התנהלות פלאפון - השיעור הראשון איך לא מנהלים משבר
השיעור שהנהלת פלאפון נתנה לנו בהתנהלותה מול המשבר שנוצר עקב קריסת המערכת, יכנס לספרי הלימוד באקדמיה כ-case study: כיצד לא מנהלים משבר. לא יאמן איך חברה כל כך רצינית עם מנכ"ל (גיל שרון) שנחשב לסמכות שיווקית מהמעלה הראשונה, עושה את כל הטעויות הבסיסיות.
הכל התחיל בזה שעם קריסת המערכת למשך 3.5 שעות, הוצף אתר הפייסבוק של החברה בפניות של צרכנים נזעמים. מה עשתה החברה? מצאה פתרון פשוט: הורידה את דף הפייסבוק שלה. למה הדבר דומה? ללקוח שבא להתלונן בפני הספק שלו על איכות השירות/מוצר, והספק אוטם את אוזניו ב-2 ידיו ומסתתר מתחת לשולחן. לא מקשיב ולא משיב.
במקום לסגור את דף הפייסבוק, פלאפון הייתה צריכה לעשות בדיוק ההפך. היה עליה לגייס בגיוס חירום עשרות עובדים (פרילאנסרים העובדים מהבית) שיטפלו בכל התלונות, ישיבו בנימוס וירגיעו את הלקוחות הזועמים. זה תפקידו של דף הפייסבוק, לאפשר דו שיח עם הלקוחות, בימים כתיקונם, קל וחומר בעתות משבר.
לאחר שהמערכת שוקמה ופלאפון חזרה לעבודה תקינה, ציבור הלקוחות הנזעם דרש פיצוי. מה עשה מר גיל שרון? הוא התייצב לפני המצלמות והמיקרופונים והוסיף חטא על פשע: הבטיח ב"נדיבותו" הרבה פיצוי של 60 דקות אוויר ללא חיוב ללקוחות שנפגעו, והותיר את לקוחותיו פעורי פה. זהו? זה מה שאתה מציע לנו? פיצוי שאיש לא ירגיש בו ואיש לא יודע את ערכו האמיתי? זה פיצוי זה? זה לעג לרש (התביעה הייצוגית על סך 450 מיליון שקלים כבר הוגשה).
אם הוא היה שואל אותי (והוא לא), הייתי עונה לו כמקובל בעולם השיווק והפרסום, הפוך את הבעיה להזדמנות. הייתי מזכיר לו איך סלקום, בתחילת דרכה, התמודדה עם בעיה חמורה שהתגלתה במכשירים, ובמבצע אדיר הזמינה את כל הלקוחות לאצטדיון רמת גן להחליף את המכשירים. המבצע הזה עלה לסלקום מיליוני שקלים רבים והיה שווה עשרות מונים. הוא הדגים הלכה למעשה כיצד פועלת חברה הדואגת ללקוחותיה. היא פותרת בעיות מיד, ביעילות ובכל מחיר. המבצע הזה בנה את הצלחתה של סלקום.
מה שהייתי ממליץ לגיל שרון (לו היה שואל אותי), הוא לבוא ולהתייצב בפני המצלמות ולהכריז שבמקום לפצות כל לקוח בכמה עשרות שקלים עגומים, החליטה הנהלת החברה לעשות מעשה גדול בשם כל לקוחות החברה - פלאפון תקצה סכום של 50 מיליון שקלים לטובת קרן לעידוד המצוינות, הקרן תעניק מלגות לימודים לתלמידים מצטיינים, מענקי מחקר לחוקרים מצוינים, ופרסים גבוהים למצטיינים בתחומי המשק השונים: באקדמיה, בתעשייה, בשירותים הציבוריים ועוד. מדי שנה תוסיף החברה ותקצה 1% מסך רווחיה לטובת הקרן, שתיקרא 'הקרן של לקוחות פלאפון לעידוד המצוינות' (עד כאן הצהרת גיל שרון שלא הייתה).
בכך הייתה החברה משיגה 2 יעדים חשובים: א. היא הייתה גורמת ללקוחות פלאפון להרגיש שבאמצעות התשלומים שלהם יש להם חלק פעיל בעידוד המצוינות בארץ. ב. היא הייתה קושרת את המותג פלאפון עם הערך "מצוינות" ומקבעת אותם יחדיו בתודעת הציבור.
אתם מתארים לכם את האפקט התקשורתי של ההכרזות על הזוכים, כל שנה? "זוכה פרס לקוחות פלאפון למצוינות לשנת... הוא..." כפול 20 או 30 , לאורך השנה. האמינו לי שההשקעה הכרוכה בצעד שכזה, היא כאין וכאפס לעומת התמורה שהייתה צפויה למותג.
