זה התחיל טוב עבור חברת ZOOM. מגפת הקורונה גרמה לכולם להישאר בבתים והעלתה את מספר המשתמשים בשירותי הוידאו של החברה מ-10 מיליון לכמעט 200 מיליון בתוך מספר שבועות. המניה זינקה בכ-100% בפרק זמן קצר מאוד וכולם מיהרו להכתיר את החברה, ואת מייסדה אריק יואן, כמרוויחה הגדולה ממשבר הקורונה.

אך עם העלייה החדה בכמות המשתמשים והזינוק בפופולאריות של הפלטפורמה צצו גם הבעיות: זה החל בבעיות האבטחה שהתגלו כבר בשבוע הראשון של הסגר העולמי, המשיך לבעיות במודל הכלכלי של החברה שעדיין לא מצאה פתרון לקהל המשתמשים הביתי והתקדם עם כניסתן לשוק של ענקיות הטכנולוגיה שמציעות פתרונות דומים בחינם. בעיות אלו מדאיגות מאוד את הנהלת החברה ומעמידות את עתידה של החברה בסימן שאלה גדול.

הלהיט הגדול של תקופת הקורונה -  אפליקציית זום

בעיית אבטחת המידע

הבעיה החמורה מכולן, זו שמדירה שינה מאריק יואן כפי שהודה לאחרונה, הינה בעיות באבטחה. למרות שרמת האבטחה של התוכנה לא נופלת מרמתם של גדולות הטכנולוגיה כמו גוגל ומיקרוסופט, תוך זמן קצר התגלה שניתן להקליד מספרי פגישות רנדומליים ולהצטרף לפגישות ללא הזמנה. זום, שעד לא מזמן הייתה נחלתו של קהל עיסקי בעיקר, נאלצת לפתע להתמודד עם תופעה חדשה שנקראת Zoombombing כאשר צעירים ותלמידי תיכון משועממים מתפרצים ואף משתלטים על שיחות שלא מיועדות להם. וזו הייתה רק ההתחלה בשורת מחדלי אבטחה חמורים, אשר הובילו את השוק להכרזה גורפת על התוכנה כלא אמינה עד לרמה שה-FBI האמריקאי פתח בחקירה לאור תלונות מרובות מצד המשתמשים.

יתרה מכך, זום נתבעת על-ידי בעלי המניות שלה בטענה שהוסתר מהם מידע על כשלים באבטחה. באופן לא מפתיע, שורה ארוכה של מוסדות, מממשלת טייוואן ועד הפנטגון, אסרו על עובדיהם להשתמש בתוכנה.  האשמות אלו גררו הכרזה של מנכ"ל החברה שכל משאבי הפיתוח מופנים כעת לשיפור מערך האבטחה ולמרות שהמחדלים תוקנו במהירות הנזק כבר נעשה, אמינות ותדמית החברה נפגעו ולא פחות חמור - מרבית הארגונים טרם ביטלו את האיסור על השימוש בפלטפורמה.

• חובות של 800 מיליון אירו והפסדי ענק: האם אינטר בדרך לפשיטת רגל?
• אינטר מזנקת ב-24% אחרי שהודיעה שתגייס 38 מיליון שקל
• המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7

הבעיה העסקית

מודל התמחור הנוכחי של החברה מציע מסלול חינמי, מסלול למתקדמים, מסלול לעסקים ומסלול לתאגידים. לכאורה תמחור הגיוני כאשר קהל הלקוחות שלך הינו קהל עסקי .המסלול החינמי מאפשר התנסות נוחה עם המוצר וכאשר העסק מזהה את החיוניות בפלטפורמה עבורו, הוא מרחיב את השימוש ורוכש את אחד המסלולים בתשלום. הבעיה היא  שהקהל השתנה מעסקי לפרטי ובהתאם לכך השתנה גם אופי השימוש, כאשר משתמש נרשם למסלול החינמי, הוא מקבל שיחות וידאו אחד-על-אחד ללא הגבלה ושיחות קבוצתיות המוגבלות ל-40 דק'.

עבור משתמש פרטי ממוצע, אין שום סיבה או תמריץ לרכוש את אחד המסלולים המורחבים ובקיצור, לשלם לזום. מנגד, כמות העבודה שנוצרת לזום בעקבות הנהירה של המשתמשים הפרטיים דווקא עולה כסף, והרבה. 

החברה ספגה עלויות רבות ונאלצה להגדיל משמעותית את מספר מרכזי הנתונים והשרתים וזאת על מנת לעמוד בהיקף השיחות והמשתמשים החדשים - אותם משתמשים אשר ברובם לא מכניסים כסף לחברה. סמנכ"ל הכספים של החברה, קלי סטקלברג, כבר הצהיר ואמר שלמרות העלייה החדה בכמות המשתמשים ברבעון הראשון של השנה, אין לכך השפעה על התוצאות הכספיות של החברה. לא בכדי מספר המשתמשים זינק בכ-2000% אך מניית החברה עלתה בכ-100% בלבד.

• מדוע התרומה הפילנטרופית הגדולה ביותר הגיעה מיבואן מכוניות?
• על ניהול סיכונים: איך נזהה את הקרנף האפור?
• תוכן שיווקי שוק הסקנדרי בישראל: הציבור יכול כעת להשקיע ב-SpaceX של אילון מאסק
• החות׳ים משנים את כללי המשחק - האיום האמיתי על שמי ישראל:...

