התנהלות פלאפון - השיעור הראשון איך לא מנהלים משבר
השיעור שהנהלת פלאפון נתנה לנו בהתנהלותה מול המשבר שנוצר עקב קריסת המערכת, יכנס לספרי הלימוד באקדמיה כ-case study: כיצד לא מנהלים משבר. לא יאמן איך חברה כל כך רצינית עם מנכ"ל (גיל שרון) שנחשב לסמכות שיווקית מהמעלה הראשונה, עושה את כל הטעויות הבסיסיות.
הכל התחיל בזה שעם קריסת המערכת למשך 3.5 שעות, הוצף אתר הפייסבוק של החברה בפניות של צרכנים נזעמים. מה עשתה החברה? מצאה פתרון פשוט: הורידה את דף הפייסבוק שלה. למה הדבר דומה? ללקוח שבא להתלונן בפני הספק שלו על איכות השירות/מוצר, והספק אוטם את אוזניו ב-2 ידיו ומסתתר מתחת לשולחן. לא מקשיב ולא משיב.
במקום לסגור את דף הפייסבוק, פלאפון הייתה צריכה לעשות בדיוק ההפך. היה עליה לגייס בגיוס חירום עשרות עובדים (פרילאנסרים העובדים מהבית) שיטפלו בכל התלונות, ישיבו בנימוס וירגיעו את הלקוחות הזועמים. זה תפקידו של דף הפייסבוק, לאפשר דו שיח עם הלקוחות, בימים כתיקונם, קל וחומר בעתות משבר.
לאחר שהמערכת שוקמה ופלאפון חזרה לעבודה תקינה, ציבור הלקוחות הנזעם דרש פיצוי. מה עשה מר גיל שרון? הוא התייצב לפני המצלמות והמיקרופונים והוסיף חטא על פשע: הבטיח ב"נדיבותו" הרבה פיצוי של 60 דקות אוויר ללא חיוב ללקוחות שנפגעו, והותיר את לקוחותיו פעורי פה. זהו? זה מה שאתה מציע לנו? פיצוי שאיש לא ירגיש בו ואיש לא יודע את ערכו האמיתי? זה פיצוי זה? זה לעג לרש (התביעה הייצוגית על סך 450 מיליון שקלים כבר הוגשה).
אם הוא היה שואל אותי (והוא לא), הייתי עונה לו כמקובל בעולם השיווק והפרסום, הפוך את הבעיה להזדמנות. הייתי מזכיר לו איך סלקום, בתחילת דרכה, התמודדה עם בעיה חמורה שהתגלתה במכשירים, ובמבצע אדיר הזמינה את כל הלקוחות לאצטדיון רמת גן להחליף את המכשירים. המבצע הזה עלה לסלקום מיליוני שקלים רבים והיה שווה עשרות מונים. הוא הדגים הלכה למעשה כיצד פועלת חברה הדואגת ללקוחותיה. היא פותרת בעיות מיד, ביעילות ובכל מחיר. המבצע הזה בנה את הצלחתה של סלקום.
מה שהייתי ממליץ לגיל שרון (לו היה שואל אותי), הוא לבוא ולהתייצב בפני המצלמות ולהכריז שבמקום לפצות כל לקוח בכמה עשרות שקלים עגומים, החליטה הנהלת החברה לעשות מעשה גדול בשם כל לקוחות החברה - פלאפון תקצה סכום של 50 מיליון שקלים לטובת קרן לעידוד המצוינות, הקרן תעניק מלגות לימודים לתלמידים מצטיינים, מענקי מחקר לחוקרים מצוינים, ופרסים גבוהים למצטיינים בתחומי המשק השונים: באקדמיה, בתעשייה, בשירותים הציבוריים ועוד. מדי שנה תוסיף החברה ותקצה 1% מסך רווחיה לטובת הקרן, שתיקרא 'הקרן של לקוחות פלאפון לעידוד המצוינות' (עד כאן הצהרת גיל שרון שלא הייתה).
בכך הייתה החברה משיגה 2 יעדים חשובים: א. היא הייתה גורמת ללקוחות פלאפון להרגיש שבאמצעות התשלומים שלהם יש להם חלק פעיל בעידוד המצוינות בארץ. ב. היא הייתה קושרת את המותג פלאפון עם הערך "מצוינות" ומקבעת אותם יחדיו בתודעת הציבור.
אתם מתארים לכם את האפקט התקשורתי של ההכרזות על הזוכים, כל שנה? "זוכה פרס לקוחות פלאפון למצוינות לשנת... הוא..." כפול 20 או 30 , לאורך השנה. האמינו לי שההשקעה הכרוכה בצעד שכזה, היא כאין וכאפס לעומת התמורה שהייתה צפויה למותג.