אבל פלאפון לא עשתה זאת כי היא חברה עקבית. אך לא מזמן היא סיימה משבר שמראש לא הייתה צריכה להיכנס אליו, ומשנכנסה לא ידעה להזדרז ולצאת ממנו, ואני מתכוון למאבק בעובדים. כשעובדיה ביקשו להתאגד, הנהלת פלאפון בחרה להילחם בהם, ורק לאחר מאבק ארוך, מכוער ורב נזקים, נאלצה להתיר את ההתאגדות. מה שנקרא "גם בלעה את הדגים הסרוחים וגם גורשה מהעיר".
דווקא כאיש שיווק מהמעלה הראשונה, היה על גיל שרון לדעת שהחברה היא לא יותר ולא פחות ממה שעובדיה עושים ממנה. לכן, הדבר הראשון שהיה עליו לעשות, לפני כל דבר אחר, הוא לטפח את העובדים ולעשות כל מאמץ שיהיו שבעי רצון. אם היה עושה כך מלכתחילה, הם לא היו מרגישים צורך להתאגד ואחרי שהחליטו לעשות כן, היה עליו לסייע להם ולא להיאבק בהם.
הנוסחה היא כל כך פשוטה שבא לצחוק: עובד מרוצה מעניק שרות מכל הלב. עובד ממורמר מעניק שרות מר. וזה מה שגוזר את עתידו ודימויו של המותג לשבט או לחסד. שום מסע פרסום, מבריק ומושקע ככל שיהיה לא ישווה בתועלתו לנזקו של מוקדן נרגן.
מי שבקיא בהיסטוריה, יודע שבדרך כלל המותג הראשון בקטגוריה יהיה גם המותג המוביל. לפלאפון היו כל התנאים להיות מותג מוביל: היא הייתה הראשונה בקטגוריה, שם המותג שלה הפך לשם גנרי (במידה רבה עד עצם היום הזה), ומה היא עשתה עם זה? את כל הטעויות האפשריות והבלתי אפשריות, עד שבאו סלקום ואורנג' ועשו לה בית ספר.
הייתי מצפה מחברה כזאת ובעצם מכל חברה שתלמד מטעויותיה, תתעשת ותשנה את דרכיה, אבל בפלאפון כנראה החליטו (בלי לגלות לאף אחד) לעשות דוקטורט בתורת הטעויות.
גינגי פרידמן הוא מנכ"לADMAN - החברה למשאבי אנוש לענפי הפרסום, השיווק והתקשורת
- 9.יונה 17/02/2013 15:56הגב לתגובה זוגינגי כדאי שתישאר בעולם ההשמה ולא בניהול משברים. פלאפון היא דוגמא לחברה שצמחה תוך עשור מחברה בהפסדי ענק לחברה עסקית מצליחה ותקלות בסלולר יכולות לקרות לכל חברה. המשבר שלה היה בעיקר בעיתונות כי כמה אנשים כבר דיברו בשעות הלילה בנייד?
- 8.לא קשור 17/02/2013 15:55הגב לתגובה זולדעתי פלאפון ניהלה את המשבר בדיוק על פי ספר המשברים. פעלה בשקיפות ולקחה אחריות. איזה פיצוי ציפית שחברה תעניק על תקלה של 3 שעות בערב?
- 7.איריס 17/02/2013 14:50הגב לתגובה זוקודם כל, לא צריך לשכור עשרות פרילנסרים, ואני בספק שיש להם כאלה בכלל. מספיק לכתוב הודעת התנצלות אחת ממש טובה ולהבטיח עדכונים בהמשך. מעבר לכך - אף ישראלי לא היה מוכן לקבל פתרון של תרומה לקהילה במקום פיצוי עבור עצמו. אכן היה מקום לתת ללקוחות הנחה כספית משמעותית כלשהי, פלוס 'צופר כמו כרטיסים ממש יקרים לאיזו הופעה או שובר לצימר.
- 6.חלאס, רדו מזה, כנראה שלא היית מנהל זאת טוב (ל"ת)גאון בדיעבד 17/02/2013 14:48הגב לתגובה זו
- 5.חיית רשת 17/02/2013 14:38הגב לתגובה זונסגר כמה ימים לפני התקלה.. אני יכול להעיד
- 4.התאגדות 17/02/2013 14:12הגב לתגובה זואבל מותר להאבק בהתאגדות גם במחיר זה, אחרת - מספיקה הודעה של כמה עובדים שהם רוצים להתאגד, ויאללה - ועד.
