פורסטר: שוק ה-CRM יגיע ל-11 מיליארד דולר עד 2010
מחקר חדש של חברת פורסטר ריסרץ' מעלה כי עד שנת 2010 יגיע שוק ה-CRM להיקף של 11 מיליארד דולר. במחקר מעריכה פורסטר כי קצב הגידול הממוצע בשנים הקרובות יהיה כ-7 אחוז לשנה, שהוא קצב צמיחה ממוצע.
בפורסטר מציינים כי ארגונים ברחבי העולם ימשיכו לבצע השקעות ניכרות בתחום ה-CRM, במטרה לשפר את יכולותיהם בכל הקשור לטיפול בלקוחות. בסקר שביצעה פורסטר לאחרונה בקרב מנהלים בכירים בארה"ב, ציינו 60 אחוז מהמנהלים כי הם חשים בצורך 'קריטי' לשפר את החוויה עבור הלקוח, ו-36 אחוז נוספים ציינו שהדבר 'חשוב ביותר' עבורם.
"השוק העולמי לפתרונות CRM השתנה בצורה מהותית במהלך 18 החודשים האחרונים", אומרים בפורסטר, ומצביעים על כמה תהליכים משמעותיים הקיימים בשוק. "שורה של מיזוגים בין יצרני CRM מובילים (לדוגמה מיזוג אורקל-סיבל-פיפלסופט), תחרות גוברת מצד מתחרים חזקים ומבוססים בשוק העסקי (סאפ ומיקרוסופט), וכן עליית נושא 'תוכנה כשירות' (SaaS), מתבטאים בכך שהארגונים צריכים לבחון מחדש את אסטרטגיית ה-CRM שלהם", אומרים האנליסטים.
בכל הקשור למחסור בחדשנות, בפורסטר מציינים כי חדשנות בשוק התוכנה מגיעה בדרך כלל מיצרני תוכנה קטנים, אשר מזהים צורך הקיים בשוק, ויוצרים מוצר העונה לצורך זה. עם זאת, בפורסטר מציינים שהבעיה הקיימת כיום היא כי "קצב הצמיחה הממוצע של שוק ה-CRM בשנים האחרונות הביא לשורה ארוכה של מיזוגים בין יצרני CRM שונים, ובכך פחת מספרם של היצרנים הקטנים אשר הובילו את החדשנות בשוק. רכישתן של פיפל-סופט וסיבל בידי אורקל הן הדוגמאות המוחשיות ביותר למגמה זו".
עוד מציינים בפורסטר כי רכישתה של אמדוקס, בשנת 2001, את עסקיה לשעבר של נורטל נטוורקס/קלריפיי בתחום ה-CRM אמנם יצרה שחקן רביעי וחזק, אולם מדובר בשחקן שאינו ממוקד באופן בלעדי בשוק ה-CRM. שלושת השחקנים הגדולים הנוספים בשוק ה-CRM הגלובלי, מלבד אמדוקס, הם אורקל (כולל פיפל-סופט וסיבל); וכן סאפ. ארבעת אלה מהווים יחדיו כמעט מחצית מהשוק העולמי, שהוא ריכוזי ביותר, לפי פורסטר. בחברת המחקר מציינים כי חברות קטנות יותר הפועלות בשוק זה נאלצו להידחק לתוך נישות ספציפיות, או נרכשו אף הן בידי הענקים.
המלצות הפעולה של פורסטר ללקוחותיה הארגוניים: "אנחנו ממליצים ללקוחות הארגוניים להשקיע באופן סלקטיבי בלבד, בשדרוגים, אשר יתנו תוספת משמעותית מבחינת הערך שמביאות המערכות; להתמקד בביצוע אופטימיזציה לתהליכים הקשורים לטיפול בלקוחות; וכן לדרוש מיצרני ה-CRM לשפר את תשתיות ה-CRM הקיימות", אומרים בפורסטר.
