סוכנות נסיעות פספסה בעיה בדרכון, והסבתא נותרה מאחור

בית משפט לתביעות קטנות בבאר שבע חייב את סוכנות הנסיעות אשת - ארגון שרותי תיירות, המוכרת בשם אשת טורס, לפצות לקוחה בסכום של 9,100 שקל, לאחר שהסוכנות לא התריעה בפניה על בעיה בדרכון של אמה. הבעיה הזו מנעה מהאם להצטרף לחופשה משפחתית בדובאי.

התובעת, רונית עזר, הזמינה דרך הנתבעת חבילת נופש לדובאי בחנוכה 2025 עבור שישה בני משפחה: היא עצמה, בן זוגה, ילדיה - ביהם ילד עם 100% נכות - ואמה, אשה מעל גיל 70. המשפחה תכננה להצטרף בדובאי לאחותה של התובעת, שהיא אם חד-הורית עם שלוש בנות, ולבלות ביחד את החג. התובעת אף ניצלה הטבה שקיבלה ממקום עבודתה, חברת החשמל, והוסיפה כסף משלה למימון הנופש.

כחודשיים לפני הנסיעה שלחה התובעת לסוכנות צילום של הדרכונים של כל הנוסעים, כפי שהתבקשה. היא גם שוחחה לפחות פעמיים עם נציגי הנתבעת וציינה בפניהם את גילאי בני המשפחה, כולל גילה של אמה. אלא שאיש לא שם לב לפרט קריטי: בדרכון של האם הופיע תאריך לידה חלקי - 00/00/1954 - במקום תאריך מלא. הנהלים באיחוד האמירויות אינם מאפשרים כניסת אזרחים שבדרכונם לא מופיע תאריך לידה מלא.

הבעיה התגלתה רק ב-15 בדצמבר 2025, ב-1:30 בלילה, כשהמשפחה כולה הגיעה לשדה התעופה. בדלפק הצ'ק-אין של אל על נמסר להם שהאם לא תוכל לעלות לטיסה. התובעת פנתה מיד לסוכן הנסיעות, נאור אביאני, שהגיב במלים: "אוי פספסנו כנראה, לא שמתי לב, אני בא". אביאני גם הסביר לתובעת שלא חשב שצריך לבדוק את העניין, כי "עובדי חברת החשמל צעירים", וכן: "אני מטפל בקבוצות גמלאים, כאן לא חשבתי על זה".

"הוא הכריח אותי לטוס"

ניסיונות למצוא פתרון בזמן אמת לא צלחו. הסוכן הודיע לתובעת שאם המשפחה לא תטוס, היא תפסיד את כל הכסף, ורק האם תקבל החזר. התובעת העידה בפני בית המשפט: "אמרתי אף אחד לא טס, כולנו נשארים פה, אני לא מתכוונת להשאיר אשה בת 70 בשדה תעופה. הוא אמר לי אם לא תטוסו תפספסו את כל הכסף, הוא איפוא שהוא הכריח אותי לטוס". בסופו של דבר, המשפחה נאלצה להשאיר את האם מאחור ולצאת לחופשה בלעדיה. הסוכן הסכים להחזיר את האם לביתה. גם בדובאי ניסתה התובעת למצוא פתרון, אבל הפתרונות שהוצעו היו לא ריאליים. כך למשל שהאם תגיע לאחר ארבעה ימים, כשהמשפחה כבר חוזרת ארצה, ותישאר לבד ביעד.

השופטת רחלי טיקטין עדולם קיבלה את התביעה וקבעה כי הנתבעת, כסוכנות נסיעות מקצועית, הייה חייבת לזהות את הבעיה בדרכון ולהתריע. "הנתבעת שהינה סוכנות נסיעות מקצועית קיבלה לידיה פרק זמן ארוך לפני הטיסה את צילום הדרכונים, ולפיכך עמד מול עיניה אופן רישום התאריך בדרכון האם, והיה עליה להבחין בכך ולהסב את תשומת לב התובעת", כתבה השופטת.

השופטת הדגישה שהסוכן עצמו הודה בטעות - הן בעל פה בשדה התעופה, והן בהודעת וואטסאפ שבה כתב לתובעת: "מצטער על מה שהיה ואכן מדובר בטעות, בעיקר שלי". גם בדיון בבית המשפט הודה אביאני שהיתה זו אחריותו, ואמר: "בהגדרה אשמתי ולקחתי אחריות מלאה עד הסוף".

ממילא לא היה מספיק זמן להנפיק דרכון חדש

בית המשפט דחה את טענת הנתבעת, שלפיה האחריות מוטלת על התובעת, שהזינה את תאריך הלידה המלא בטפסים. כמו כן, נדחתה הטענה שתקנון החברה פוטר את הסוכנות מאחריות, בנימוק שהתובעת מעולם לא הופנתה לתקנון, ושכרטיסי הטיסה הגיעו לידיה רק ב-4 בדצמבר - כמה ימים לפני הטיסה - כך שממילא לא היה בידה מספיק זמן להנפיק דרכון חדש.

השופטת הסתמכה על תקנות שירותי תיירות (חובת גילוי נאות) מ-2003, הקובעות כי סוכנות נסיעות מחויבת למסור ללקוח בכתב את כל המידע הנחוץ לכניסה למדינת היעד, כולל תוקף דרכונים וכל דרישה אחרת של מדינות היעד המהווה תנאי כניסה. בית המשפט הפנה לפסיקה קודמת בתיקים דומים שבהם חויבו סוכנויות נסיעות בפיצוי בשל הפרת חובת גילוי.

לגבי עוגמת הנפש, קיבלה השופטת את עדות התובעת על הנזק הרגשי שנגרם למשפחה. בנה שסובל מנכות מתקשה מאוד בהכלת שינויים, והאירוע גרם לו למצוקה קשה. הילדים בכו, והחופשה נהפכה מאירוע משפחתי שמח לחוויה טראומטית. גם הסוכן עצמו העיד בפני בית המשפט: "ברור שהיתה פה עוגמת נפש, אין פה בכלל שאלה". בית המשפט פסק לתובעת פיצוי בסכום של 8,500 שקל עבור עוגמת נפש ו-600 שקל הוצאות משפט, ובסך הכל 9,100 שקל.