הבטיחו לה ביטוח מקיף לטלפון, אבל מה קרה כשמכשיר התקלקל?
בית המשפט לתביעות קטנות ברמלה קבע: הוט מובייל לא הוכיחה שהסבירה ללקוחה את תנאי הביטוח לפני שרכשה אותו, אבל התובעת עצמה "הגזימה" בטענות הנזק ולא טרחה לתקן את המכשיר
זה התחיל כמו סיפור מוכר לכל מי שהתעסק אי פעם עם חברת סלולר: מכשיר שמפסיק לקלוט רשת, שיחות שלא מתקבלות, ותחושה שאף אחד בצד השני של הקו לא באמת מקשיב. אורטל גובחר סוליימנוב, לקוחה של הוט מובייל, החליטה שלא להשלים עם זה ותבעה את החברה בבית המשפט לתביעות קטנות ברמלה, על סכום של 15 אלף שקל.
לפי כתב התביעה, סוליימנוב רכשה אצל הוט כיסוי ביטוחי לתיקוני הטלפון הנייד שלה, במקביל לקווי הסלולר של המשפחה. כשהמכשיר האישי שלה התקלקל, היא פנתה לחברה לקבלת שירות, אבל לדבריה נתקלה בהתעלמות ובבלבול. בהתחלה נאמר לה שיש אי בהירות לגבי עצם קיומו של הביטוח. אחר כך המכשיר תוקן, אבל התקלה לא נעלמה: הוא פשוט הפסיק לזהות רשת סלולרית. רק בניסיון התיקון השני, כשהמכשיר כבר לא הצליח לקלוט בכלל, נאמר לה לראשונה שהתקלה שממנה הוא סובל כלל לא מכוסה בביטוח שהיא רכשה.
הנזק, לפי הטענה, לא היה רק כספי. בעלה ובנה של סוליימנוב מוגדרים נכים ב-100%, והטלפון שימש אותה גם לצורך תיאום טיפולים רפואיים עבורם. "רופאים המטפלים בילדה לא היו יכולים ליצור איתה קשר טלפוני והדבר פגע בטיפולים אותם הם מקבלים", נטען בכתב התביעה.
הוט מצדה, הכחישה הכל וטענה שהטיפול בפנייה היה "מעמיק, רציני ומכבד". לדבריה, המכשיר נבדק ותוקן כנדרש, ובדיקה בזמן אמת - כולל עם כרטיס סים חלופי - לא העלתה שום תקלה בקליטה. ואם בכלל יש בעיה, כך טענה החברה, הרי שמדובר בתקלה שמצריכה החלפת לוח ראשי - ופעולה שכזו לא נכללת בביטוח שנרכש על ידה.
"הוא אמר להם את זה באופן תיאורטי"
בדיון עצמו התהפכו כמה קלפים. התברר שבמועד הפנייה הראשוני המכשיר בכלל לא היה מבוטח, וש"לפנים משורת הדין" תיקנה הוט את רשימת המכשירים המבוטחים כדי לכלול אותו בדיעבד. במקביל, התברר שסוליימנוב מעולם לא שלחה את המכשיר לבדיקה חיצונית עצמאית, אלא רכשה בעצמה מכשיר משומש חלופי, ופשוט לא טרחה להעביר אליו את כרטיס הסים. היא פשוט המשיכה לקבל שיחות רק דרך הוואטסאפ, תוך כדי שימוש בגלישה אלחוטית.
השופטת אביגיל פריי, סגנית הנשיא, בכל זאת מצאה רמז לכך שתקלה כן היתה קיימת, ומצאה אותו דווקא בתכתובת שהוט עצמה הגישה. הטכנאי מטעם החברה כתב שם כי, "אולי יש בעיה בלוח אם וזה עולה כמו המכשיר עצמו, זה לא אומר שהוא לא איתר תקלה, אלא הוא אמר להם את זה באופן תיאורטי". לדברי השופטת, "הדברים מדברים בעד עצמם".
הבעיה האמיתית של הוט, לפי פסק הדין, לא היתה התקלה עצמה, אלא חוסר היכולת להוכיח שהלקוחה יודעה כראוי על ההגבלות בביטוח. החברה טענה שהתנאים נשלחו במייל אחרי שיחת המכירה, אבל לא הציגה את המייל ולא את הקלטת השיחה. מסמך שכן צורף, "הסכם הוט ריק", התברר כלא חתום ולא רלוונטי בכלל למכשירי התובעת, ונציגת הוט עצמה אישרה שמדובר בתנאי ביטוח עסקיים ולא פרטיים. רק בדיון הוצג המסמך הנכון, שבו אכן נכתב מפורש שהחלפת לוח ראשי אינה כלולה בכיסוי - אבל בלי שום הוכחה שהוא נמסר ללקוחה מראש.
השופטת הזכירה שחוק הגנת הצרכן מחייב לתת ללקוח הזדמנות סבירה לעיין בחוזה לפני החתימה ולמסור לו עותק, וקבעה שחברה שלא עשתה זאת "מנועה מלהסתמך על החרגות נסתרות אלה כדי לשלול את השירות".
אבל גם התובעת לא יצאה נקייה
עם זאת, הפיצוי שהתקבל רחוק מאוד מה-15 אלף שקל שנתבעו. השופטת קבעה שסוליימנוב לא הוכיחה את נזקיה, ואף התנהלה "בניגוד גמור לחובתה להקטין את נזקיה", משום שהיא בחרה לרכוש מכשיר חלופי במקום לתקן את הקיים או להעביר אליו את הסים. גם הטענה בנוגע לפגיעה בטיפול בבנה נסתרה בסופו של דבר על ידי מסמך מטעם הרופא עצמו, שציין כי לא ראה את הילד "יותר משנה" ושנדרשת בדיקה פרונטלית, ולא שיחת טלפון. השופטת גם ציינה שהתרשמה מ"ניסיון של התובעת ובעלה להאדיר את נזקיהם".
הוט מובייל חויבה לשלם לסוליימנוב 720 שקל (החזר עלות דמי הביטוח ששילמה במשך כשלוש שנים) ועוד 1,000 שקל פיצוי עבור עוגמת נפש - ובסך הכל 1,720 שקל, בתוספת אגרת משפט של 150 שקל והוצאות משפט בסכום של 600 שקל.
