האירוע שבמרכז התביעה הבאה התרחש במהלך טיול מאורגן למרוקו שנמכר על ידי סוכנות הנסיעות דיסקברי טיול עולמי. החבילה כללה טיסה עם איבריה דרך מדריד, ומשם טיסת המשך לטנג'יר. אלא שבפועל, עם הנחיתה במדריד, התברר לנוסעים כי עליהם לאסוף את המזוודות, לבצע מחדש צ'ק אין ולחצות בין טרמינלים מרוחקים בעזרת רכבת פנימית. פרק הזמן שהוקצב לקישור בין הטיסות התברר כבלתי מספיק, והקבוצה החמיצה את הטיסה שהוזמנה. רק לאחר המתנה של שמונה שעות הצליחה הסוכנות להזמין עבורם טיסה חלופית, שהביאה את הנוסעים ליעד באיחור של כחצי יום.

בית המשפט לתביעות קטנות קיבל את תביעתם של שני זוגות מהקבוצה, שטענו כי אבד להם חלק משמעותי מהטיול, נגרמו להם הוצאות מזון ושתייה, ונוספה לכך עוגמת נפש בשל ההמתנה הארוכה בשדה התעופה. בפסק הדין נכתב כי "הנתבעת היא מתכננת הטיול ומי שהוציאה אותו אל הפועל, לרבות תכנון הטיסות. הנתבעת אמונה אף על תכנון נכון של מקטעי הטיסה באופן שבו יעמוד בפני הנוסעים זמן מספיק לעלות על טיסת ההמשך, אך בדיעבד התברר כי התכנון כאמור כשל".

עוד ציין בית המשפט כי הסוכנות לא הציגה כל ראיה לטענותיה שלפיהן מדובר בהחלטה חריגה של חברת התעופה. "לא ברור כיצד אין מידע מסוג זה מצוי בידי סוכנות כגון הנתבעת, שזהו עיסוקה וזו מומחיותה, ולא לשווא הזמינו התובעים טיול מאורגן בידי מי שמוכשר בכך", נכתב בפסק הדין שפורסם. הסוכנות חויבה לשלם לכל זוג פיצוי של 2,000 שקל ועוד הוצאות משפט.

מה טענה הסוכנות

על פסק דין זה הוגשה בקשת רשות ערעור לבית המשפט המחוזי בבאר שבע. הסוכנות טענה כי בית משפט הראשון החיל עליה חובות המוטלות על חברות תעופה בלבד, בניגוד לחוק שירותי התעופה. לטענתה, היא אינה מפעילת טיסה אלא "נותן שירותי סוכנות נסיעות", ולכן היא לא מחויבת לספק מזון ומשקאות בעת עיכוב או לשאת באחריות לתכנון הטיסות מעבר למסגרת החוקית. עוד טענה החברה, כי לפי נהלי שדה התעופה במדריד די היה בפרק זמן של 55-45 דקות לקישור בין הטיסות, ולכן לא ניתן היה לצפות את התקלה.

• בריטניה מזהירה מפני הגעה לישראל ומשגרת מטוסי קרב למזרח התיכון
• המפונים התפנו, התיירים לא הגיעו ומלונות דן צנחו ל-21 מיליון שקל בהפסד תפעולי
• המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7

השופט גד גדעון, שדן בערעור, דחה את טענות הסוכנות. בפסק הדין המחוזי נקבע כי סוכנות נסיעות אינה מתפקדת רק כמתווכת בין הלקוח לחברת התעופה, אלא חלה עליה חובה חוזית ונזיקית כלפי הלקוחות. השופט הדגיש בהכרעתו כי, "כמי שתכננה את הטיול כולו והוציאה אותו לפועל, חלה על המבקשת חובה לפעול באופן מקצועי ולתכנן את לוח הזמנים בזהירות ובסבירות". לדבריו, מכיוון שלא התרחש עיכוב בטיסות עצמן אלא החמצת הקישור בשל פרק זמן קצר מדי, האחריות נופלת על מי שתכנן את מסלול הטיול - כלומר הסוכנות.

השופט התייחס גם להיעדר ראיות מספקות מצד הסוכנות. לדבריו, לא הובהר אם הטיסות הוזמנו בכרטיס אחד או כשתי טיסות נפרדות, עניין שיש לו השלכה על חובת הקישור האוטומטי של המזוודות. "אי-הצגת פרטי הכרטיסים מונעת בירור השאלה האם ההעברה בין הטיסות היתה אמורה להיות אוטומטית או עצמאית, מי הגורם שקבע את זמן הקישור, והאם טווח הקישור היה סביר בנסיבות העניין", הוא כתב בהכרעת הדין. לפיכך, הסיק השופט גדעון כי הסוכנות ידעה או היתה צריכה לדעת על סיכוני הזמן הקצר שקבעה לחניית הביניים.

בסיום פסק הדין הדגיש השופט כי אין מדובר בשאלה עקרונית המצדיקה התערבות ערכאת הערעור, אלא בממצאים עובדתיים וביישום הדין עליהם. לפיכך נדחתה בקשת רשות הערעור, והסוכנות חויבה לשלם לזוגות המשיבים גם הוצאות משפט נוספות בסכום כולל של 1,500 שקל בגין ההליך במחוזי.

