הסלולר חוזר לראש התלונות: 7,913 פניות ו-855 אלף שקל שהוחזרו לצרכנים

יותר תלונות על סלולר, מאות אלפי שקלים שהוחזרו לצרכנים ופערים גדולים בין חברות התקשורת. משרד התקשורת טיפל במהלך 2025 ב-7,913 פניות ציבור, עלייה של 9.5% לעומת 7,228 פניות ב-2024. הטיפול בפניות הוביל להחזרים כספיים של 855.4 אלף שקל, וזמן המענה הממוצע עמד על 12 ימי עסקים.

השינוי הבולט נמצא בסלולר. 55% מהפניות למשרד עסקו בשירותים סלולריים, לעומת 41% בשנה הקודמת. האינטרנט, שהיה התחום המרכזי ב-2024, ירד מ-51% ל-38% מהפניות. טלפוניה נייחת היוותה 3%.

הנושא שהעסיק את הצרכנים יותר מכל היה זמן תיקון תקלות, עם 16% מהפניות. איכות הקליטה הסלולרית עמדה במרכז 9% מהפניות, הפסקת שירות לבקשת לקוח היוותה 8%, חיובי יתר בניגוד להסכם 7% והצטרפות לסיבים אופטיים 6%.

העלייה בפניות התרחשה בשנה שבה התלות בתשתיות תקשורת קיבלה משקל גדול יותר בעקבות תקופות הלחימה. תקלת אינטרנט או קליטה סלולרית משפיעה כיום גם על עבודה מרחוק, שירותים ממשלתיים, מערכות תשלום ויכולת לקבל מידע בשעת חירום.

מי קיבלה הכי מעט תלונות ומי מיהרה לפצות?

בדירוג חברות הסלולר לפי מספר פניות לכל 10,000 מנויים, פרטנר הגיעה למקום הראשון עם 1.31 פניות, כאשר 17% מהתלונות שבהן התקבלה הכרעה נמצאו מוצדקות. טלזר רשמה 1.48 פניות ושיעור תלונות מוצדקות של 15%, ופלאפון הגיעה ל-1.51 פניות ו-17% תלונות מוצדקות.

השנה הוסיף משרד התקשורת מדד שמנסה לבחון התנהגות אחרת של החברות: כמה פעמים הן בחרו לפתור את הבעיה או לפצות את הלקוח גם במקרה שבו האסדרה עצמה השאירה מקום לשיקול דעת.

בסלולר הובילה הוט מובייל, עם תיקון או פיצוי ב-49% מהמקרים שנכללו במדד. וויקום הגיעה ל-42% ואקספון ל-38%.

בקרב ספקיות האינטרנט בלטה מש תקשורת עם שיעור של 87%, ואחריה יס עם 75%. הוט נט ואקספון הגיעו ל-55%. בתחום התשתית והטלפוניה הקווית הוט טלקום עמדה על 62% ובזק על 59%.

גם במדד מספר הפניות נרשמו פערים. בין ספקיות האינטרנט, טריפל סי רשמה 2.92 פניות לכל 10,000 מנויים ויס 3.26. בקרב חברות התשתית והתקשורת הנייחת פרטנר הגיעה ל-3.99 פניות, סלקום ל-7.27, בזק ל-8.29 והוט טלקום ל-9.34.

• סלקום גבתה 4 שנים על קו רדום ובית המשפט אישר: שלושת הסעיפים במנוי הסלולר
• הממשלה אישרה: מאות אתרי סלולר חדשים יוקמו לאורך צירי התחבורה

המספר הכספי בדוח מגיע מההחזרים לצרכנים. מתוך 855,423 שקל שהוחזרו בעקבות התערבות המשרד, 14% נבעו ממקרים של המשך חיוב סביב הפסקת שירות. חיוב בלי אספקת שירות, הטעיה וחיובי יתר היוו 11%, שירותי סלולר בחו"ל 10%, שיחות לחו"ל 7% וחיובים על שירותים שהלקוח לא הזמין 6%.

בחלק מהמקרים מדובר באלפי שקלים ללקוח יחיד. לקוח שחויב במשך שמונה שנים עבור קווים שלא רכש קיבל החזר של 16,660 שקל. חייל מילואים קיבל החזר של 7,420 שקל בעקבות חיובים על שיחות לחו"ל בקו שיועד לגלישה עבור בתו, ואזרח בן 84 קיבל 5,347 שקל בעקבות עסקה למוצרים שהוצגו בפניו כחבילת שי.

כ-6% מהפניות למשרד הגיעו מאנשים עם מוגבלות. המשרד מפעיל עבורם ערוץ טלפוני ייעודי, לצד מסלולי שירות לחיילים ולתושבים באזורים שנפגעו במהלך תקופות הלחימה.

הנתונים גם מחדדים את המשמעות הכלכלית של תלונה צרכנית בענף התקשורת. החיובים החודשיים בדרך כלל קטנים יחסית, אך כאשר שירות ממשיך להיגבות במשך חודשים או שנים, הסכום המצטבר יכול להגיע לאלפי ואף לעשרות אלפי שקלים. במקרה כזה, המדד החשוב לצרכן נמצא מעבר למחיר החבילה: כמה מהר החברה מטפלת בתקלה, וכמה נכונות יש לה לתקן אותה כשהבעיה מגיעה לפתחה.