אבל פלאפון לא עשתה זאת כי היא חברה עקבית. אך לא מזמן היא סיימה משבר שמראש לא הייתה צריכה להיכנס אליו, ומשנכנסה לא ידעה להזדרז ולצאת ממנו, ואני מתכוון למאבק בעובדים. כשעובדיה ביקשו להתאגד, הנהלת פלאפון בחרה להילחם בהם, ורק לאחר מאבק ארוך, מכוער ורב נזקים, נאלצה להתיר את ההתאגדות. מה שנקרא "גם בלעה את הדגים הסרוחים וגם גורשה מהעיר".
דווקא כאיש שיווק מהמעלה הראשונה, היה על גיל שרון לדעת שהחברה היא לא יותר ולא פחות ממה שעובדיה עושים ממנה. לכן, הדבר הראשון שהיה עליו לעשות, לפני כל דבר אחר, הוא לטפח את העובדים ולעשות כל מאמץ שיהיו שבעי רצון. אם היה עושה כך מלכתחילה, הם לא היו מרגישים צורך להתאגד ואחרי שהחליטו לעשות כן, היה עליו לסייע להם ולא להיאבק בהם.
הנוסחה היא כל כך פשוטה שבא לצחוק: עובד מרוצה מעניק שרות מכל הלב. עובד ממורמר מעניק שרות מר. וזה מה שגוזר את עתידו ודימויו של המותג לשבט או לחסד. שום מסע פרסום, מבריק ומושקע ככל שיהיה לא ישווה בתועלתו לנזקו של מוקדן נרגן.
מי שבקיא בהיסטוריה, יודע שבדרך כלל המותג הראשון בקטגוריה יהיה גם המותג המוביל. לפלאפון היו כל התנאים להיות מותג מוביל: היא הייתה הראשונה בקטגוריה, שם המותג שלה הפך לשם גנרי (במידה רבה עד עצם היום הזה), ומה היא עשתה עם זה? את כל הטעויות האפשריות והבלתי אפשריות, עד שבאו סלקום ואורנג' ועשו לה בית ספר.
הייתי מצפה מחברה כזאת ובעצם מכל חברה שתלמד מטעויותיה, תתעשת ותשנה את דרכיה, אבל בפלאפון כנראה החליטו (בלי לגלות לאף אחד) לעשות דוקטורט בתורת הטעויות.
גינגי פרידמן הוא מנכ"לADMAN - החברה למשאבי אנוש לענפי הפרסום, השיווק והתקשורת
- 9.יונה 17/02/2013 15:56הגב לתגובה זוגינגי כדאי שתישאר בעולם ההשמה ולא בניהול משברים. פלאפון היא דוגמא לחברה שצמחה תוך עשור מחברה בהפסדי ענק לחברה עסקית מצליחה ותקלות בסלולר יכולות לקרות לכל חברה. המשבר שלה היה בעיקר בעיתונות כי כמה אנשים כבר דיברו בשעות הלילה בנייד?
- 8.לא קשור 17/02/2013 15:55הגב לתגובה זולדעתי פלאפון ניהלה את המשבר בדיוק על פי ספר המשברים. פעלה בשקיפות ולקחה אחריות. איזה פיצוי ציפית שחברה תעניק על תקלה של 3 שעות בערב?
- 7.איריס 17/02/2013 14:50הגב לתגובה זוקודם כל, לא צריך לשכור עשרות פרילנסרים, ואני בספק שיש להם כאלה בכלל. מספיק לכתוב הודעת התנצלות אחת ממש טובה ולהבטיח עדכונים בהמשך. מעבר לכך - אף ישראלי לא היה מוכן לקבל פתרון של תרומה לקהילה במקום פיצוי עבור עצמו. אכן היה מקום לתת ללקוחות הנחה כספית משמעותית כלשהי, פלוס 'צופר כמו כרטיסים ממש יקרים לאיזו הופעה או שובר לצימר.
- 6.חלאס, רדו מזה, כנראה שלא היית מנהל זאת טוב (ל"ת)גאון בדיעבד 17/02/2013 14:48הגב לתגובה זו
- 5.חיית רשת 17/02/2013 14:38הגב לתגובה זונסגר כמה ימים לפני התקלה.. אני יכול להעיד
- 4.התאגדות 17/02/2013 14:12הגב לתגובה זואבל מותר להאבק בהתאגדות גם במחיר זה, אחרת - מספיקה הודעה של כמה עובדים שהם רוצים להתאגד, ויאללה - ועד.