• בכתובה היה כתוב - חצי מיליון שקל לאישה, כמה באמת שולם?
• אושר הסדר פשרה בייצוגית נגד גוגל על פגיעה בפרטיות
• תוכן שיווקי צברתם הון? מה נכון לעשות איתו?

האם נוסעים בטיול מאורגן רשאים לצפות שסוכנות הנסיעות תבדוק עבורם את פרטי חניית הביניים, והאם יש מספיק זמן לקישור בין הטיסות?

כן. בית המשפט קבע כי חובת סוכנות הנסיעות אינה מסתכמת בהזמנת כרטיסי טיסה בלבד, אלא כוללת תכנון מקצועי וזהיר של מסלול הנסיעה. על הסוכנות לוודא שהמרווח בין הטיסות מאפשר לנוסעים לעבור בין הטרמינלים, לאסוף את הכבודה ולבצע הליך צ'ק-אין נוסף, במידת הצורך.

מה היה קורה אילו הסוכנות היתה מוכיחה שחברת התעופה היא שהחליטה על הורדת המזוודות ועל הצורך בצ'ק-אין מחודש?

במקרה כזה ייתכן שבית המשפט היה רואה באחריותה של חברת התעופה גורם ישיר יותר לאיחור. ואולם השופט ציין כי הסוכנות לא הציגה כל פנייה או ראיה לכך שהתקלה נגרמה בהחלטה חריגה של חברת התעופה, ולא הוכיחה שנקטה צעדים כדי להטיל עליה אחריות.

מדוע הערעור לא נפתח מחדש לשאלה עקרונית על גבולות האחריות של סוכנויות נסיעות מול חברות תעופה?

השופט הדגיש כי פסק הדין מבוסס בעיקר על עובדות קונקרטיות ועל מחדלים ראייתיים, ולא על סוגיה משפטית עקרונית. לכן לא התקיימו התנאים החריגים למתן רשות ערעור, שבדרך כלל שמורים למקרים שבהם מתעוררת שאלה משפטית רחבה יותר.

האם סוכנות הנסיעות יכולה להגן על עצמה בעתיד מפני תביעות דומות?

בהחלט. עליה להקפיד לתעד היטב את תנאי הטיסות, את פרטי הכרטיסים ואת מדיניות חברות התעופה לגבי חניית ביניים וכבודה. כמו כן, עליה לוודא שהמרווח בין טיסות מספיק, ובמקרים של טיולים מאורגנים - לבחור בקונקשנים ארוכים יותר גם במחיר של נוחות פחותה, כדי להימנע מהחמצות.

האם הסוכנות חויבה רק בפיצוי בגין הזמן האבוד והוצאות המזון, או גם במשהו נוסף?

מעבר לפיצוי הישיר והוצאות המשפט בערכאה הראשונה, חויבה הסוכנות גם לשלם למשיבים הוצאות נוספות בסכום כולל של 1,500 שקל בגין ההליך במחוזי, מכיוון שהמשיבים כתבו בעצמם את תשובתם לערעור ללא ייצוג משפטי.

האם ניתן ללמוד מהמקרה הזה עיקרון כללי לגבי תפקידה של סוכנות נסיעות?

כן. פסק הדין מחזק את התפיסה שסוכנות נסיעות אינה מתווכת בלבד, אלא גורם מקצועי שאחראי כלפי הלקוחות על חוויית הנסיעה כולה. היא מחויבת להפעיל שיקול דעת מקצועי, לצפות תקלות סבירות ולוודא שלקוחותיה לא ייפגעו מתכנון לקוי.

לפני כחודש דיווחה אל על כי קיבלה בקשה לאישור תובענה ייצוגית, שהוגשה לבית המשפט המחוזי בלוד נגדה ונגד שמונה חברות תעופה נוספות. הבקשה, שהוגשה על ידי לקוחות שטיסותיהם בוטלו או עוכבו, עוסקת בטענה מהותית לפיה חברות התעופה לא עמדו בדרישות חוק שירותי תעופה, ובפרט, לא סיפקו את שירותי הסיוע להם מחויבות החברות במקרים של ביטול או עיכוב טיסה משמעותי. על פי נוסח הבקשה, הקבוצה שבשמה מוגשת התובענה כוללת את כלל לקוחות חברות התעופה ששהו בטיסות שבוטלו או עוכבו מה-13 ביוני 2025 ועד למועד הגשת הבקשה. הנזק שנגרם לכל נוסע מוערך בכ-5,500 שקלים, סכום המצטבר ל-825 מיליון שקל כשמכפילים אותו בכלל חברי הקבוצה הרלוונטיים. עם זאת, הבקשה אינה מפרטת את היקף הסכום הנתבע מכל חברה בנפרד, לרבות חלקה של אל על. בנוסף, אל על עדכנה כי כבר ביום 11 ביוני 2025 נודע לה על בקשה קודמת לאישור תובענה ייצוגית, שהוגשה נגדה ונגד חברת הבת סאן דור, בטענה כי השתיים גבו מחירים מופרזים בניגוד לדין בתקופת המלחמה שהחלה ב-7 באוקטובר 2023. בבקשה נטען כי מדובר בניצול מעמד מונופוליסטי באספקת שירות חיוני, טיסות חירום מישראל ואליה תוך גריפת רווחים עודפים על חשבון לקוחות בזמן מצב חירום.