- 3.אחת שיודעת 17/02/2013 13:51הגב לתגובה זואני מצטערת להרוס לך ולהעמיד אותך על העובדות הנכונות.. בפייסבוק של פלפון חלה תקלה, אכן צירוף מקרים מוזר - אבל זה מה שקרה והוא נסגר 3 ימים לפני פרוץ התקלה. אז לבוא ולאמר שזה משהו שנעשה בזדון זה ממש לא נכון. לחברה מגיע קרדיט על התנהלות שקופה ומהירה שלקחה אחריות מול הלקוחות בטיפול במשבר משלב התקלה ועד איתור מקורה.
- אלי 17/02/2013 13:56הגב לתגובה זואחד מהבלוגים של הטכנולוגיה בדק ומצא כי הפייסבוק של פלאפון הופל לאחר תחילת הפרשה, מה שאומר שהטענה של פלאפון לא הייתה נכונה
- 2.יצחק 17/02/2013 11:07הגב לתגובה זוזה מה שאני אומר, מאז שגיל שרון נאבק בעובדיו שרצו להתאגד, בתגובה על פניות טלפוניות אלי של מוכרני "פלאפון". אם המנכ"ל שרון לא עומד לפרוש מהחברה, מומלץ לעובדים לחפש מקום עבודה בו יש הנהלה אנושית יותר. כלקוח, אני חושש לקבל שירות מחברה כזאת וה נה הראיה: ה "פיצוי" המגוחך שניתן ללקוחות על התקלה.
- 1.אורי 17/02/2013 10:51הגב לתגובה זואותה אני מכיר כאשת מקצוע רצינית, והראתי לה את הכשלים, אולם בפלאפון (און רקורד לפחות...) טוענים שטיפלו במשבר טוב... אגב, מה שהצעתי לה היה ההפך הגמור מלסגור את הפייסבוק: לתת לגולשים בפייסבוק לבחור (אפשר - מתוך כמה אופציות) את הפיצוי שהם חושבים שיהיה הולם. היא דחתה את האפשרות הזו, וחבל. בעיני זה היה יכול גם לקדם אותם מהמשבר התקשורתי, וגם לתת להם כמה נקודות זכות כחברה שמקשיבה ללקוחותיה. אני תקווה שלמרות ההצהרות שלהם, הם למדו מהמקרה ומהטיפול הלקוי בו (אגב, אני לא לקוח שלהם, אז אין לי אינטרס לכאן או לכאן)
קווין ספייסי מבית הקלפים (בית הקלפים - יחצ)ממיליונר גדול להומלס - איך איבד קווין ספייסי 70 מיליון דולר
בגיל 66 ואחרי קריירה מפוארת, השחקן שזכה ב-2 פרסי אוסקר וכיכב בסדרת בית הקלפים לצד סדרות וסרטים רבים, נותר כמעט חסר כל; הוא נלחם משפטית בטענות כי ביצע עבירות מין בקטנים, הגיע לפשרות מבלי להודות, והפסיד את התדמית ואת הכסף וגם - כמה מרוויחים שחקני אוסקר?
קווין ספייסי, השחקן זוכה שני פרסי האוסקר, חשף בריאיון לטלגרף כי הוא חי כיום ללא מגורים קבועים, נודד בין מלונות לדירות Airbnb בעקבות הוצאות משפטיות אדירות שהצטברו מאז 2017. "אני הולך לאן שיש עבודה. אין לי ממש בית", אמר ספייסי והוסיף כי "העלויות בשבע השנים האחרונות היו אסטרונומיות. כמעט ולא נכנס כסף, והכול יצא". הדברים נאמרו במקביל להופעתו בתל אביב בשבוע שעבר.
ספייסי, בן 66, בנה קריירה מזהירה שהחלה בשנות ה-80.ההכנסות העיקריות הגיעו משכר בסרטים, סדרות טלוויזיה והפקות שונות. בשיא הקריירה שלו, סביב 2017, ההון הנקי של ספייסי הוערך ב-70 מיליון דולר. חלק ניכר מהסכום נבע מהופעות בסרטים מצליחים, אך המקור המשמעותי ביותר היה הסדרה "בית הקלפים" של נטפליקס. הסדרה, ששודרה בין 2013 ל-2018, הניבה לספייסי 500 אלף דולר לפרק, מה שהצטבר לכ-50 מיליון דולר נטו עם בונוסים כמפיק. נטפליקס השקיעה בסדרה תקציב של מאות מיליונים, כאשר חלקו הגדול הופנה לשכר השחקנים הבכירים. ההצלחה של "בית הקלפים" גם חיזקה את מעמדו כשחקן מוביל, מה שהוביל לחוזים נוספים גדולים בתעשייה.
