משרד התקשורת מפרסם את דוח פניות הציבור לשנת 2024 בתחום התקשורת, ממנו עולה תמונה מקיפה של רמת השירות בענף ושל פעילות המחלקה לפניות הציבור. במהלך השנה התקבלו במשרד 7,228 פניות, עלייה של כ-2% לעומת השנה שקדמה לה. המשרד סיים את הטיפול בכלל הפניות, וזמן המענה הממוצע עמד על 11 ימי עסקים, בדומה לשנים קודמות. 

אחד הנתונים הבולטים הוא הסכום הכולל שהושב לצרכנים בעקבות התערבות ישירה של המשרד: 808,214 שקלים. מדובר בזיכויים ופיצויים שנבעו בעיקר מתקלות חיוב, שירותים שסופקו בניגוד להסכם או ללא בקשה, חיובים חריגים לשיחות לחו"ל ועוד. יותר ממחצית מהפניות, 51%, עסקו בשירותי האינטרנט, בעוד 41% מהתלונות הופנו כלפי שירותי הסלולר. בין הסיבות המרכזיות לפניות ניתן למנות תיקוני תקלות (16% מהפניות), הצטרפות לשירותי סיבים (9%), בעיות קליטה סלולרית (8%), הפסקות שירות (8%) וחיובי יתר (6%).

בקרב ספקיות הסלולר, החברות פלאפון, פרטנר וטלזר בלטו לטובה במיעוט פניות יחסית לגודלן. גם שיעור התלונות שנמצאו מוצדקות אצלן היה נמוך, 10% בפלאפון, 13% בסלקום (כולל גולן טלקום) ו־16% בפרטנר. בתחום ספקיות הגישה לאינטרנט (ISP), החברות ITC, יס והוט-נט רשמו את שיעור התלונות הנמוך ביותר, בעוד שטריפל סי והוט-נט מובילות במיעוט תלונות מוצדקות. 

מנכ"ל משרד התקשורת, אלעד מקדסי, אמר כי "פניות הציבור הן כלי פיקוח ואסדרה מהמעלה הראשונה, עם תוצאות ישירות ומוכחות. באמצעותן, לא רק שהשבנו השנה לצרכנים סכום מצטבר של למעלה מ־800 אלף שקלים, אלא גם זיהינו היכן נדרשת התערבות רגולטורית מצד המשרד".

• החל מ-2026: מכשירים לא תומכי 4G ינותקו לצמיתות
• חברות הסלולר יקבלו גישה לנכסי מדינה ויאיצו הקמת תשתיות לדור 5
• המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7

שר התקשורת, ד"ר שלמה קרעי, ציטט מהמקורות ואמר: "וִהְיִיתֶם נְקִיִּים מֵה' וּמִיִּשְׂרָאֵל, אנחנו מציבים את טובת הציבור בראש סדר העדיפויות, תוך כדי איזון בין האינטרסים של הצרכנים לבין הצרכים העסקיים של החברות". לדבריו, בעקבות תלונות הציבור בוצעו מהלכים רוחביים כגון: הפחתת עמלות, חיוב החברות בשקיפות מול הלקוחות, שיפור קליטה באזורים מרוחקים והנגשת מידע על פריסת אנטנות סלולריות.

המשרד מדווח כי 56% מהפניות המוצדקות נרשמו בשירותי אינטרנט, לעומת 35% בשירותי סלולר. בניתוח תלונות צרכנים בלטו תחומי החיוב וההטעיה, 30% מהפניות המוצדקות נגעו לחיוב בניגוד להסכם, ואילו 13% עסקו באי-ביצוע הפסקת שירות, לעיתים גם לאחר פנייה חוזרת של הצרכן. עוד עולה כי שיעור התלונות שדרשו בחינה נוספת של המשרד מול החברות היה נמוך, רק כ-3.9%, דבר שמעיד על רמת מענה גבוהה ויעילות בתהליכי הטיפול.

כלי צרכני חשוב

הדוח כולל השוואה בין חברות לפי מדדי שירות. בתחום שירותי הגישה לאינטרנט, למשל, בעוד שחברת ITC רשמה רק 3.36 פניות לכל 10,000 מנויים, בחברות אחרות המספר היה גבוה פי שניים ואף יותר. באינטרנט רימון, לדוגמה, התקבלו מעל 10 פניות ל־10,000 מנויים. לצד הנתונים הרגולטוריים, מציין המשרד כי הדוח נועד לשמש ככלי עבור הציבור בעת בחירת ספק תקשורת. הפילוח המפורט מאפשר השוואה צרכנית פשוטה, המבוססת לא על הבטחות שיווקיות, אלא על מדדים בפועל. בסיום הדוח נכתב כי משרד התקשורת ימשיך לפעול לשיפור השירות, הגברת השקיפות והגנה על זכויות הצרכנים מול ספקיות התקשורת.

• בנק ישראל מדבר על ירידה משמעותית בריבית, אבל יש נתון שעשוי לקלקל את התחזית
• האיחוד האירופאי מאיים להעניש את ישראל - האם זה יקרה?
• תוכן שיווקי צברתם הון? מה נכון לעשות איתו?
• בנק ישראל: בנק מזרחי טפחות הוא הכי יקר בהלוואות ומשכנתאות