- 3.אחת שיודעת 17/02/2013 13:51הגב לתגובה זואני מצטערת להרוס לך ולהעמיד אותך על העובדות הנכונות.. בפייסבוק של פלפון חלה תקלה, אכן צירוף מקרים מוזר - אבל זה מה שקרה והוא נסגר 3 ימים לפני פרוץ התקלה. אז לבוא ולאמר שזה משהו שנעשה בזדון זה ממש לא נכון. לחברה מגיע קרדיט על התנהלות שקופה ומהירה שלקחה אחריות מול הלקוחות בטיפול במשבר משלב התקלה ועד איתור מקורה.
- אלי 17/02/2013 13:56הגב לתגובה זואחד מהבלוגים של הטכנולוגיה בדק ומצא כי הפייסבוק של פלאפון הופל לאחר תחילת הפרשה, מה שאומר שהטענה של פלאפון לא הייתה נכונה
- 2.יצחק 17/02/2013 11:07הגב לתגובה זוזה מה שאני אומר, מאז שגיל שרון נאבק בעובדיו שרצו להתאגד, בתגובה על פניות טלפוניות אלי של מוכרני "פלאפון". אם המנכ"ל שרון לא עומד לפרוש מהחברה, מומלץ לעובדים לחפש מקום עבודה בו יש הנהלה אנושית יותר. כלקוח, אני חושש לקבל שירות מחברה כזאת וה נה הראיה: ה "פיצוי" המגוחך שניתן ללקוחות על התקלה.
- 1.אורי 17/02/2013 10:51הגב לתגובה זואותה אני מכיר כאשת מקצוע רצינית, והראתי לה את הכשלים, אולם בפלאפון (און רקורד לפחות...) טוענים שטיפלו במשבר טוב... אגב, מה שהצעתי לה היה ההפך הגמור מלסגור את הפייסבוק: לתת לגולשים בפייסבוק לבחור (אפשר - מתוך כמה אופציות) את הפיצוי שהם חושבים שיהיה הולם. היא דחתה את האפשרות הזו, וחבל. בעיני זה היה יכול גם לקדם אותם מהמשבר התקשורתי, וגם לתת להם כמה נקודות זכות כחברה שמקשיבה ללקוחותיה. אני תקווה שלמרות ההצהרות שלהם, הם למדו מהמקרה ומהטיפול הלקוי בו (אגב, אני לא לקוח שלהם, אז אין לי אינטרס לכאן או לכאן)
פטריק דרהי (יוטיוב)פטריק דרהי יפטר מעל 100 עובדים ב-i24NEWS
פטריק דרהי מציע עד 20 אלף שקל לפורשים מ-i24NEWS, בשלב הבא יגיעו הפיטורים
ערוץ i24NEWS, עבר מקבוצת אטליס שהיתה בשליטתו של פטריק דרהי, לבעלות ישירה של פטריק דרהי, וזה ממש לא רק שינוי קוסמטי. דרהי כבר לא משתמש בכסף של בעלי האג"ח של אטליס כדי להשקיע בערוץ תקשורת ולהפוך לטייקון תקשורת מקומי, הדירקטוריון אמר לו לעצור.
גם העסקה לרכישת ידיעות אחרונות בהולד הוקפאה, ולמעשה בוטלה. דרהי שנים מדבר עם ידיעות ולא היתה עסקה, ועכשיו נראה שגם לא תהיה. בכל מקרה, ההחלטה של אטליס, שנמצאת במצב מאוד מורכב פיננסית, להפסיק את המימון לערוץ החדשות, הובילה לכך שדרהי קיבל את הבעלות והוא גם אחראי על המימון.
דרהי כנראה אדם עשיר שהשאיר את בעלי המניות בקבוצה שלו ואת מחזיקי החוב עניים, אבל לא בטוח שהוא רוצה להפסיד את הכסף שלו על ערוץ חדשות. אז המהלך הראשון שדרהי מבצע ב-i24NEWS הוא, ניחשתם נכון, פיטורים.
קריאה חשובה: התרגיל של פטריק דרהי - טייקון בישראל, פושט רגל בצרפת
- התרגיל של פטריק דרהי - טייקון בישראל, פושט רגל בצרפת
- פטריק דרהי פושט רגל בצרפת – וטייקון בישראל; איך זה מסתדר?
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
קיצוץ בכוח אדם וניסיון לצמצם הפסדים
הערוץ מציע תוכנית פרישה מרצון לעובדים כחלק מצעדי התייעלות. הערוץ, שהוקם ב-2013 ומשדר חדשות בינלאומיות מאולפנים בנמל יפו בשפות אנגלית, צרפתית, עברית וערבית, מציע לפורשים מרצון, מענקים של 10 אלף שקל לעובדים בעלי ותק של ארבעה חודשים עד שנה, 15 אלף שקל לשנה עד שנתיים, ו-20 אלף שקל לעובדים שנמצאים בחברה למעלה משנתיים.
