אחת מיתרונותיה של מהפכת התקשורת וטכנולוגיית המידע, היתה היכולת לאפשר האצה של תהליכי עבודה ארגוניים. כך, טופס אשר בעבר נכתב על דף נייר והועבר ידנית בין הגורמים השונים מוזן כעת למחשב ובאמצעות מערכות המידע מטופל בקצב מהיר יותר מאשר בעבר.

מאחר ובשוק התחרותי של המאה ה-21 מנסה כל ארגון להשיג יתרון על מתחריו, החלה מגמה של האצה הולכת וגדלה במורכבות השירותים הניתנים ללקוחות ומכאן גם במשך זמן הטיפול בכל לקוח. חבילות השרות הכוללות מוצרים רבים ומורכבים הניתנות ללקוחות הפכו את עבודת שירות הלקוחות, המכירות והתשתיות הטכנולוגיות לקשות מבעבר.

על מנת לקיים את התהליכים העיסקיים המורכבים הנובעים ממגמות אלו, נדרשת עבודת צוות בין עובדים במחלקות שונות. דהיינו, נדרשת יכולת תקשורת מהירה וקלה בין מומחים ארגוניים (בתחומים- שיווק, מערכות מידע, הנדסה, ייצור, מכירות וכו'), המרכזים ביניהם את מכלול הידע והסמכויות הנדרשות כדי להביא את התהליך העיסקי לסיום מהיר ומוצלח. מצב זה יצר אתגר עבור מנהלי מערכות המידע אשר נדרשים כעת לספק לעובדים בארגון כלים אשר יאפשרו ניהול ידע והתקשורת מהירה בין הגורמים השונים.

מצב זה יוצר תלות בין האנשים המשתתפים בתהליך הארגוני מאחר ולעיתים קרובות המידע שלו אנו זקוקים מצוי אצל עמית שמיקומו הנוכחי וזמינותו אינם ידועים לנו (ממוקם במורד המסדרון או בצידו השני של העולם, החל מפגישה בעיר אחרת וכלה בכנס בקומת הכניסה לבניין). ולעיתים, אף זהותו של המשתתף בתהליך אינה ידועה- בעיה המובילה ל"שוטטות", שבה אנו מתחקרים אנשים אשר אנו מכירים מיחידות ארגוניות שונות בכדי להבין מי אחראי על נושא מסויים.

הטכנולוגיה מפצה אותנו על המורכבות ההולכת וגדלה של תהליכי העברת המידע בין עובדים על ידי יצירת מגוון רב של ערוצי תקשורת אשר משלימים זה את ומספקים לעובד את היכולת להשיג את מבוקשו בין אם על-ידי שיחה טרנס אטלנטית מבוססת VOIP ועד שליחת פקס אשר יגיע אל תוכנת הדואר האלקטרוני של הנמען. כך, אנו נתקלים בתופעות מעניינות כגון מסר מיידי אשר נשלח אל עמית ב-Messenger שבו נבקש כי יתקשר אלינו בטלפון כדי לשוחח בנושא הפקס אשר נשלח אליו לתיבת הדואר.

למעשה, מגוון ערוצי התקשורת התרחב באופן כזה עד כי אחת הבעיות הקשות של עובד המידע כיום הינה באיזה ערוץ תקשורת לבחור בכדי להשיג את האדם אותו הוא מחפש. בעיה זו העלתה את הצורך בתקשורת מאוחדת.

תקשורת מאוחדת הינה התשתית הטכנולוגית המאפשרת לכל אדם להשיג כל אדם אחר, על בסיס כל אמצעי התקשורת, בכל זמן וללא תלות במיקום הגיאוגרפי של בעל העניין או הנמען אשר אותו הוא מחפש. נקודה מרכזית בפתרון זה הינה היכולת להתקשר עם האדם ולא עם כתובתו של האדם. למשל, מספר הטלפון הנייד, כתובת הדואר האלקטרוני בעבודה, מספר הפקס או כתובת הדואר והמיקוד מהווים כולם כתובות המצביעות על הדרך שבה נפנה אל האדם ולעיתים גם על המיקום הגיאוגרפי שלו.

לעומת זאת, בתקשורת מאוחדת אנו שולחים את המסר אל האדם עצמו, ללא ידיעה של מיקומו או המכשיר שבו תתקבל ההודעה. למשל, נוכל לשלוח פקס אשר יגיע אל מכשיר הפקס המחלקתי או אל יישום דואר בטלפון חכם וזאת באופן שקוף לשולח– על פי זמינותו ומיקומו הנוכחיים של הנמען. השולח יידע כי המידע או השאלה שלו תמיד מגיעים באופן המהיר והמדוייק ביותר אל האדם אותו הוא מחפש.

טכנולוגיה זו מאפשרת לעובד להתרכז במטרות העיסקיות שלו במקום בתפעול הנדרש במסגרת התהליך וישנם מחקרים האומדים את שווי החיסכון של שוק המסרים המאוחדים לארגון בעשרות מיליארדי דולרים בשנה. כתוצאה מכך, אין שחקן בשוק המכבד את עצמו, אשר אינו עוסק במרץ בפיתוח פתרונות של תקשורת מאוחדת. בין השחקנים המובילים ניתן למנות חברות כגון: מיקרוסופט, סיסקו, סימנס, אלקטל, נורטל ועוד רבות אחרות.

על מנת ליישם תקשורת מאוחדת יש להטמיע בארגון כלים אשר תוכננו במיוחד למטרה זו או לנצל מוצרים המאפשרים גישור בין מוצרים שלא תוכננו לתקשורת מאוחדת במקור. כיום ניתן למצוא כלים משני הסוגים.

דוגמא לפתרון שתוכנן במיוחד למטרה זו ניתן למצוא בקואליציה שיצרו ג'נסיס, מיקרוסופט ונורטל אשר חברו בכדי לספק יכולת תקשורת מאוחדת הכוללת את שרת הדואר הארגוני, שרת המסרים המיידים הארגוני, מרכזיות טלפוניה ארגוניות ותשתיות טלפוניה ניידת וייכללו גם מענה לנושא של רישוי לתשתית המאוחדת.

שוק התקשורת המאוחדת נמצא כיום בנקודה בה ארגונים מטמיעים פתרונות אשר מחזקים את יכולת העובד לתקשר עם עמיתים. פתרונות אלו כבר מתוכננים לנושא תקשורת מאוחדת ויחברו זה לזה לאורך זמן עד ליצירת תמונת תקשורת מאוחדת כוללת.

* הכותב משמש בתפקיד מנהל חטיבת הטכנולוגיות, אקסטרים.