יח"צ זה לא רק נוכחות תקשורתית - על חוויית הקנייה בתדמית המותג
יחצנים מעבירים שעות על גבי שעות כדי לייצר ללקוח מערכת יחסים עם הציבור אבל לא פעם שוכחים שיחסים זה דבר מורכב ותדמית נגזרת מכל סיטואציה, ולאו דווקא מנוכחות תקשורתית. זה יכול להיות המחסור בחניה בסמוך לעסק של הלקוח או העובדה שצריך לשלם על אחת שכזו, או ההתנהגות של המוכרנים בחנות למשל.
על מקומה של חוויית הקנייה בתדמית המותג
לפני זמן מה הגיע הרגע המעיק של המשימה הדו שנתית שלי - לבחור נעלי ריצה טובות. למה מעיק? כי בתור טיפוס עם בעיות פזיוטרפיה מכף רגל ועד ראש שהגיעו בעקבות המרוץ האישי שלי לוימבלדון (לא, זה לא הצליח, אבל בהחלט הספקתי לעשות לדודי קצת צרות בדרך) בחירת נעליים שיתאימו עבורי זה פרויקט. יצאתי למשימה. העצבים החלו לפמפם עוד בפתח הבית לאור הידיעה שקרוב לוודאי אעבור לפחות בחמש חנויות, אבזבז את רוב זמני ולא אמצא את הנעל נוחה, אלא את זו שפחות מזיקה.
הגעתי לאסיקס, קיבלתי את חנן. סליחה, זכיתי בחנן. הבחור עבר איתי על כל הדגמים שהאורטופד רשם וטרח להסביר מה היתרונות של כל נעל. הוא לא הפקיר אף שאלה אף על פי ששאלתי כל אחת פעמיים בצורה שונה כדי לוודא שהתשובה זהה. בנוסף, הוא טרח לציין שאקח חלק מדבריו בעירבון מוגבל כי בחירת נעליים זה דבר אישי ואין מדובר במדע מדויק, צעד זהיר מבחינתו שבהחלט ניתן להערכה.
יח"צ - לא רק כתבות ואייטמים
איפה לעזאזל הקשר ליחסי ציבור אתם שואלים? העבודה של חנן הפכה אותי ל"לקוח מיחצן", סיפרתי על כך לחבריי בפייסבוק ולחבריי שנוהגים לרוץ גם כן. ומבחינתי התדמית של אסיקס מושלמת, ואם מישהו יגיד אחרת, מוכן לשמש כסנגור.
צריך לזכור שבשנים האחרונות התודעה הצרכנית קפצה אל על, ראו מגמת תביעות ייצוגיות. הצרכנים לא מסתפקים רק במוצר אלא דורשים יחס ראוי, ובצדק. בעידן האינטרנט צריך רק אדם אחד שלא יהיה מרוצה מחוויית הקניה כדי שהלקוח שלכם ימצא עצמו בבעיה. לכן אין ספק שיחסי ציבור צריכים להיעשות גם במעמד הקניה, פנים מול פנים. ולא רק בעיתון. לא רק על ידי יחצן.
לסיכום, אין ספק שאנשי יחסי הציבור צריכים להיות מעורבים בכל אחת מהמערכות של הלקוח, מהשיווק ועד שירות הלקוחות בחנויות או במענה הטלפוני. בין אם ברמת הייעוץ, או קבלת ההחלטות. שכן זה כבר מזמן לא מספיק להביא את הצרכן לחנות מלווה ב"התלהבות של לפני הקניה", באחריותכם לחשוב גם על הפיניש (אגב, התערבות מצידכם בנושא שירות הלקוחות יכולה למנוע מראש מכתבי הצרכנות למצוא סיבה להיכנס בלקוח).
לגבי הרומן החדש שלי עם אסיקס, מימיי לא קיבלתי שירות כל כך סובלני. ההבנה של חנן שבחירת נעל ריצה לא נכונה יכולה לגרום לנזק רציני הרגיעה אותי וגרמה לי לסמוך עליו, מה גם שהוא קלט שמדובר בחוויה שאני לא אוהב, ובכל זאת, יצאתי מהקנייה נינוח, ואין לי שום צורך כתבה מפרגנת כזו או אחרת שתשכנע אותי לחזור לאסיקס, אני כבר שלהם.
שאלות, הערות והצעות: [email protected]
