משרד התקשורת פרסם את דוח פניות הציבור בתחום הטלקום לשנת 2023: בעקבות התערבות המשרד הושבו לציבור מספקיות התקשורת מעל 800 אלף שקל, כמעט פי שניים מהשנה הקודמת. המשרד השלים את הטיפול ב-100% מהפניות שהגיעו לטיפולו בשנת 2023 כאשר זמן המענה לפניית ציבור קוצר ל-11 ימים. 53% מהפניות עסקו בשירות האינטרנט, 38% מהפניות עסקו בשירותי סלולר. בראש טבלת התלונות על בעיות בקליטה סלולארית היו ירושלים, בני ברק ומודיעין עילית.

החברות שקיבלו את הציונים המשוקללים הגבוהים ביותר:

סלולר – פלאפון וסלקום

ספקיות גישה לאינטרנט – טריפל סי והוט נט

ספקיות תקשורת של טלפוניה קווית, תשתית אינטרנט וגישה לאינטרנט (ISP) – סלקום ופרטנר

״חברות תקשורת המטפלות בפניות ציבור באופן משביע רצון, מהיר ככל הניתן ולעיתים אף לפנים משורת הדין, הן חברות מוערכות יותר ומצליחות יותר", מסר שר התקשורת, ד״ר שלמה קרעי. "בשנה שחלפה, כפועל יוצא של פניות הציבור שקיבלנו למשרדנו, ביצענו מספר שינויי אסדרה ופעולות לטובת הציבור, כמו צמצום עמלת הוראת הקבע, שליחת הודעה מפורטת על חיובי הנוסעים לחו"ל, הטמעת ה- eSIM, שיפור הכיסוי והקליטה בנגב, בגליל, ביו"ש, במנהרות וברכבות, הנגשת המידע על פריסת אתרי הסלולר, קידום מוגנות ילדים ברשת ועוד.

״הדו״ח מאפשר מבט רחב ומעמיק על פניות הציבור בתחום הטלקום ועורך גם השוואה בין ספקיות התקשורת השונות", מסרה מנכ״לית משרד התקשורת, עו״ד עינבל משש. "הגופים המפוקחים חייבים להתנהל כנותני שירות בשוק תחרותי, ולפעול לשיפור מתמיד של השירות הניתן לצרכנים. אני קוראת לכם לפנות למשרדנו בכל עניין רלוונטי״.

בשנת 2023 התקבלו 7,093 פניות ציבור, ירידה בשיעור של כ-5% ביחס לשנת 2022, בה התקבלו 7,454 פניות ציבור. צוות פניות הציבור השלים את הטיפול ב-100% מהפניות שהתקבלו בשנה זו עד חודש מרץ 2024. 

• "המכסים יפגעו בתעשיית הסלולר - והלקוחות ישלמו"
• אחרי דוחות פרטנר: חברות הסלולר סיימו לקצור את פירות ההתייעלות?
• המלצת המערכת: כל הכותרות 24/7

כמות פניות הציבור מיישובים מרוחקים (אשכול 1-4 לפי מדד הפריפריאליות) נמוכה בכמות ניכרת מפניות הציבור המתקבלות מיישובים הקרובים יותר למרכז. בנושא קליטה סלולרית, פניות ציבור מקרב צרכנים המתגוררים ביישובים פריפריאלים (אשכול 1-4 במדד הפריפריאליות) מהוות כ-13% בלבד מסך תלונות הציבור שהתקבלו בנושא. ךצד זאת, היה מספר גבוה של תלונות על קליטה סלולרית התקבלו ביחס לירושלים, בני ברק ומודיעין עילית.

חמשת הנושאים המרכזיים בהם עסקה מחלקת פניות הציבור בשנת 2023 לפי הפניות שהתקבלו הינם: תיקוני תקלות (14% מתוך כלל הפניות שהתקבלו), הצטרפות לשירות הסיבים האופטיים (10%), איכות קליטה סלולרית (9%), הפסקות שירות (7%) וחיובי יתר (7%).

53% מפניות הציבור שהתקבלו במשרד עסקו בשירות האינטרנט, 38% מהפניות עסקו בתחום הסלולר, 5% מהפניות עסקו בתחום הטלפוניה הנייחת ושאר הפניות עסקו בשירותים אחרים. מבין כלל התלונות שלגביהן ניתן היה לקבוע עמדה מקצועית באופן מובהק, נמצא כי ממוצע התלונות על ספקיות התקשורת אשר נמצאו מוצדקות הינו כ-46%. רוב הפניות המוצדקות, כ-53% נרשמו בשירותי האינטרנט, כאשר 35% נוספים עסקו בשירותי הסלולר.

• האם סלקום תפצה את הלקוחות על נפילת השרתים?
• בראש הפריים טיים: ריאליטי ואירוויזיון זה שילוב מנצח
• תוכן שיווקי שוק הסקנדרי בישראל: הציבור יכול כעת להשקיע ב-SpaceX של אילון מאסק
• האם סלקום תפצה את הלקוחות על נפילת השרתים?

במדד כמות פניות הציבור ל-10,000 מנויים עבור ספקיות תקשורת:

בתחום הסלולר - מובילות במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו בהתאמה, חברת סלקום; חברת פלאפון וחברת פרטנר. חלה עלייה ברוב החברות מלבד וויקום ופרטנר.

בתחום ספקיות גישה לאינטרנט (ISP) – מובילות במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו בהתאמה- חברת טריפל סי; חברת הוט נט וחברת בזק בינלאומי.