חצי מיליון ישראלים לא מרוצים מהביטוח הלאומי: שליש מתלוננים על זמני ההמתנה
נתונים חדשים של הלמ"ס מגלים כי 27% מהפונים לביטוח הלאומי אינם מרוצים מהשירות שקיבלו, 22% לא קיבלו מידע מדויק ושליש התלוננו על זמני ההמתנה. גם בלשכות הרווחה - יותר משליש מהפונים דיווחו שהשירות לא עזר להם לפתור את הבעיה
ביטוח לאומי כחצי מיליון ישראלים שפנו בשנה האחרונה למוסד לביטוח לאומי אינם מרוצים מהשירות שקיבלו. שליש מהפונים מתלוננים על זמני ההמתנה, יותר מחמישית לא קיבלו מידע ברור ומדויק על התהליך, וכ-393 אלף איש אינם מרוצים מהיחס שקיבלו מעובדי המוסד. כך עולה מנתונים חדשים שפרסמה היום (ראשון) הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, במסגרת הסקר החברתי לשנת 2025, שבחן את עמדות הציבור כלפי הביטוח הלאומי והמחלקות לשירותים חברתיים ברשויות המקומיות.
לפי הנתונים, כ-1.86 מיליון ישראלים בני 20 ומעלה, שהם 29% מהאוכלוסייה בגילים אלה, השתמשו במהלך השנה בשירותי הביטוח הלאומי. מדובר בפניות לצורך קבלת קצבאות, הסדרת זכאות, ועדות רפואיות ושירותים נוספים. הנתונים אינם כוללים קצבאות המשולמות באופן אוטומטי.
72% מהפונים דיווחו כי היו מרוצים מהשירות שקיבלו, לעומת 27%, שהם כ-507 אלף איש, שלא היו מרוצים. עם זאת, בהשוואה לשנת 2015 נרשם שיפור: לפני עשור עמד שיעור המרוצים על 63% בלבד.
שליש מהפונים מתלוננים על ההמתנה, והפער הדיגיטלי נמשך
אחת הבעיות המרכזיות שעולות מהסקר היא זמני ההמתנה לקבלת שירות. 33% מהפונים ציינו כי משך ההמתנה הפריע להם, ו-23% לא היו מרוצים משעות הפעילות של משרדי הביטוח הלאומי. בקרב יהודים שיעור הלא מרוצים משעות הפעילות עמד על 25%, לעומת 17% בקרב ערבים.
גם המידע שניתן לפונים אינו תמיד מספק. 22% דיווחו כי לא קיבלו מידע מדויק על תהליך קבלת השירות, לרבות התנאים הנדרשים, המסמכים שיש להגיש ושלבי הטיפול בבקשה.
מנגד, 71% מהפונים היו מרוצים מהיחס של עובדי הביטוח הלאומי, בעוד ש-21%, שהם כ-393 אלף איש, הביעו חוסר שביעות רצון מהיחס שקיבלו.
הסקר מצביע גם על התרחבות השימוש בשירותים הדיגיטליים, אך חושף פער משמעותי בין קבוצות אוכלוסייה. כמחצית מהפונים, 51%, קיבלו שירות באמצעות האינטרנט, כולל דואר אלקטרוני. בקרב יהודים שיעור השימוש עמד על 57%, לעומת 28% בלבד בקרב ערבים.
בנוסף, 35% מהפונים קיבלו שירות באמצעות מפגש אישי עם פקיד ו-31% באמצעות שיחת טלפון. חלק מהפונים השתמשו ביותר מערוץ שירות אחד.
למרות המעבר לשירות מקוון, הוא עדיין אינו מתאים לכולם. 68% מהפונים סבורים כי השירותים הדיגיטליים של הביטוח הלאומי עונים על צורכיהם, אך 11% דיווחו כי הם אינם מספקים מענה מתאים. עוד 20% כלל לא ניסו להשתמש בהם.
פערים נרשמו גם בין הערים הגדולות. שיעור התושבים שפנו לביטוח הלאומי הגיע ל-38% בבני ברק, לעומת 24% בלבד באשדוד ובבאר שבע. מבחינת שביעות הרצון, חיפה בלטה עם 77% מהפונים שהביעו שביעות רצון, בעוד שבירושלים ובנתניה עמד השיעור על 64%.
