נייס בחוזה גדול בבריטניה: תספק את תוכנת מוקדי השירות בפרויקט של 500 מיליון פאונד
נייס נייס נייס 1.49% נכנסת לפרויקט ממשלתי רחב בבריטניה, במסגרתו תספק את תוכנת מוקדי השירות לרשות המסים והמכס הבריטית, HMRC. לפי הודעת המכרז הרשמית, Capgemini UK זכתה בחוזה להקמת מערך Contact Centre as a Service עבור הרשות, בהיקף של 500 מיליון פאונד לפני מע"מ, (כ-600 מיליון פאונד כולל מע"מ). החוזה נחתם לתקופה של שמונה שנים, ממאי 2026 ועד מאי 2034, עם אפשרות להארכה בשנתיים נוספות, עד מאי 2036. בפריסה שנתית, מדובר בהיקף ממוצע של 62.5 מיליון פאונד בשנה לפני מע"מ.
לפי פרטי המכרז, Capgemini היא הספק הראשי בפרויקט, Route 101 מוגדרת כקבלן משנה, ונייס Systems UK מופיעה כספקית תוכנת ה-CCaaS. המשמעות היא שנייס אינה הזוכה הישירה בחוזה כולו, ולכן לא ניתן לייחס לה את מלוא היקף ההתקשרות. עם זאת, היא צפויה לספק את שכבת התוכנה המרכזית שעליה יתבסס מערך השירות החדש של HMRC. לפי הערכות בשוק, מדובר באחת ההתקשרויות הגדולות של נייס, עדיין אין פה מספר מדויק אבל אפשר להעריך בגסות שזה סביב ה-30 מיליון פאונד לשנה.
נייס מכניסה מעל 3 מיליארד דולר בשנה, ולכן גם חוזה בהיקף שנתי ממוצע של עשרות מיליוני פאונד אינו משנה לבדו את תמונת החברה. מצד שני, זה התקשרות משמעותית, היא ממקמת את הטכנולוגיה של נייס בלב אחד ממערכי השירות הציבוריים הגדולים בבריטניה, בסביבה ממשלתית מורכבת, רגולטורית ובעלת דרישות גבוהות של אבטחת מידע, זמינות ויכולת תפעול בקנה מידה גדול.
HMRC היא אחת הרשויות הממשלתיות הגדולות בבריטניה מבחינת היקף שירות הלקוחות, והיא מספקת תמיכה למיליוני אזרחים ועסקים מדי שנה. במסגרת הפרויקט, הרשות מבקשת להחליף מערכות שירות ותיקות ולעבור למערך דיגיטלי מתקדם יותר, שיאפשר הרחבה של שירות עצמי, קיצור זמני המתנה, מעבר חלק יותר בין ערוצי תקשורת ושימוש רחב יותר בבינה מלאכותית בניהול פניות לקוחות.
במרכז הפרויקט תעמוד פלטפורמת NiCE CXone, פלטפורמת חוויית הלקוח מבוססת הבינה המלאכותית של נייס, שתופעל על גבי ענן ריבוני ייעודי בבריטניה. הפלטפורמה אמורה לאחד תשתיות ומוצרים קיימים של HMRC, לנהל מסעות לקוח מורכבים יותר, לספק מידע מדויק וברור יותר לאזרחים ולעסקים, ולתמוך בעובדי מוקדי השירות באמצעות תובנות בזמן אמת.
החוזה כולל לא רק רישיונות תוכנה, אלא גם שירותי תכנון, יישום, קונפיגורציה, תמיכה שוטפת, תחזוקה, בדיקות, אופטימיזציה והרחבות עתידיות. כלומר, מדובר בפרויקט תשתיתי רחב להחלפת מערך השירות של HMRC, ולא רק ברכישת מוצר תוכנה נקודתי. Capgemini תוביל את יישום הפתרון, תכנון המערכות, אינטגרציית תהליכי העבודה והתמיכה השוטפת. Route 101, שמתמחה בתחום חוויית הלקוח, תספק שירותי הטמעה לפלטפורמת CXone וליכולות הבינה המלאכותית של NiCE Cognigy, לצד תשתיות טלפוניה באמצעות Gamma.
עבור HMRC, המהלך נועד לתמוך במעבר לגישה דיגיטלית יותר במתן שירותים לציבור. הרשות מבקשת לאפשר למשלמי המסים לקבל שירות מהיר וברור יותר, תוך שימוש בערוצים דיגיטליים, אוטומציה ושירות עצמי. במקביל, לפי הודעת החברות, HMRC תמשיך לספק תמיכה גם לאוכלוסיות שאינן בעלות נגישות דיגיטלית, לאנשים במצבים פגיעים ולפונים עם מקרים מורכבים יותר.
עבור נייס, הפרויקט מחזק את הנוכחות שלה בשוק פתרונות חוויית הלקוח בענן, במיוחד מול גופים גדולים ומורכבים במגזר הציבורי. החברה פועלת בשנים האחרונות להעמקת המעבר שלה לפתרונות ענן ולשילוב יכולות AI במערכות שירות לקוחות, והבחירה בה כספקית התוכנה בפרויקט של HMRC מספקת לה חשיפה משמעותית באחד ממערכי השירות הציבוריים הגדולים בבריטניה.
תהליך הבחירה במכרז היה ממושך וכלל כמה שלבים. בתחילה נרשמו 13 משתתפים, בהמשך הוזמנו חמשת המדורגים הגבוהים להגיש הצעות ראשוניות, שלושה עברו לשלב בדיקת המוצר, ושניים הגיעו לשלב הסופי. בסופו של התהליך נבחרה Capgemini כזוכה, בעוד CGI IT UK הוגדרה כספקית שלא זכתה. הבחירה בנייס כספקית תוכנת ה-CCaaS בתוך ההצעה הזוכה ממקמת אותה בלב הפרויקט הטכנולוגי, גם אם מבחינת ההתקשרות הפורמלית החוזה הוא מול Capgemini.