הבעיה הניהולית

לרגע לא ניתן לפקפק בכשרונו ויכולותיו של אריק יואן - מנכ"ל החברה. מהגר סיני עם תואר בהנדסה אשר החליט להגר לארה"ב כי ראה שם את עתיד הטכנולוגיה בדמות האינטרנט. אריק עבד כמהנדס ראשי בחברת Webex אשר פיתחה פתרונות בתחום שיחות הועידה והעלה הצעה לפתח מוצר המאפשר לבצע שיחות ועידה באמצעות הטלפון הנייד. הרעיון נדחה ואריק התפטר וביחד עם 40 מהנדסים שעזבו איתוהקים את חברת זום על מנת לממש את חזונו. בתוך 9 שנים החברה שהקים מעסיקה למעלה מ-2,000 עובדים ונחשבת למובילה בתחום שיחות הועידה בוידאו. אריק יואן הוא מנכ"ל מוכשר וערכי, אולי ערכי מדי.

גם לאחר העלייה המטאורית במספר המשתמשים החינמיים לא שינתה החברה את התמחור של מוצריה - אותו תמחור שמתאים יותר לחברות ולא למשתמשים פרטיים. צמצום השירותים הניתנים בחינם או גבייה של סכום כסף נמוך לא רק שהיו מורידים את עלויות האחזקה והשירות עבור אותם משתמשים אשר לא היו מוכנים לשלם על השירות,  אלא גם מעלים את הכנסות החברה. .כמו כן, זום הייתה יכולה להימנע מהאפקט התקשורתי השלילי שנוצר והן מהניצול של השירות. גם בהתנהלות מול התקשורת הקפיד  יואן  על שפה מכבדת אל מול המתחרים, התנצל על התקלות והבטיח לשפר את אבטחת המוצר בעוד מתחריו מנצלים זאת וממהרים להודיע כי הם אוסרים על עובדיהם להשתמש בשירות. בעולם אוטופי היה נהדר אם כל המנהלים היו מתנהלים לפי אמות מידה שכאלו, אך המציאות הינה פחות ערכית בהרבה מכך.

הבעיה השיווקית-תקשורתית

מהבחינה השיווקית קהל המשתמשים של החברה השתנה, אך נראה כי החברה אינה עושה כרגע שינויים בתמהיל המוצר על מנת להגיב לשינוי. ההסבר לכך נובע ככל הנראה מהתפיסה בחברה כי כל לקוח גדול מתחיל ממשתמש חינמי אחד. עד דצמבר 2019, לחברה היו 80,000 לקוחות משלמים בלבד מתוך כ-10 מיליון משתמשים פעילים ועדיין החברה הציגה עלייה מרשימה בהכנסות . זהו כנראה המודל שמוביל אותה גם כעת מבלי לקחת בחשבון נתון אחד חשוב והוא השינוי בפרופיל המשתמש הממוצע. הוא כבר לא עובד בחברה קטנה ובוחן את השימוש במערכת או נעזר בה בעבודתו, אלא בעל משפחה המעוניין  להשתמש בפלטפורמה על מנת לתקשר עם קרוביו. שימוש שכזה הוא נהדר כשלעצמו  אך ללא מאמץ שיווקי והתאמה של האסטרטגיה לקהל היעד שהתשנה, הנ"ל לא יהפוך לקהל של לקוחות משלמים אלא יעצור את השימוש בפלטפורמה כאשר יחזור לשגרה.

הפוטנציאל הוא עצום ולא ממומש עד כאב .כיצד להפוך את המשתמש הביתי לרוכש של שירותים כאשר הוא חוזר לעבודה? כיצד להתאים את המוצר לשירותי ה- E-learning וניהול ישיבות עבור גופי חינוך וממשל? כיצד להמשיך ולהנחיל לקהל המשתמשים הביתי תרבות פנאי מבוססת שירותי וידאו מהבית וכך למעשה, להוסיף פלח לקוחות נוסף של פרילאנסרים וחברות זעירות כלקוחות משלמים? וכמובן, כיצד לתקן את הנזק התקשורתי העצום עקב מחדלי האבטחה.

האתגרים נשארים ללא מענה; הסביבה העסקית הופכת לתחרותית

המכה הראשונה בכנף הונחתה ע"י פייסבוק שהשיקה את Messenger Rooms לקהל המשתמשים הפרטי - שירות המאפשר שיחת וידאו של עד 50 משתתפים ללא הגבלת זמן וללא עלות. השירות עוד לא פעיל אך כבר שלח את מניית חברת זום לירידות חדות מהשיא אליו הגיעה ושיבש את התוכניות ארוכות הטווח של החברה למוניטיזציה של קהל המשתמשים הביתיים.

פייסבוק נהנית מכמות משתמשים עצומה שכבר הורידו את האפליקציה שלה, כך שהשקת השירות וצבירת המשתמשים החדשים נראית משימה קלה. גם הממשק עצמו שמשלב בין זום ובין המסנג'ר מקל מאוד על התחלת השימוש. גם גוגל ומיקרוסופט מאיצים את התמיכה והפיתוח של פתרונות הוידאו שלהם וכבר אפשרו גישה רחבה יותר לפתרונות שלהם - Teams של מיקרוסופט ו-Hangouts של גוגל.

לזום צפויים אתגרים עם עם קהל המשתמשים העסקי לאחר שתאגיד התקשורת האמריקאי Verison רוכש את חברת BlueJeans, מתחרה ידועה של זום הידועה ביכולות האבטחה הגבוהות שלה - והינו בדרך להטמיע את פתרונות החברה במוצריה.

עם כמה שהדבר מצער, במידה וזום לא תספק פתרונות במהירות  - ענקיות אחרות ידרסו אותה  ובכך היא תישאר בזכרוננו כחברה המפסידה הגדולה ביותר של משבר הקורונה. 

הכותב הוא סמנכ"ל השיווק של החברה הבורסאית Adcore, המפתחת טכנולוגיות פרסום אונליין