הכוכב הבא לאירוויזיון. קרדיט: מאקואיפה התוכן המקורי בפריים טיים וכמה אנשים ראו את אלי פלדשטיין ב"יהיה טוב"?
ערב ללא הפקת תוכן מקורית שודר אתמול בערוצי הטלוויזיה; מבחינת המהדורות המרכזיות, אמנם הרייטינג של חדשות 12 בראש הטבלה, אבל ניכרת מגמת ירידה; המרוויחים הגדולים הם ערוץ 13, שחוזרים למספרים גבוהים - לטבלת הרייטינג המלאה
רייטינג הרייטינג של מהדורות החדשות המרכזיות נשאר אמנם בסטטוס קוו, אך לאחרונה ניכרת דעיכה אצל המובילה הנצחית, חדשות 12, שעמדה אמש על 12.5% רייטינג ו-313 אלף צופים, חדשות 13 ניצלו את ההזדמנות והיו במקום השני עם 7.2% ו-176 אלף צופים. חדשות 14 היו במקום השלישי מבחינת רייטינג אבל במקום השני מבחינת כמות צופים, עם 198 אלף צופים ו-6.6% רייטינג. מהדורת החדשות של כאן11 הפגינה יציבות מבחינת המיקום, אבל המשך היחלשות מבחינת הרייטינג וכמות הצופים, עם 4.4% רייטינג בלבד ו-112 אלף צופים בסך הכל. וכך, אמש היה אחד הערבים המאוזנים ביותר מבחינת פיזור הרייטינג במהדורות החדשות המרכזיות.
איפה התוכן המקורי בפריים טיים?
אמש לא הועלה שום תוכן מקורי בפריים טיים במקום הראשון, איך לא, היה ריאליטי מוזיקה ואירווזיון, "הכוכב הבא" של קשת, שהיה התכנית הנצפית ביותר בלוח השידורים, עם 14.1% רייטינג ו-345 אלף צופים. במקום השני היה "יהיה טוב" של כאן11, תכנית הראיונות של עמרי אסנהיים, שהפעם היתה עם אלי פלדשטיין, שעמדה על 10.2% ו-233 אלף צופים. לאחר מכן מבחינת רייטינג היה "ווארט" של רשת עם 8.6%, אך יחסית מעט צופים (200 אלף) לעומת הפטריוטים של ערוץ 14, שהיתה עם 249 אלף צופים, כלומר במקום השני מבחינת צופים, אבל איכשהו, בשיטת הרייטינג הנוכחי, עמדה על פחות רייטינג, 8.4%, ליתר דיוק.
תכניות הבוקר והמהדורות המוקדמות
בקרב תכניות הבוקר מגיעה ראשונה חדשות הבוקר של 12 עם רייטינג של 3.5% ו-75 אלף צופים. אחריה המשיכה המטוטלת של חילופי המקום, כשהפעם תכנית הבוקר של ערוץ 14, ישראל הבוקר, היתה במקום השני, עם 2.5% רייטינג ו-54 אלף צופים, ואילו העולם הבוקר של 13, היתה במקום השלישי עם 1.8% רייטינג ו-44 אלף צופים בלבד. לאחר מכן המשיכה אותה המגמה, כשמשדר הבוקר של קשת, עם אדווה דדון היה במקום הראשון עם 2.8% ו-63 אלף צופים, על הבוקר" של 14, עם נוי בר, היה במקום השני , עם 2% ו-50 אלף צופים, ואילו "פותחים יום" של רשת היה במקום האחרון , עם 1.4% ו-31 אלף צופים בסך הכל.
במהדורות המוקדמות לאורך אחר הצהריים ושעות הערב המוקדמות שש עם אלמוג בוקר בקשת 12 הוביל עם 7% רייטינג ו-175 אלף צופים, כאשר אחריהם היו ריקלין ושות', של ערוץ 14, עם 4.6% רייטינג ו-113 אלף צופים ואת הרשימה סגרה רשת, עם מוריה וברקו שהיו עקביים הן מבחינת המקום האחרון והן מבחינת הנתונים, עם 5.5% רייטינג ו-97 אלף צופים בלבד.
- בראש הפריים טיים: ריאליטי ואירוויזיון זה שילוב מנצח
- משחקי השף גברו על פרק הסיום של נוטוק
- המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7
לאחר מכן, המהדורה המוקדמת בהנחיית קרן מרציאנו הובילה עם 7.9% ברייטינג ו-206 אלף צופים, כשאחריה אזור בחירה של 13, עם 7.2% רייטינג ו-121 אלף צופים. שלזינגר וברדוגו בערוץ 14 היו במקום האחרון, עם 5.5% ו-141 אלף צופים.
.jpg "ביטוח לאומי - צילום: Shutterstock")