בוקינג תפצה תייר שהזמין דירת חלומות, וגילה מציאות שונה
בית משפט השלום ברמלה קבע כי גם אם בוקינג רק מתווכת בין הצרכן לספק האירוח, היא לא יכולה להתנער מאחריות למידע שהיא עצמה מציגה באתר - ופסק לתובע פיצוי בסכום של 1,200 שקל
זה סיפור שמוכר לכל מי שהזמין פעם חופשה על סמך תמונות יפות באתר: אריאל כהן הזמין באמצעות בוקינג שהייה זוגית של ארבעה לילות בבאטומי שבגאורגיה, בדירה שכונתה "PANORAMA Suite – City Center & Sea view", בעלות של 578.46 שקל. ההזמנה בוצעה ב-18 לפברואר השנה, עבור שהות שהחלה יומיים אחר כך. כהן, כך טען, בחר דווקא בדירה הזו אף שהיתה יקרה יותר מחלופות אחרות באזור, בזכות התיאור המפורט שהוצג באתר, הדירוג הגבוה והביקורות החיוביות.
הבעיה התחילה כשהוא הגיע למקום. לפי כתב התביעה, בדירה לא היו בריכה פרטית, כספת, אמבטיה, מיקרוגל, מקרר, אח ובידוד מרעש - כל המאפיינים שהוצגו לו במודעה של הדירה לפני ההזמנה. גם פריטים בסיסיים כמו נייר טואלט ושמפו לא היו במקום, כך שהוא נאלץ לרכוש אותם בעצמו תמורת 90 שקל. לצד זה, הוא דיווח על תקלות: בעיה בכרטיס הכניסה לדירה ותקלה בדלת שגרמה לצפצופים ממושכים שטופלו רק בסמוך לחצות, כשפניותיו לבעלי הדירה כמעט ולא זכו למענה. כבר ביום השני של החופשה, לדבריו, הוא ביקש לעזוב ולקבל החזר כדי לעבור למקום אחר.
כהן הוסיף טענה מעניינת: הוא הסתמך על דירוג גבוה וביקורות חיוביות, אבל כשחיפש בעצמו במהלך החופשה הוא מצא ביקורות שליליות על מתחם המגורים שבו נמצאת הדירה, Orbi City. לאור זאת הוא טען שחלק מהביקורות החיוביות שהוצגו לו לא היו אותנטיות, ושאופן הצגת מקום האירוח היה מטעה. בסך הכל הוא תבע החזר מלא על ההזמנה, כ-2,000 שקל עבור טיסות, כ-5,000 שקל עבור אובדן שכר עבודה, ופיצוי עבור עוגמת נפש - ובסך הכל 9,000 שקל.
בוקינג: "האחריות על התקלות היא של בעל הדירה"
בוקינג מצדה, חזרה על הטענה המוכרת שלה: היא רק מפעילה פלטפורמה שמקשרת בין משתמשים לספקי אירוח, ואילו האחריות לאיכות האירוח, לתחזוקת הדירה ולתקלות שקורות במהלך השהות מוטלת על ספק האירוח עצמו. היא ציינה שלאחר קבלת התלונה היא פנתה למקום האירוח פעמיים, ולאחר שלא הושגה הסכמה נתנה בוקינג לכהן זיכוי של 48.76 לירות גאורגיות. עוד טענה החברה שאין הוכחות לגבי מועד עזיבתו בפועל, שהתביעה עבור עלות הטיסות ואובדן השכר לא מגובה בראיות ולא קשורה כלל לאירועים, ושהפיצוי הנתבע בגין עוגמת נפש מוגזם. לפנים משורת הדין, בלי להודות באחריות, הציעה החברה לשלם .900 שקל
הרשמת הבכירה נעמה טלמן-בולטין מבית משפט השלום ברמלה הכריעה בתיק על בסיס המסמכים הכתובים שהעבירו הצדדים בלבד, וקיבלה את התביעה בחלקה. היא חילקה את המחלוקת לשני מישורים נפרדים, ואלה, כפי שהתברר, קיבלו יחס שונה לגמרי. לגבי התקלות התפעוליות, כמו כרטיס הכניסה והדלת, קבעה השופטת כי אלה מצויות "בתחום התפעולי של ספק האירוח", ולבוקינג "לא היתה שליטה מעשית על תחזוקת הדירה". מכיוון שהחברה פנתה לספק לאחר התלונה ולא הוכח שידעה מראש על התקלות, זה לבדו לא יצר עילה לפיצוי.
לגבי תיאור הדירה, זו כבר תמונה אחרת. השופטת קבעה כי מדובר "במאפיינים קונקרטיים של יחידת האירוח, שחלקם עשויים להוות שיקול ממשי בבחירת צרכן", וכי הטענה של כהן על הפער נתמכת בתיעוד מזמן אמת מהחופשה עצמה, שלא נסתר. לכן היא קבעה שהמידע שהוצג באתר לפני ההזמנה שונה באופן מהותי מהדירה בפועל. השופטת הבהירה גם למה בוקינג לא יכולה להסתתר מאחורי מעמדה כמתווכת: "מעמדה של הנתבעת כגורם המתווך... אינו מנתק את הזיקה שבינה לבין המידע המוצג לצרכן בפלטפורמה שהיא מפעילה". כלומר גם מתווך אחראי על מה שהוא בעצמו מפרסם.
המידע המטעה הופיע באתר עצמו
השופטת גם הבחינה בין המקרה הזה לבין תקדים קודם שבו נדחתה תביעה שהוגשה נגד בוקינג בעקבות תקלה במזגן, מכיוון ששם המידע לא פורסם באתר אלא נמסר ישירות מבעל הדירה. כאן, לעומת זאת, המידע המטעה הופיע באתר עצמו. לגבי הדירוג והביקורות, השופטת דחתה את הטענה: היא ציינה שהיו גם דירוג 9.6 מבוסס 75 ביקורות וביקורות חיוביות, וביקורות שליליות על המתחם בכללותו "אינן מלמדות כשלעצמן על מהימנות הביקורות ביחידה נשוא התביעה", כך שהרכיב הזה לא הוכח.
בנוגע לטענות הכספיות בנוגע לטיסות ואובדן שכר, השופטת דחתה אותן משום שלא הוצג קשר סיבתי או אסמכתאות. לעומת זאת, היא כן הכירה בפגיעה בהנאה מהחופשה, וקבעה כי "הוכח גם נזק כלשהו שאינו ממוני המצדיק פיצוי" - בהתחשב בזמן הקצר יחסית שנמשכה החופשה ובטיב אי ההתאמה.
לאחר הבאת מכלול הנתונים בחשבון - מחיר ההזמנה, מספר המאפיינים החסרים, התיעוד מזמן אמת ואת הזיכוי שכבר ניתן - קבעה השופטת פיצוי בסכום כולל של 1,200 שקל, שכולל את הזיכוי שכבר שולם. מכיוון שלא התקיים דיון בעל פה, לא נפסקו הוצאות משפט.