לצד הקשיים בשירות, התמונה הכוללת של הביטוח הלאומי השתפרה בהשוואה לעשור הקודם. 62% מהציבור מעריכים כיום את תפקוד המוסד באופן חיובי, לעומת 42% בשנת 2015.
בקרב האוכלוסייה הערבית שיעור המעריכים את תפקוד הביטוח הלאומי באופן חיובי גבוה יותר ועומד על 73%, לעומת 59% בקרב יהודים. בקרב מי שהשתמשו בפועל בשירותי המוסד, 81% מהערבים ו-66% מהיהודים מעריכים את תפקודו באופן חיובי.
גם בשאלת השוויון בשירות חל שיפור. 64% מהציבור סבורים כי הביטוח הלאומי מעניק שירות שוויוני ללא הבדל מין, גיל או מגזר. בקרב מי שפנו למוסד, 69% סבורים כך, לעומת 57% בשנת 2015.
שירותי הרווחה: יותר משליש מהפונים לא קיבלו מענה לבעיה
נתוני הלמ"ס מציגים תמונה מורכבת גם במחלקות לשירותים חברתיים ברשויות המקומיות. בשנה האחרונה השתמשו בשירותי הרווחה כ-326 אלף ישראלים בני 20 ומעלה, שהם 5.2% מהאוכלוסייה בגילים אלה. שיעור הפונים בקרב האוכלוסייה הערבית עמד על 7.3%, לעומת 4.6% בקרב יהודים.
- הפער נשאר גם בפנסיה: נשים מקבלות בממוצע שליש פחות מגברים
- הכסף נגמר לפני סוף החודש: 18% מבני 65 ומעלה מתקשים לעמוד בהוצאות
63% מהפונים הביעו שביעות רצון כללית מהשירות שקיבלו. עם זאת, כשנשאלו אם השירות סייע להם להתמודד עם הבעיה שבגללה פנו, 64% השיבו בחיוב ואילו 34% דיווחו כי השירות לא עזר להם.
הפערים בין יהודים לערבים בולטים במיוחד בשירותי הרווחה. בקרב הפונים היהודים, 68% דיווחו כי השירות סייע להם להתמודד עם הבעיה, לעומת 55% בלבד בקרב הפונים הערבים. מנגד, 45% מהערבים דיווחו שהשירות לא עזר להם, לעומת 29% מהיהודים.
פער נוסף נרשם ביחס לעובדי הרווחה. 74% מהיהודים שפנו למחלקות לשירותים חברתיים היו מרוצים מיחס העובדים, לעומת 61% מהערבים. בקרב הפונים הערבים, 39% הביעו חוסר שביעות רצון מהיחס שקיבלו.
גם זמני ההמתנה מהווים קושי: 36% מהפונים היהודים למחלקות הרווחה דיווחו כי משך ההמתנה לקבלת השירות הפריע להם.
בניגוד לביטוח הלאומי, שבו האינטרנט הפך לערוץ השירות המרכזי, בלשכות הרווחה הפונים עדיין מעדיפים קשר אישי. 47% מעדיפים להגיע פיזית למחלקה, 30% מעדיפים שיחה טלפונית ו-14% מעדיפים שילוב של שירות טלפוני ומקוון.
כאשר התבקשו להעריך את תפקוד המחלקות לשירותים חברתיים, 58% מהפונים העניקו הערכה חיובית ו-37% הערכה שלילית. גם כאן נרשם שיפור בהשוואה לעשור הקודם, אז רק 49% מהפונים העריכו את תפקודן באופן חיובי.
עם זאת, בקרב כלל הציבור התמונה חיובית פחות: רק 41% מבני 20 ומעלה מעריכים באופן חיובי את תפקוד המחלקות לשירותים חברתיים.
גם בנושא השוויון קיימים פערים. 64% מהפונים סבורים כי שירותי הרווחה ניתנים באופן שוויוני, אך בקרב הערבים שיעור זה עומד על 53% בלבד, לעומת 68% בקרב יהודים. בנוסף, 40% מהערבים שפנו לשירותי הרווחה סבורים כי השירות אינו ניתן באופן שוויוני.