לפני "בית הקלפים", ספייסי גרף סכומים משמעותיים מסרטים קלאסיים. בסרט "החשוד המיידי" מ-1995, שבו זכה באוסקר הראשון שלו כשחקן משנה, השכר שלו לא פורסם רשמית, אך ההערכה היא שקיבל כ-1-2 מיליון דולר, בהתחשב בתקציב הסרט של 6 מיליון דולר והצלחתו הקופתית של 23 מיליון דולר. הסרט, שהפך אותו לכוכב בינלאומי, פתח בפניו דלתות לחוזים נוספים. על האוסקר השני שלו, עבור "אמריקן ביוטי" מ-1999, השכר עמד על כ-4 מיליון דולר, והסרט גרף 356 מיליון דולר בקופות בעולם, מה שהגדיל משמעותית את ערכו בשוק.
כמה מרוויח שחקן אוסקר בסרט?
סרטים נוספים תרמו להונו: "שבעה חטאים" מ-1995: כ-2.5 מיליון דולר; "המתווך" מ-1998, כ-5 מיליון דולר. בסך הכול, ההכנסות מסרטים בין 1995 ל-2010 הגיעו לכ-50 מיליון דולר, לפני ניכויי מסים והוצאות הפקה. ספייסי השתתף גם בסרטים כמו "אינטליגנציה מלאכותית" מ-2001, ששילם לו כ-3 מיליון דולר, ו"סופרמן חוזר" מ-2006, עם שכר של כ-10 מיליון דולר, כולל אחוזים מהרווחים. הסרט האחרון גרף 391 מיליון דולר בקופות, אך ההפקה הייתה יקרה במיוחד, מה שהשפיע על הרווחים הנקיים.
מעבר לשכר ישיר, ספייסי הרוויח מפרסומות, חוזי ייעוץ והפקות עצמאיות. הוא הקים חברת הפקה בשנות ה-90, "טריגר סטריט פרודקשנס", שייצרה סרטים מצליחים כמו "21" מ-2008, שגרף 183 מיליון דולר בקופות. ההערכה היא שהחברה הניבה לו 10-15 מיליון דולר. בנוסף, חוזים עם מותגי ענק כמו אמריקן אקספרס וסוני תרמו כ-5 מיליון דולר בשנה בתקופת השיא.
מתוך הכוכב הבא לאירוויזיון של קשת 12, מתוך אתר מאקורייטינג: כוכב הבא ומהדורת 12 בטופ, ערוץ 14 רושם עלייה בשעות הערב
במהדורות 12 נשארת בטופ אבל למהדורת החדשות של ערוץ 14 נרשמת עלייה קלה ברייטינג
מהדורת החדשות של 12 עדיין מונופול. ובכלל, קשת, למרות ניסיונה להתחמק מכך - היא מונופול. ערוץ 13 בגסיסה, 14 די נעצר, אך פחות מביא מפרסמים. קשת מקבלת את כל הקופה וכל הקצפת. סוד ידוע בשוק הפרסום והתקשורת הוא שקשת "שולחת" לקוחות לרשת רק כדי שתהיה לה תחרות ושהרגולטור לא יטיל עלייה סנקציות.
המהדורה המובילה היא כאמור של קשת 12 עם 17.6% ברייטינג ו-443 אלף צופים. הרבה אחריה מגיעה המדורה של ערוץ 14 עם רייטינג של 9.3% ו-257 אלף צופים. אחרונות הן רשת 13 עם 6.7% ו-153 אלף צופים וכאן 1 עם 3.2% ו-38 אלף צופים.
פריים טיים
הכוכב הבא לאירווזיון ממשיך להוביל את טבלת הרייטינג עם 16.2% רייטינג ו-429 אלף צופים. הרבה אחריה מגיעים הפטריוטים, תכנית הדגל של ערוץ 14 שרושמים 9.2% ו-262 אלף צופים. מעט אחריה מגיעה ווראט של רשת 13 עם 8.9% רייטינג ו-229 אלף צופים ותכנית הדרמה המקורית מקום שמח בכיכובה של נועה קולר של כאן 11 עם 6% ו-127 אלף צופים.
תכניות הבוקר והמהדורות המוקדמות
בקרב תכניות הבוקר מגיעה ראשונה חדשות הבוקר של 12 עם ניב רסקין ורייטינג של 4.1% ו-101 אלף צופים. אחריה חדשות היום עם אלי ראכלין בערוץ 13 ו-75 אלף צופים. הרבה מאחור היא תכנית הבוקר של ערוץ 14, ישראל הבוקר עם 1.4% רייטינג ו-26 אלף צופים. התכנית על הבוקר עם עודד מנשה בערץ 14 בשעה תשע עם רייטינג של 1.2% ו-28 אלף צופים בלבד. באותה השעה ב-13 משודרת פותחים יום עם רייטינג של 1.3% ו-29 אלף צופים והמובילה היא נסלי ברדה במשדר הבוקר של 12 ורייטינג של 2.6% ו-56 אלף צופים.
