום השלישי, עם 8.7% רייטינג ו-240 אלף צופים, אבל אנחנו יכולים לראות עד כמה התחרות צמודה בפריים טיים, כשההבדלים אינם מובהקים. במקום הרביעי והאחרון "כלוב הזהב" של רשת, שהיה עם 6% רייטינג ו-149 אלף צופים, שגם הם נתונים בלתי ניתנים לביטול.
רצועות חדשות נוספות
מבחינת שאר הרצועות, ניכר שגם בשאר מהדורות החדשות ישנה ירידה כוללת בכמות הצופים. בבוקר, "חדשות הבוקר" של קשת מובילה את הרצועה, עם 3.9% ו-84 אלף צופים, במקום השני היתה מהדורת הבוקר של ערוץ 14 "ישראל הבוקר", עם עודד מנשה, שצמצמה פערים עם 1.7% רייטינג ו-44 אלף צופים ואילו את הרשימה סגרה רשת עם העולם הבוקר ו-1.1% רייטינג ו-26 אלף צופים בלבד.
ברצועה שלאחריה, משדר הבוקר של קשת, עם יואב לימור ונסלי ברדה, הוביל את הרשימה, עם רייטינג של 2.6% ו-53 אלף צופים, אחריו במקום השני היה ערוץ 14, עם "על הבוקר" עם עודד מנשה , עם 1.3% בלבד ו-29 אלף צופים בלבד ואילו במקום האחרון היה "פותחים יום" עם פז וירדן, עם 1% רייטינג ו-22 אלף צופים בלבד.
בצהריים, 14 בצהריים של חדשות 12 היתה עם 3.2% ו-75 אלף צופים, האולפן הפתוח של ערוץ 14 היה עם 1.7% רייטינג ו-43 אלף צופים, ואילו "הדוח היומי" של ערוץ 13 היה עם 1.6% רייטינג ו-31 אלף צופים.
האולפן הפתוח עם בועז גולן. קרדיט: ערוץ 14האולפן הפתוח של בועז גולן עקף את ערד ניר
לראשונה, תכנית חדשות של ערוץ 14 הצליחה להדיח את חדשות 12 מראש הטבלה; בנוסף, גם מול תוכן "איכותי", תכניות הריאליטי מספקות לצופים את צרכי הבידור באופן הטוב ביותר, ואמש ריאליטי אוכל היה בראש
רייטינג סך הצופים במהדורות החדשות עולה מעט, לאחר שהציבור היה כנראה ברוויה לאחר תקופה אינטנסיבית שהצמידה את כולם למהדורות. ברמת התוצאות, דירוג המהדורות וכמות הצופים נשארה כמעט זהה, למעט ערוץ 14 שהתחזק. ועדיין, חדשות 12 עדיין מעל כולם. המהדורה המרכזית של חדשות
12 היתה במקום הראשון ועמדה על 15% רייטינג ו-356 אלף צופים, , חדשות 14 היתה עם רייטינג של 7.9% ו-194 אלף צופים. חדשות 13 נאבקת עם חדשות כאן11 על המקום השלישי, ואמש הצליחה, ועמדה על 5% רייטינג ו-119 אלף צופים. חדשות כאן 11 היו עם 4% רייטניג ו-105 אלף צופים,
מספר מכובד ותחרותי.
הריאליטי אוכל את כולם
בערב שבו משודרות שתי תכניות ריאליטי בנושא אוכל, הפריים טיים מיישר קו עם הדעה הרווחת שהריאליטי הוא פורמט מנצח. מאסטר שף הותיקה של קשת עמדה מעל כולם עם 16.2% רייטינג ו-391 אלף צופים והייתה התכנית הנצפית ביותר בלוח השידורים אתמול. אחריה, הפטריוטים עם המיתוג החדש שמרה על כוחה עם 8.5% רייטינג ו-229 אלף צופים ואפשר לומר שהתכנית מצליחה מאד, היות ובסך כל שידורי כל הרצועות בכל הערוצים, היתה אמש התכנית השנייה הנצפית בישראל. אחריה, היה הלהיט החדש-ישן של התאגיד, הריאליטי הוותיק "בואו לאכול איתי" עם 7.2% ו-183 אלף צופים. ואילו את הרשימה סגר "חרדים, העולם האמיתי" של קשת, עם 4.9% רייטינג ו-112 אלף צופים בלבד.
ערוץ 14 עם מהפך ברצועת הצהריים
מבחינת שאר הרצועות, ניכר שגם בשאר מהדורות החדשות ישנה ירידה כוללת בכמות הצופים. בבוקר, "חדשות הבוקר" של קשת מובילה את הרצועה, עם 2.9% ו-67 אלף צופים, במקום השני היתה מהדורת הבוקר של ערוץ 14 "ישראל הבוקר", עם עודד מנשה, שממשיכה לצמצם פערים עם 2.3% רייטינג ו-51 אלף צופים ואילו את הרשימה סגרה רשת עם העולם הבוקר ו-1.7% רייטינג ו-39 אלף צופים בלבד.
ברצועה שלאחריה, משדר הבוקר של קשת, עם יואב לימור ונסלי ברדה, הוביל את הרשימה, עם רייטינג של 2.3% ו-46 אלף צופים, אחריו במקום השני ערוץ 14 המשיך לצמצם פערים, עם "על הבוקר" עם נוי בר, עם 2% רייטינג ו-42 אלף צופים בלבד ואילו במקום האחרון היה "פותחים יום" של רשת, עם 1.4% רייטינג ו-28 אלף צופים בלבד.
- התאגיד תחרותי מתמיד עם "בואו לאכול איתי"
- המהדורה המרכזית של 13 בתחתית טבלת הרייטינג
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
בצהריים, האולפן הפתוח של ערוץ 14 עם בועז גולן הצליח להדיח לראשונה את חדשות 12, ועמד על 2.5% רייטינג ו-52 אלף צופים, בעוד 14 בצהריים של חדשות 12 עם ערד ניר היתה עם 2.4% ו-54 אלף צופים. את הרשימה סגר "הדוח היומי" של ערוץ 13 היה עם 1.8% רייטינג ו-34 אלף צופים.
