91 שיחות ממספרים לא מוכרים: לקוחה תבעה את איי.די.איי - וזכתה

איי.די.איי חברה לביטוח תשלם ללקוחה שלה פיצוי של 10,000 שקל ועוד 1,500 שקל הוצאות משפט, אחרי שהמשיכה לפנות אליה בהצעות לחדש פוליסת ביטוח רכב גם לאחר שביקשה במפורש להפסיק. התביעה הוגשה לבית המשפט לתביעות קטנות בתל אביב-יפו על סכום של כמעט 39 אלף שקל, והתקבלה בחלקה. הרשם הבכיר מיכאל שמפל קבע כי החברה חצתה את הגבול שבין יידוע לגיטימי להטרדה.

ספירת הפניות עמדה בלב המחלוקת בין הצדדים. לפי כתב התביעה, רינת בלה לוינסון קיבלה מהחברה גל פניות בכל ערוץ אפשרי החל מספטמבר 2025: 47 שיחות טלפון בתוך פחות מחודש, שש הודעות דואר אלקטרוני, שלוש הודעות וואטסאפ ושלושה מסרונים. איי.די.איי מצידה טענה שמספר הפניות שניתן לייחס לה בפועל עומד על 24 בלבד, ושרוב השיחות כלל לא נענו. בית המשפט בחן את מכלול הפניות ואת העובדה שהן נמשכו גם לאחר בקשה מפורשת לחדול.

התובעת סיפרה שגם חסימת המספרים שמהם התקשרו אליה לא עזרה, ובכל פעם נוצר עמה קשר ממספר אחר. היא עובדת כעצמאית ונדרשת לענות לשיחות מלקוחות פוטנציאליים, ולכן טענה שלא היתה לה ברירה אלא לענות גם למספרים לא מוכרים, מה שהותיר אותה חשופה למסע השיווקי.

איי.די.איי הכחישה את רוב הטענות. לדבריה מדובר היה בפניות שנועדו לעדכן את הלקוחה על סיום תוקף הפוליסה, כלומר חובה רגולטורית ולא "דבר פרסומת" כמשמעותו בחוק. עוד נטען מטעמה ששיחות המבוצעות באמצעות נציג אנושי, בשונה מהודעות אוטומטיות, אינן נכללות תחת האיסור שבסעיף 30א לחוק התקשורת.

עם זאת, החברה לא התכחשה לחלוטין לכשל בהתנהלותה. בכתב ההגנה היא הודתה כי "כבר לאחר שהתובעת השיבה לאחת השיחות והביעה באופן חד משמעי חוסר רצון בהמשך קבלת פניות, היה מקום להפסיק את ניסיונות ההתקשרות עמה". הרשם שמפל ראה בהודאה הזו נדבך משמעותי במארג הראייתי.

שיחות אנוש לא נספרות כפרסומת, אבל יכולות להיות הטרדה

שמפל קבע הבחנה מרכזית: שיחות טלפון המבוצעות באמצעות נציג אנושי אינן באות בגדר סעיף 30א לחוק התקשורת ואינן מהוות, כשלעצמן, דבר פרסומת כהגדרתו בחוק. אלא שבכך לא הסתיים הדיון, משום שלדבריו גם פניות טלפוניות אנושיות עשויות, בנסיבות מתאימות, "לעלות כדי הטרדה אחרת" לפי חוק הגנת הפרטיות. כזה בדיוק היה המקרה הזה, כך נקבע: "מקום שבו מדובר במסכת כוללת של פניות טלפוניות אשר נמשכה גם לאחר בקשות מפורשות לחדול ממנה, חוצה ההתנהלות את גבול הסביר".

לגבי הודעות הדואר האלקטרוני, הוואטסאפ והמסרונים התמונה היתה מורכבת יותר. הרשם קיבל את הטענה שהודעה שנועדה ליידע לקוח על סיום פוליסה אינה בהכרח פרסומת, משום שחברות ביטוח כפופות לחובה רגולטורית להתריע בפני מבוטח. עם זאת הוא קבע שאין לבחון הודעה כזו במנותק מן התמונה הכוללת, וציין שחלק מההודעות כללו גם הפניות להצעות מחיר ולהטבות. אלה כבר עונים על הגדרת דבר פרסומת בחוק, מסר המופץ באופן מסחרי שמטרתו לעודד רכישת מוצר או שירות.

את טענת תום הלב שהעלתה החברה דחה הרשם: "משעה שהנתבעת ידעה כי התובעת אינה מעוניינת בהמשך ההתקשרות השיווקית, היה עליה לפעול להפסקתה לאלתר". לדבריו, ריבוי אמצעי ההתקשרות והמשך הפניות לאחר בקשת ההסרה חורגים באופן משמעותי ממה שנדרש כדי למלא את חובת היידוע הרגולטורית.

פיצוי חלקי: 10,000 שקל במקום 38.9 אלף

בית המשפט קבע כי מדובר בפגיעה בפרטיות המזכה בפיצוי ללא הוכחת נזק, לצד הפרה של חוק התקשורת. בקביעת גובה הפיצוי העלה הרשם שיקולים לכאן ולכאן: מצד אחד את ריבוי הפניות, את משך התקופה ואת המשכן גם אחרי בקשות מפורשות לחדול; מצד שני את העובדה שהצדדים היו קשורים ביחסי ביטוח קיימים, שחלק מהפניות נועדו ליידוע לגיטימי, ושהחברה הודתה בכשל, הביעה צער ופעלה להסיר את התובעת מרשימות השיווק לאחר שהתגלה המחדל.

• הזמינה מוצרים לחתול, קיבלה ספאם - וזה הפיצוי
• הציפה לקוחות בפרסומות גם אחרי שדרשו להפסיק - ותשלם 500 אלף ש'

התוצאה היתה שאיי.די.איי חויבה לשלם לתובעת פיצוי בסכום כולל של 10,000 שקל, בתוספת הוצאות משפט בסכום של 1,500 שקל, כרבע מהסכום שתבעה במקור.

מה כדאי לצרכן לתעד. תיק מסודר הוא מה שמבדיל בין תחושת הצפה לבין תביעה שעומדת על רגליה: צילומי מסך של יומן השיחות עם התאריך, השעה והמספר המתקשר, שמירה של הודעות הדואר, הוואטסאפ והמסרונים במלואן ולא רק של תוכנן, ובעיקר תיעוד של רגע בקשת ההסרה עצמו, רצוי בהודעה כתובה שבה נאמר במפורש שאין רצון בפניות נוספות. מאותו תאריך ואילך כל פנייה נוספת הופכת לראיה.

24 כתבות על ספאם מחכות לכם בעמוד הנושא

מתי פנייה הופכת להטרדה. שיחה בודדת של נציג אנושי, ואפילו כמה שיחות, אינן בהכרח הפרה של חוק התקשורת, ובכך הכיר גם פסק הדין. הקו שסומן כאן עובר במקום אחר: כשהפניות נמשכות אחרי בקשה מפורשת לחדול, כשהן מגיעות במקביל בכמה ערוצים, וכשלצד ההודעה הרגולטורית משולב בהן תוכן שיווקי כמו הצעות מחיר והטבות, הן עשויות להיחשב הטרדה ופגיעה בפרטיות שמזכות בפיצוי גם בלי הוכחת נזק.