ה-AI כבר מתמקח עם חברות ומחזיר כסף ללקוחות - מי עומד להפסיד?
במשך שנים חברות הרוויחו כסף מלקוחות שהעדיפו להישאר עם הספק הקיים, גם כשהיו אפשרויות זולות יותר. אנשים ממשיכים לשלם על מנויים שכבר הפסיקו להשתמש בהם, מחדשים ביטוח במחיר גבוה ומשאירים כסף בחשבון שמעניק ריבית נמוכה. עכשיו נכנסים לתמונה סוכני בינה מלאכותית שיכולים לבצע את העבודה במקומם. הם עוברים על החיובים, משווים מחירים, פונים לשירות לקוחות, מתמקחים ולעיתים גם משלימים את המעבר לספק זול יותר. לצרכן מדובר בחיסכון אפשרי של מאות דולרים בשנה. לחברות, זאת עלולה להיות פגיעה במקור הכנסה שהתרגלו ליהנות ממנו.
המקרים הראשונים כבר מגיעים מהשטח. מהנדס בחברת דאטהדוג ביקש מסוכן AI של צ'אטג'יפיטי להתמקח עם ספקית התקשורת ורייזון, שגבתה ממנו 94.99 דולר בחודש. הסוכן ניהל שיחה שנמשכה מעט יותר משעה והשיג מחיר חודשי של 69.99 דולר, לצד זיכוי חד-פעמי של 47.50 דולר. החיסכון הכולל הגיע ל-347.50 דולר בשנה. המשתמש עצמו היה צריך להגדיר את המשימה ולתת למערכת לבצע אותה.
במקרה אחר, עובד בחברת טכנולוגיה השתמש בסוכן הבינה המלאכותית אינסטינקט כדי לעקוב אחרי מחירי טיסות שכבר הזמין ביונייטד איירליינס. כשהמחירים ירדו, הוא הפעיל כלי נוסף שביקש החזרים בדמות זיכוי לנסיעות עתידיות. כך הוא קיבל 73 דולר על שלוש טיסות, כשכל בקשה דרשה כחמש דקות. סכום קטן יחסית, אבל כזה שרבים מהנוסעים היו מוותרים על המאמץ להשיג אותו.
הכלים האלה משנים את ההתנהלות הכלכלית של משקי הבית. בעבר, השוואת מחירי ביטוח דרשה הזנת פרטים בכמה אתרים ושיחות עם סוכנים. מעבר בין חברות תקשורת דרש התעסקות עם חבילות, תנאי התקשרות ומבצעים. סוכן שמכיר את הוצאות המשפחה יכול לעבור על החשבונות מדי חודש, לזהות התייקרויות ולפעול להשגת תנאים טובים יותר. ככל שהפעולות האלה יהיו פשוטות ואמינות יותר, כך יגדל מספר הלקוחות שיבחנו את המחירים שהם משלמים.
החברות כבר מתחילות להרגיש את החשש מצד המשקיעים. בחודש שעבר נרשמו ירידות במניות של חברות הנשענות על לקוחות שממשיכים לשלם מתוך הרגל, בהן חברות ביטוח, בנקים, אתרי הזמנות וחדרי כושר. מאז השקת מיוז של מטא, מניית איירבנב ירדה בכ-12%, בוקינג איבדה כ-10% ופלאנט פיטנס ירדה בכ-17% במהלך השבועיים הראשונים. התנועות האלה משקפות חשש מפגיעה אפשרית ברווחיות, לצד גורמים נוספים שמשפיעים על מחירי המניות.
החשיפה בענף הביטוח יכולה להיות משמעותית. היקף הפרמיות השנתי בביטוחי רכב ובתים בארה"ב עומד על כ-560 מיליארד דולר. בתרחיש שבו 5% מהמבוטחים משתמשים בסוכן AI ומצליחים להוזיל את הביטוח שלהם ב-10%, מדובר בירידה של כ-2.8 מיליארד דולר בהיקף הפרמיות השנתי. זאת המחשה חשבונית, כשההשפעה על הרווחים תלויה גם בעלויות התביעות ובהרכב הלקוחות. ייתכן שחברות שמציעות מחירים תחרותיים דווקא ירוויחו לקוחות כתוצאה מהשקיפות.
גם לבנקים יש סיבה לעקוב אחרי ההתפתחות. חלק מההכנסות שלהם מגיע מלקוחות שמחזיקים יתרות בחשבונות המעניקים ריבית נמוכה. לדוגמה, פיקדון של 10,000 דולר בריבית של 0.5% מניב 50 דולר בשנה. בריבית של 3.5% ההכנסה מגיעה ל-350 דולר, פער של 300 דולר לפני מס. סוכן שמאתר באופן שוטף פערי ריביות ומסייע להעביר כספים עשוי להגדיל את התחרות על הפיקדונות ולייקר לבנקים את מקורות המימון.
אבל הדרך לאימוץ המוני של סוכנים כאלה עדיין ארוכה. בסקר צרכנים שנערך בארה"ב נמצא ש-23% מהמשיבים סומכים על בינה מלאכותית גנרטיבית שתבצע עסקאות תשלום בשמם. החשש מובן. סוכן שמקבל גישה לחשבונות בנק, לדואר האלקטרוני ולכרטיסי אשראי מחזיק בהרשאות רגישות. מקרה שבו סוכן AI חשף מידע פיננסי אישי בקבוצת עבודה המחיש את הסיכונים הכרוכים במתן גישה רחבה למערכות האלה.
החברות גם עשויות להגיב. אמזון כבר חסמה את הסוכן מיוז מביצוע קניות באתר שלה, בין היתר בשל חששות הנוגעים לאבטחת מידע ולגישה של מערכות חיצוניות לחשבונות הלקוחות. במקביל, ספקיות שירותים יכולות להשתמש בבינה מלאכותית משלהן כדי לזהות לקוחות שעומדים לעזוב ולהציע להם הנחות מותאמות. התוצאה עשויה להיות משא ומתן בין שני סוכנים, אחד שמייצג את הצרכן ואחר שמנסה לשמר את הלקוח לטובת החברה.
- קלוד כבר עורך את הקבצים של גוגל בעצמו - מה הוא יודע לעשות וכמה זה עולה?
- 5,000 אפליקציות בלי הגנות מספקות: הסיכון העסקי של הווייב קודינג
התחרות על ניהול המשימות האלה כבר מייצרת חברות בשווי של מיליארדי דולרים. אינסטינקט, שפיתחה סוכן אישי להזמנות, קניות וביטול מנויים, גייסה מיליארד דולר לפי שווי של 10 מיליארד דולר. החברה מציגה קצב צמיחה מהיר, אם כי היא עדיין צריכה להוכיח יכולת לייצר הכנסות ורווחים מפעילות הסוכנים.
בשוק מעריכים שההשפעה על החברות הגדולות תגדל בעיקר כששיעור השימוש בסוכנים יגיע לעשרות אחוזים מהלקוחות. בשלב הנוכחי מדובר בקבוצה מצומצמת יחסית של משתמשים. חברות הביטוח יצטרכו להמשיך להציע שירות ולשלם תביעות, הבנקים יצטרכו לנהל את הפיקדונות, וחברות התקשורת ימשיכו לספק את התשתיות. השינוי עשוי להתבטא תחילה בהוצאות גדולות יותר לשימור לקוחות ובהנחות שיצטרכו להציע, במיוחד בענפים שבהם מעבר בין ספקים יכול להתבצע במהירות.
